Customer Centric: o que é e como aplicar essa estratégia?

E-commerce

8 de fevereiro de 2022

Muitas empresas afirmam que têm como grande foco a experiência do consumidor. Mas será que, de fato, o cliente está no centro de todas as suas decisões?

Para realmente colocar esse discurso em prática, é preciso ser Customer Centric, ou seja, basear todas as suas estratégias nas necessidades e preferências do cliente.

Isso permite oferecer uma experiência encantadora e personalizada para o consumidor, com soluções especialmente pensadas para ele, o que contribui diretamente para a fidelização dos clientes à marca.

Ainda não sabe como colocar essa estratégia em prática? A seguir, vamos nos aprofundar sobre o conceito de Customer Centric e explicar como implementá-lo no seu negócio.

O que é ser Customer Centric?

Customer Centric, em uma tradução literal para português, significa “centrado no cliente”. Dessa forma, uma empresa Customer Centric é aquela que coloca o cliente no centro de todo o seu planejamento estratégico.

Do primeiro contato da marca com o consumidor até o pós-venda, todas as decisões de um negócio Customer Centric têm o objetivo de atender às necessidades e interesses do cliente.

Esse pilar deve estar consolidado na cultura da empresa e ser colocado em prática por todos os setores, como marketing, vendas e atendimento, para oferecer a melhor experiência possível ao longo de toda a jornada do consumidor.

Como essa abordagem funciona na prática?

Para uma empresa ser Customer Centric, é necessário constantemente colocar-se no lugar do cliente e escutar o que ele tem a dizer. Assim, é possível oferecer as soluções que melhor atendem às suas dores e expectativas.

Vamos imaginar um e-commerce de artigos esportivos. Com a crescente adesão dos consumidores ao Pix, a marca recebe feedbacks frequentes dos clientes que querem ter a opção desse método de pagamento na loja.

Nesse caso, seria interessante para o e-commerce avaliar a possibilidade de oferecer essa forma de pagamento instantâneo, para proporcionar uma melhor experiência de compra para seus clientes.

Quais as vantagens de colocar o cliente no centro das decisões?

Oferecer uma experiência de qualidade já se tornou uma obrigação de qualquer empresa que deseja conquistar e fidelizar clientes.

Segundo o relatório Customer Experience Trends, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com uma marca que proporciona uma experiência positiva. Já 50% migrariam para um concorrente após uma experiência negativa.

Logo, ser Customer Centric e basear as suas estratégias nos clientes traz diversos benefícios, como:

  • Maior satisfação dos clientes: ao atender às necessidades e preferências dos consumidores, eles têm mais chances de ficarem satisfeitos e voltarem a comprar com você, tornando-se fiéis à marca;
  • Vantagem competitiva: apesar da experiência do cliente ser um ponto fundamental, ainda não são todas as empresas que se preocupam com ele. Portanto, esse pode ser um grande diferencial para se destacar no mercado;
  • Aumento do ticket médio: uma experiência personalizada e memorável aumenta o valor agregado das suas soluções, tornando os clientes mais dispostos a gastarem mais no seu negócio;
  • Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC): satisfazer e fidelizar os clientes por meio de uma experiência encantadora permite melhorar a reputação da sua marca no mercado, sendo mais fácil e barato conquistar novos consumidores.

5 estratégias Customer Centric para implementar no seu negócio

Antes de entrar na parte prática de como transformar a sua empresa em Customer Centric, tenha em mente que de nada adianta aplicar as estratégias a seguir, se a experiência do cliente não estiver enraizada na cultura da organização.

Por isso, é fundamental alinhar todos os colaboradores sobre a importância de sempre pensar em primeiro lugar no cliente e envolvê-los nos processos que vamos apresentar.

1. Conheça a fundo seu cliente

Se uma empresa Customer Centric é aquela que baseia todas as suas decisões no cliente, é preciso, antes de tudo, entender a fundo quem é esse cliente e quais são as suas principais necessidades e expectativas.

Você pode começar esse estudo estabelecendo a persona do seu negócio, ou seja, o personagem que representa o seu cliente ideal. Essa definição deve ser baseada em dados reais, obtidos a partir de pesquisas de mercado e entrevistas com consumidores.

A análise de dados também é uma grande aliada nesse processo, podendo fornecer informações importantes sobre as características e os comportamentos dos seus clientes atuais.

2. Mapeie a jornada de compra do consumidor

A jornada de compra é o caminho que o cliente percorre do momento em que tem o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda.

É essencial entender como o consumidor se comporta em cada etapa dessa jornada, para conseguir atender às suas dores com eficiência e garantir a sua satisfação ao longo de todo o processo.

3. Preste um atendimento humanizado e empático

O atendimento é um fator determinante para a experiência do cliente com o seu empreendimento. Por isso, aproveite o contato com o consumidor para prestar um suporte humanizado e personalizado.

Coloque-se no lugar do cliente para entender a fundo as suas dúvidas e dores e, assim, conseguir resolver o seu problema com empatia e fazê-lo sentir valorizado pela empresa.

4. Solicite o feedback do cliente

Não há ninguém melhor para oferecer insights valiosos para o seu negócio do que o próprio cliente!

Portanto, não espere que ele entre em contato para compartilhar alguma sugestão ou reclamação. Trabalhe a sua proatividade e solicite o feedback diretamente para o cliente, por meio de pesquisas de satisfação e outras ferramentas.

Além de mostrar que a empresa se preocupa com a sua opinião, essa é uma ótima forma de conhecer ainda mais profundamente o consumidor e obter sugestões de melhoria para a sua operação.

5. Invista no atendimento omnichannel

Para facilitar o contato do consumidor com a sua empresa, é preciso estar presente onde ele está e disponibilizar múltiplos canais de atendimento.

No entanto, mais importante do que oferecer vários canais é mantê-los integrados. Essa é a estratégia de atendimento omnichannel, que garante a padronização e a continuidade do serviço de suporte independentemente do canal utilizado.

Dessa forma, o cliente pode iniciar um contato por chat e, depois, migrar para e-mail, sem perder o histórico das interações anteriores e mantendo o mesmo nível de atendimento.

Como mensurar suas estratégias Customer Centric?

Existem algumas métricas específicas para mensurar os resultados das suas estratégias Customer Centric e conseguir aprimorá-las. Conheça as principais!

Taxa de churn

A taxa de churn, ou churn rate, representa o índice de cancelamentos de serviços ou contratos que a sua empresa está recebendo. Assim, é um importante indicador para entender se você está oferecendo uma má experiência no seu negócio.

A métrica é calculada pelo número de cancelamentos no fim do mês dividido pelo número de clientes ativos no início do mês, multiplicado por 100.

LTV

Outro indicador relevante para as suas estratégias Customer Centric é o Lifetime Value (LTV), ou valor de vida do cliente, que mensura o lucro que um determinado cliente gera para a empresa enquanto paga pelas suas soluções.

Para medir o LTV, é só encontrar o valor do ticket médio do negócio e multiplicá-lo pelo tempo de retenção dos clientes.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais conhecidas para mensurar a satisfação dos clientes de um empreendimento.

Ela funciona por meio de uma única pergunta feita aos consumidores: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

A partir das respostas recebidas, é possível dividir a sua base de clientes nos seguintes grupos:

  • Promotores: aqueles que deram notas 9 e 10; são clientes leais à marca e com alta probabilidade de indicá-la para outras pessoas;
  • Neutros: aqueles que responderam 7 e 8; são clientes relativamente satisfeitos com a empresa, mas que não são leais;
  • Detratores: aqueles que avaliaram entre 0 e 6; são clientes insatisfeitos e que podem compartilhar críticas negativas sobre o negócio.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores, devendo ser comparado com os números médios do segmento para entender se é um resultado positivo ou negativo.

Após todos esses aprendizados, o seu negócio está muito mais preparado para implementar estratégias Customer Centric e tomar decisões baseadas na experiência do cliente.

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Muitas empresas afirmam que têm como grande foco a experiência do consumidor. Mas será que, de fato, o cliente está no centro de todas as suas decisões?

Para realmente colocar esse discurso em prática, é preciso ser Customer Centric, ou seja, basear todas as suas estratégias nas necessidades e preferências do cliente.

Isso permite oferecer uma experiência encantadora e personalizada para o consumidor, com soluções especialmente pensadas para ele, o que contribui diretamente para a fidelização dos clientes à marca.

Ainda não sabe como colocar essa estratégia em prática? A seguir, vamos nos aprofundar sobre o conceito de Customer Centric e explicar como implementá-lo no seu negócio.

O que é ser Customer Centric?

Customer Centric, em uma tradução literal para português, significa “centrado no cliente”. Dessa forma, uma empresa Customer Centric é aquela que coloca o cliente no centro de todo o seu planejamento estratégico.

Do primeiro contato da marca com o consumidor até o pós-venda, todas as decisões de um negócio Customer Centric têm o objetivo de atender às necessidades e interesses do cliente.

Esse pilar deve estar consolidado na cultura da empresa e ser colocado em prática por todos os setores, como marketing, vendas e atendimento, para oferecer a melhor experiência possível ao longo de toda a jornada do consumidor.

Como essa abordagem funciona na prática?

Para uma empresa ser Customer Centric, é necessário constantemente colocar-se no lugar do cliente e escutar o que ele tem a dizer. Assim, é possível oferecer as soluções que melhor atendem às suas dores e expectativas.

Vamos imaginar um e-commerce de artigos esportivos. Com a crescente adesão dos consumidores ao Pix, a marca recebe feedbacks frequentes dos clientes que querem ter a opção desse método de pagamento na loja.

Nesse caso, seria interessante para o e-commerce avaliar a possibilidade de oferecer essa forma de pagamento instantâneo, para proporcionar uma melhor experiência de compra para seus clientes.

Quais as vantagens de colocar o cliente no centro das decisões?

Oferecer uma experiência de qualidade já se tornou uma obrigação de qualquer empresa que deseja conquistar e fidelizar clientes.

Segundo o relatório Customer Experience Trends, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com uma marca que proporciona uma experiência positiva. Já 50% migrariam para um concorrente após uma experiência negativa.

Logo, ser Customer Centric e basear as suas estratégias nos clientes traz diversos benefícios, como:

  • Maior satisfação dos clientes: ao atender às necessidades e preferências dos consumidores, eles têm mais chances de ficarem satisfeitos e voltarem a comprar com você, tornando-se fiéis à marca;
  • Vantagem competitiva: apesar da experiência do cliente ser um ponto fundamental, ainda não são todas as empresas que se preocupam com ele. Portanto, esse pode ser um grande diferencial para se destacar no mercado;
  • Aumento do ticket médio: uma experiência personalizada e memorável aumenta o valor agregado das suas soluções, tornando os clientes mais dispostos a gastarem mais no seu negócio;
  • Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC): satisfazer e fidelizar os clientes por meio de uma experiência encantadora permite melhorar a reputação da sua marca no mercado, sendo mais fácil e barato conquistar novos consumidores.

5 estratégias Customer Centric para implementar no seu negócio

Antes de entrar na parte prática de como transformar a sua empresa em Customer Centric, tenha em mente que de nada adianta aplicar as estratégias a seguir, se a experiência do cliente não estiver enraizada na cultura da organização.

Por isso, é fundamental alinhar todos os colaboradores sobre a importância de sempre pensar em primeiro lugar no cliente e envolvê-los nos processos que vamos apresentar.

1. Conheça a fundo seu cliente

Se uma empresa Customer Centric é aquela que baseia todas as suas decisões no cliente, é preciso, antes de tudo, entender a fundo quem é esse cliente e quais são as suas principais necessidades e expectativas.

Você pode começar esse estudo estabelecendo a persona do seu negócio, ou seja, o personagem que representa o seu cliente ideal. Essa definição deve ser baseada em dados reais, obtidos a partir de pesquisas de mercado e entrevistas com consumidores.

A análise de dados também é uma grande aliada nesse processo, podendo fornecer informações importantes sobre as características e os comportamentos dos seus clientes atuais.

2. Mapeie a jornada de compra do consumidor

A jornada de compra é o caminho que o cliente percorre do momento em que tem o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda.

É essencial entender como o consumidor se comporta em cada etapa dessa jornada, para conseguir atender às suas dores com eficiência e garantir a sua satisfação ao longo de todo o processo.

3. Preste um atendimento humanizado e empático

O atendimento é um fator determinante para a experiência do cliente com o seu empreendimento. Por isso, aproveite o contato com o consumidor para prestar um suporte humanizado e personalizado.

Coloque-se no lugar do cliente para entender a fundo as suas dúvidas e dores e, assim, conseguir resolver o seu problema com empatia e fazê-lo sentir valorizado pela empresa.

4. Solicite o feedback do cliente

Não há ninguém melhor para oferecer insights valiosos para o seu negócio do que o próprio cliente!

Portanto, não espere que ele entre em contato para compartilhar alguma sugestão ou reclamação. Trabalhe a sua proatividade e solicite o feedback diretamente para o cliente, por meio de pesquisas de satisfação e outras ferramentas.

Além de mostrar que a empresa se preocupa com a sua opinião, essa é uma ótima forma de conhecer ainda mais profundamente o consumidor e obter sugestões de melhoria para a sua operação.

5. Invista no atendimento omnichannel

Para facilitar o contato do consumidor com a sua empresa, é preciso estar presente onde ele está e disponibilizar múltiplos canais de atendimento.

No entanto, mais importante do que oferecer vários canais é mantê-los integrados. Essa é a estratégia de atendimento omnichannel, que garante a padronização e a continuidade do serviço de suporte independentemente do canal utilizado.

Dessa forma, o cliente pode iniciar um contato por chat e, depois, migrar para e-mail, sem perder o histórico das interações anteriores e mantendo o mesmo nível de atendimento.

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Taxa de churn

A taxa de churn, ou churn rate, representa o índice de cancelamentos de serviços ou contratos que a sua empresa está recebendo. Assim, é um importante indicador para entender se você está oferecendo uma má experiência no seu negócio.

A métrica é calculada pelo número de cancelamentos no fim do mês dividido pelo número de clientes ativos no início do mês, multiplicado por 100.

LTV

Outro indicador relevante para as suas estratégias Customer Centric é o Lifetime Value (LTV), ou valor de vida do cliente, que mensura o lucro que um determinado cliente gera para a empresa enquanto paga pelas suas soluções.

Para medir o LTV, é só encontrar o valor do ticket médio do negócio e multiplicá-lo pelo tempo de retenção dos clientes.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais conhecidas para mensurar a satisfação dos clientes de um empreendimento.

Ela funciona por meio de uma única pergunta feita aos consumidores: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

A partir das respostas recebidas, é possível dividir a sua base de clientes nos seguintes grupos:

  • Promotores: aqueles que deram notas 9 e 10; são clientes leais à marca e com alta probabilidade de indicá-la para outras pessoas;
  • Neutros: aqueles que responderam 7 e 8; são clientes relativamente satisfeitos com a empresa, mas que não são leais;
  • Detratores: aqueles que avaliaram entre 0 e 6; são clientes insatisfeitos e que podem compartilhar críticas negativas sobre o negócio.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores, devendo ser comparado com os números médios do segmento para entender se é um resultado positivo ou negativo.

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