Overdelivery: o que é e como superar a expectativa do cliente?

E-commerce

7 de julho de 2022

Experiência já se tornou a palavra de ordem para ter sucesso nas vendas online. Em um mercado altamente competitivo, superar as expectativas do cliente e oferecer uma experiência memorável tem se tornado cada vez mais importante.

É nesse ponto que entra a importância do overdelivery, uma estratégia baseada em ir além do esperado para encantar o consumidor. Essa é uma prática que permite aumentar o valor percebido da sua marca e fidelizar os clientes.

Quer saber mais sobre esse conceito? Preparamos este conteúdo para explicar o que é overdelivery e como colocá-lo em prática no seu e-commerce. Boa leitura!

O que é overdelivery?

Overdelivery é uma estratégia que consiste em entregar mais do que o esperado para o consumidor, ou seja, superar as suas expectativas com a marca.

Na prática, isso significa proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente, de forma a agregar mais valor ao produto ou serviço adquirido e a destacar a empresa dos concorrentes na percepção do público.

Sendo assim, o overdelivery pode ser aplicado nas várias etapas do funil de vendas, desde o primeiro contato do usuário com a marca até o pós-venda.

Por que investir nessa estratégia?

Ao encantar o cliente com uma experiência fora da curva e criar uma cultura Customer Centric dentro do negócio, a estratégia de overdelivery promove muitas vantagens:

  • diferencial competitivo frente à concorrência;
  • aumento da percepção de valor em relação à marca;
  • maior satisfação do consumidor;
  • fidelização dos clientes à loja;
  • aumento da divulgação orgânica, por meio da criação de promotores que indicam a empresa para outras pessoas;
  • geração de novas oportunidades de vendas.

Como implementar o overdelivery?

Antes de entrarmos em exemplos práticos de como aplicar o overdelivery, vamos explicar os passos essenciais que devem ser tomados para implementar essa estratégia. Confira!

Comece pelo básico

Um ponto de atenção é que, para negócios que ainda não têm uma estrutura básica de vendas online, de nada adianta tentar colocar o overdelivery em prática.

Imagine um e-commerce cujo site deixa a desejar em segurança e adaptabilidade para diferentes telas, por exemplo. Não vale a pena investir em uma embalagem diferenciada, se, antes mesmo de fazer um pedido, o cliente tiver uma má experiência de navegação.

Por isso, antes de tudo, é preciso garantir que o consumidor tenha uma experiência que atenda às suas necessidades, de ponta a ponta, no e-commerce. Comece pelo essencial e, então, procure formas de superar as expectativas do cliente.

Conheça bem o seu cliente

Para realmente ir além do esperado pelo consumidor, é preciso entender quais são as suas expectativas e o que ele percebe como valor. Aqui entra a importância de estudar bem as necessidades e preferências da persona do seu e-commerce.

Também vale ouvir o feedback dos clientes, por meio de pesquisas de satisfação, interações em redes sociais e outros canais de atendimento.

Assim, você poderá identificar quais são os processos e benefícios que eles mais valorizam em uma compra e desenvolver as ações mais adequadas de overdelivery.

Entenda a viabilidade da estratégia

Não se esqueça de analisar a viabilidade financeira das estratégias de overdelivery antes de implementá-las. Você deve investir em diferenciais que não aumentem tanto os custos a ponto de comprometer a lucratividade do negócio.

Também é fundamental considerar os objetivos da empresa no momento. Se você ainda está estruturando a sua operação, como mencionamos anteriormente, pode ser mais estratégico investir no overdelivery mais para frente.

Não prometa mais do que pode cumprir

Outro cuidado muito importante é não prometer além do que você pode cumprir. Se você oferecer um benefício que não se concretizar, o consumidor terá uma experiência de compra frustrante e ficará com uma percepção negativa da marca.

Como resultado, a reputação e a credibilidade do e-commerce podem ser prejudicadas, afastando novos potenciais clientes.

Quais são exemplos de overdelivery no e-commerce?

Então, como aplicar o overdelivery na prática? Separamos alguns exemplos de estratégias que você pode implementar para surpreender o consumidor do seu e-commerce!

Embalagens diferenciadas

Quer encantar o cliente no momento em que ele receber o seu pedido? Utilize embalagens personalizadas, com um design atrativo e funcional, para enviar os produtos para o consumidor.

Você pode customizar a embalagem com a identidade visual da marca ou, ainda, aplicar designs especiais para datas comemorativas importantes para o negócio. Outra ideia é criar uma embalagem prática, que a pessoa possa reutilizar de alguma forma.

Experiências sensoriais

Para tornar a experiência de unboxing ainda mais especial e prazerosa para o cliente, também vale explorar as suas sensações ao abrir a encomenda.

Para isso, disponha os produtos dentro da embalagem de uma forma que valorize as mercadorias e utilize materiais visualmente atraentes para protegê-las, como papéis coloridos e papel de seda.

Você ainda pode borrifar uma essência cheirosa no pacote, para trabalhar o olfato da pessoa e incentivá-la a associar o aroma com a marca.

Brindes e mimos

Que tal surpreender o cliente com um brinde junto do pedido? Receber um pequeno presente que ele não estava esperando certamente será uma boa surpresa.

Pense em brindes criativos, relacionados aos produtos comprados e que sejam de valor para o consumidor. Não precisa ser nada muito caro; podem ser pequenas lembranças, como chocolates, adesivos, marcadores de página e amostras grátis.

Cupons de desconto

Ofereça um cupom de desconto especial em momentos estratégicos, como na primeira compra no site ou em caso de abandono de carrinho — o benefício pode ser o que estava faltando para a pessoa fechar o pedido.

Também é possível enviar um cupom junto do pedido, incentivando o consumidor a fazer uma nova compra no e-commerce e contribuindo, assim, para a sua fidelização.

Agilidade na entrega

A entrega do produto é um dos momentos mais aguardados por quem faz uma compra online. Nesse sentido, uma forma de superar as expectativas do cliente é entregar o pedido antes do prazo estabelecido.

Para isso, você pode agilizar os processos de separação e embalagem dos produtos, além de colocar uma folga no prazo de entrega informado ao consumidor. Assim, há mais chances dele receber a encomenda antes do esperado.

Atendimento personalizado

Não é só na entrega e na distribuição de benefícios que você pode conquistar o cliente. Afinal, essas ações não serão suficientes se o consumidor precisar resolver uma dúvida ou problema e não receber um suporte de qualidade.

Portanto, outra maneira de praticar o overdelivery é prestar um atendimento humanizado, personalizado para as necessidades do cliente. Escute o que cada um tem a dizer, demonstre empatia e busque a melhor solução para o seu problema.

Em resumo, o overdelivery é uma estratégia muito eficaz para diferenciar a sua marca dos concorrentes e encantar os clientes. No entanto, lembre-se de tomar os cuidados que apresentamos para planejar as melhores ações.

Seguindo as nossas dicas, você poderá realmente superar as expectativas dos seus consumidores e proporcionar uma experiência única para eles.

Mas não pare por aí… Para potencializar ainda mais os seus resultados, conheça também as melhores estratégias de pós-venda para fidelizar seus clientes!

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É nesse ponto que entra a importância do overdelivery, uma estratégia baseada em ir além do esperado para encantar o consumidor. Essa é uma prática que permite aumentar o valor percebido da sua marca e fidelizar os clientes.

Quer saber mais sobre esse conceito? Preparamos este conteúdo para explicar o que é overdelivery e como colocá-lo em prática no seu e-commerce. Boa leitura!

O que é overdelivery?

Overdelivery é uma estratégia que consiste em entregar mais do que o esperado para o consumidor, ou seja, superar as suas expectativas com a marca.

Na prática, isso significa proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente, de forma a agregar mais valor ao produto ou serviço adquirido e a destacar a empresa dos concorrentes na percepção do público.

Sendo assim, o overdelivery pode ser aplicado nas várias etapas do funil de vendas, desde o primeiro contato do usuário com a marca até o pós-venda.

Por que investir nessa estratégia?

Ao encantar o cliente com uma experiência fora da curva e criar uma cultura Customer Centric dentro do negócio, a estratégia de overdelivery promove muitas vantagens:

  • diferencial competitivo frente à concorrência;
  • aumento da percepção de valor em relação à marca;
  • maior satisfação do consumidor;
  • fidelização dos clientes à loja;
  • aumento da divulgação orgânica, por meio da criação de promotores que indicam a empresa para outras pessoas;
  • geração de novas oportunidades de vendas.

Como implementar o overdelivery?

Antes de entrarmos em exemplos práticos de como aplicar o overdelivery, vamos explicar os passos essenciais que devem ser tomados para implementar essa estratégia. Confira!

Comece pelo básico

Um ponto de atenção é que, para negócios que ainda não têm uma estrutura básica de vendas online, de nada adianta tentar colocar o overdelivery em prática.

Imagine um e-commerce cujo site deixa a desejar em segurança e adaptabilidade para diferentes telas, por exemplo. Não vale a pena investir em uma embalagem diferenciada, se, antes mesmo de fazer um pedido, o cliente tiver uma má experiência de navegação.

Por isso, antes de tudo, é preciso garantir que o consumidor tenha uma experiência que atenda às suas necessidades, de ponta a ponta, no e-commerce. Comece pelo essencial e, então, procure formas de superar as expectativas do cliente.

Conheça bem o seu cliente

Para realmente ir além do esperado pelo consumidor, é preciso entender quais são as suas expectativas e o que ele percebe como valor. Aqui entra a importância de estudar bem as necessidades e preferências da persona do seu e-commerce.

Também vale ouvir o feedback dos clientes, por meio de pesquisas de satisfação, interações em redes sociais e outros canais de atendimento.

Assim, você poderá identificar quais são os processos e benefícios que eles mais valorizam em uma compra e desenvolver as ações mais adequadas de overdelivery.

Entenda a viabilidade da estratégia

Não se esqueça de analisar a viabilidade financeira das estratégias de overdelivery antes de implementá-las. Você deve investir em diferenciais que não aumentem tanto os custos a ponto de comprometer a lucratividade do negócio.

Também é fundamental considerar os objetivos da empresa no momento. Se você ainda está estruturando a sua operação, como mencionamos anteriormente, pode ser mais estratégico investir no overdelivery mais para frente.

Não prometa mais do que pode cumprir

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Como resultado, a reputação e a credibilidade do e-commerce podem ser prejudicadas, afastando novos potenciais clientes.

Quais são exemplos de overdelivery no e-commerce?

Então, como aplicar o overdelivery na prática? Separamos alguns exemplos de estratégias que você pode implementar para surpreender o consumidor do seu e-commerce!

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Você pode customizar a embalagem com a identidade visual da marca ou, ainda, aplicar designs especiais para datas comemorativas importantes para o negócio. Outra ideia é criar uma embalagem prática, que a pessoa possa reutilizar de alguma forma.

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Para isso, disponha os produtos dentro da embalagem de uma forma que valorize as mercadorias e utilize materiais visualmente atraentes para protegê-las, como papéis coloridos e papel de seda.

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Também é possível enviar um cupom junto do pedido, incentivando o consumidor a fazer uma nova compra no e-commerce e contribuindo, assim, para a sua fidelização.

Agilidade na entrega

A entrega do produto é um dos momentos mais aguardados por quem faz uma compra online. Nesse sentido, uma forma de superar as expectativas do cliente é entregar o pedido antes do prazo estabelecido.

Para isso, você pode agilizar os processos de separação e embalagem dos produtos, além de colocar uma folga no prazo de entrega informado ao consumidor. Assim, há mais chances dele receber a encomenda antes do esperado.

Atendimento personalizado

Não é só na entrega e na distribuição de benefícios que você pode conquistar o cliente. Afinal, essas ações não serão suficientes se o consumidor precisar resolver uma dúvida ou problema e não receber um suporte de qualidade.

Portanto, outra maneira de praticar o overdelivery é prestar um atendimento humanizado, personalizado para as necessidades do cliente. Escute o que cada um tem a dizer, demonstre empatia e busque a melhor solução para o seu problema.

Em resumo, o overdelivery é uma estratégia muito eficaz para diferenciar a sua marca dos concorrentes e encantar os clientes. No entanto, lembre-se de tomar os cuidados que apresentamos para planejar as melhores ações.

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