Jornada de compra: o que é e como usar essa ferramenta para vender mais?

E-commerce

30 de março de 2021 (atualizado em 13 de maio de 2022)

Se você é empreendedor digital ou pretende começar a empreender na internet, é fundamental aprender sobre Marketing Digital e entender alguns conceitos que envolvem o seu negócio, o processo de compra e também o comportamento do consumidor online.

O primeiro passo para quem está tentando impulsionar uma marca na internet é pensar sobre como os seus usuários se comportam no ambiente digital e o que os leva a tomar decisões, como seguir e acompanhar uma empresa nas redes sociais e, até mesmo, comprar um produto.

Por isso, compreender a jornada de compra do cliente é essencial para otimizar a estratégia de marketing e vendas do seu negócio.

Afinal, os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes em sua busca por soluções e produtos, fazendo pesquisas ativas e comparando as diferentes opções disponíveis no mercado.

Ao entender os passos trilhados pelo seu público-alvo antes de fazer uma compra, é possível direcionar as suas ações de forma mais eficiente para atrair e converter esses clientes.

Neste artigo, você vai aprender o que é a jornada de compra, quais são as suas principais etapas e como você pode explorar esse conceito para vender mais. Boa leitura!

O que é jornada de compra?

A jornada de compra é a trajetória percorrida por um consumidor até tomar a decisão de comprar um produto ou solução. Conhecida em inglês como Buyer’s Journey, ela é composta por quatro etapas:

  1. Aprendizado e descoberta;
  2. Reconhecimento do problema;
  3. Consideração da solução;
  4. Decisão de compra.

Para analisar a jornada dos seus compradores, é muito importante definir a sua persona, ou seja, a representação do cliente ideal do seu negócio, detalhando suas principais características, comportamentos, interesses e dores.

Você pode desenvolver a sua persona por meio de pesquisas de mercado e entrevistas com clientes reais do seu empreendimento.

Dessa forma, você consegue mapear de forma mais assertiva o caminho feito pelo seu público até concluir uma compra, assim como suas principais necessidades em cada fase desse processo.

Com isso, é possível desenvolver ações de marketing que atendam aos interesses, dores e dúvidas do seu consumidor em cada estágio, ajudando-o a identificar seu problema e a encontrar a melhor solução para a sua situação.

Isso pode ser feito principalmente por meio da produção de conteúdos valiosos para o seu potencial cliente em cada momento da jornada.

Desse modo, você prepara e guia esse usuário pelas etapas da venda, aumentando as chances dele comprar na sua loja.


Etapas da jornada de compra do cliente

Quais são as etapas da jornada de compra?

Como vimos, ao entender a jornada de compra do consumidor e identificar em qual estágio cada usuário está inserido, é possível planejar de forma mais assertiva suas ações de atração e conversão de novos clientes.

Quer entender melhor as etapas da jornada de compra e quais são as melhores estratégias para cada uma? Continue lendo e confira também nosso vídeo sobre o assunto!



1. Aprendizado e descoberta

No primeiro estágio da jornada de compra, o consumidor ainda não percebeu que tem uma necessidade ou problema que precisa ser sanado de alguma forma.

Portanto, o seu objetivo neste momento deve ser conquistar a atenção da pessoa, despertando o seu interesse para assuntos relacionados ao seu negócio e ajudando-a a identificar que tem uma dor a ser resolvida.

Para isso, você deve produzir conteúdos informativos, introdutórios e que eduquem o seu potencial cliente sobre o tema, sem apresentar logo de primeira a solução da sua empresa.

Um e-commerce de comidas fitness, por exemplo, pode fazer artigos e posts nas redes sociais sobre a importância de cuidar da alimentação e os impactos negativos de uma má dieta na saúde.

O ponto mais importante é conhecer bem a sua persona para encontrar tópicos que sejam relevantes para ela e prendam a sua atenção.

2. Reconhecimento do problema

Nesta etapa, o comprador começa a pesquisar mais sobre o tema que lhe chamou a atenção, reconhecendo que tem uma necessidade que deve ser sanada.

Por isso, o ideal aqui é ajudar o cliente a diagnosticar o seu problema, respondendo as suas principais dúvidas e questionamentos. Você também pode começar a apresentar soluções para a sua dor, sem ainda falar diretamente sobre o seu produto.

No caso da loja online de alimentos fitness, podem ser compartilhadas dicas de hábitos saudáveis para implementar na rotina.

Isso vai ajudar o consumidor a identificar que precisa incluir uma alimentação balanceada em seu estilo de vida, incentivando-o a buscar soluções para essa necessidade.

O seu negócio também pode oferecer materiais ricos, como e-books e webinars, que aprofundem ainda mais os conhecimentos do cliente, em troca dos seus dados de contato, como seu e-mail.

Isso permite que você continue se comunicando com esse usuário, nutrindo-o com mais conteúdos relevantes ao longo da sua jornada.

Contudo, vale ressaltar a importância de não fazer spam nem comprar listas de e-mails para isso — essa prática é proibida pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

3. Consideração da solução

Na terceira etapa da jornada de compra, o consumidor já identificou seu problema e começou a pesquisar, analisar e comparar as soluções disponíveis no mercado para resolvê-lo.

Sua estratégia neste momento, portanto, deve ser guiar o cliente nessa busca, apresentando possíveis soluções, mostrando como ele pode escolher a mais adequada e destacando que o seu produto é o que melhor atende à sua necessidade.

Também é interessante criar um senso de urgência, para que a pessoa continue a jornada de compra, sem deixar para resolver seu problema depois.

Usando nosso exemplo, poderiam ser produzidos, para este estágio, conteúdos que ensinam como o consumidor pode selecionar produtos saudáveis para incluir em sua alimentação, ressaltando os benefícios das comidas da loja.

4. Decisão de compra

Por fim, após analisar as principais opções do mercado, o consumidor chega ao momento da decisão de compra. Nesta etapa, você deve falar diretamente sobre a sua solução, apresentando os seus diferenciais em relação aos concorrentes.

Para isso, você pode aplicar técnicas de persuasão, como os gatilhos mentais, para mostrar que o seu negócio é a melhor escolha para o comprador. Um exemplo é divulgar depoimentos de clientes que comprovem a qualidade e os benefícios das suas soluções.

O e-commerce de comidas fitness, por exemplo, pode publicar conteúdos que listem os principais diferenciais da loja, como qualidade dos alimentos, preços acessíveis e formas de pagamento facilitadas.

Em suma, ao compreender a jornada de compra do seu cliente, você consegue criar materiais mais empáticos, voltados para solucionar as necessidades do consumidor em cada momento.

Com isso, você desenvolve uma estratégia de Marketing de Conteúdo mais inteligente e vende mais.

Jornada de compra x funil de vendas: qual a diferença?

A jornada de compra exerce um papel importante na estratégia do seu negócio e também na construção do funil de vendas. Por mais que ambos abordem o processo de compra, são conceitos distintos.

Enquanto a jornada está relacionada ao processo e trajetória do consumidor desde o momento em que é um visitante até se tornar um cliente, o funil de vendas está ligado ao caminho e objetivos que a empresa irá percorrer em cada fase.

O objetivo do funil é orientar a produção de conteúdo, as estratégias de marketing e vendas e o atendimento ao cliente a fim de oferecer a melhor experiência e todo o suporte necessário durante a jornada de compra.

Sendo assim, as etapas do funil estão ligadas às da jornada de compra. Porém é necessário se atentar que o funil de vendas é baseado em objetivos internos. São eles:

  • Atrair: trazer potenciais clientes para seu site ou blog - fases de Aprendizado e descoberta e Reconhecimento do problema;
  • Converter: transformar os visitantes do seu site ou blog em leads - fase de Consideração da solução;
  • Vender: nutrir e converter os leads qualificados em clientes - fase de Decisão de compra.

Os dois modelos são adequados para alinhar o trabalho de toda equipe de negócios envolvida nos processos de compra do seu e-commerce. Por isso, estude bastante sobre eles.

Jornada de compra x jornada do consumidor: qual usar?

Se você acha que o seu trabalho acaba após o momento da compra, está enganado. E se acha que jornada de compra e a jornada do consumidor são a mesma coisa, também está enganado.

Apesar de semelhantes e diretamente ligadas, a jornada do consumidor, também conhecida como Customer Journey, continua na etapa de pós-venda, diferentemente da jornada de compra.

Manter um bom relacionamento com os clientes é fundamental para torná-los promotores da marca, e é nesta etapa que a jornada do consumidor termina. Para além da compra, o foco também está em fidelizar esses clientes.

Como otimizar a jornada de compra?

Independentemente do produto oferecido pelo seu negócio, estudar a jornada de compra vai possibilitar estruturar estratégias mais assertivas e atingir melhores resultados.

A jornada deve ser sempre avaliada, revisada e otimizada para que seus resultados sejam cada vez melhores. Para te ajudar com essa otimização, existem algumas ferramentas-chave que podem ser utilizadas.

Confira algumas destas ferramentas que podem tornar a jornada mais eficiente!

1. Inteligência de dados

Definir uma estratégia baseada em dados vai permitir que você e sua equipe compreendam melhor a jornada e o comportamento dos seus clientes.

Coletar, armazenar e compilar dados dos consumidores é uma atividade que tem possibilitado um crescimento mais rápido de negócios online. Neste ponto, contar com um profissional de dados pode trazer um grande diferencial para seu empreendimento.

2. Omnichannel

Nos últimos anos, o crescimento do varejo omnichannel - ou omnicanal - tem sido bastante comentado. A maioria dos usuários da internet já buscam contato com empresas em diferentes canais.

Para não perder vendas, é preciso conhecer mais sobre a omnicanalidade e investir em ferramentas que permitam otimizar os canais de atendimento, fortalecendo a presença e relacionamento da sua empresa com os clientes.

3. Tecnologia de pagamentos

A etapa de decisão, presente na jornada de compra, é importante não somente porque sua empresa conseguiu concluir uma nova venda, mas também porque é nela que, muitas vezes, ficará decidido se a experiência de compra foi boa.

Não adianta focar a experiência de compra apenas na qualidade do produto, serviço de entrega e unboxing experience. Se você não oferece uma boa tecnologia de pagamentos no seu e-commerce, muitos clientes podem não voltar a comprar.

Sendo assim, investir em uma boa solução de pagamento digital é de extrema importância para garantir segurança de dados, estabilidade e facilidade. O Pagar.me é uma boa opção se você ainda está inseguro em relação à experiência de compra do seu cliente.

E se você ainda não conhece muito sobre pagamento digital, confira também um artigo sobre o que é e quais são as principais soluções!

Compartilhe esse conteúdo

  • Logo Facebook colorido
  • Logo Linkedin colorido
  • Logo Twitter colorido
  • Logo Whatsapp Colorido

Você também vai gostar..

25, maio, 2022

10 ideias de ações para vender no Dia dos Namorados 2022

A data mais romântica do ano é uma excelente oportunidade para aquecer suas vendas. Confira as melhores ideias para vender no Dia dos Namorados 2022!

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

24, maio, 2022

GMV: o que é e como acompanhar essa métrica?

GMV é uma sigla para Gross Merchandise Volume, ou Volume Bruto de Mercadoria, em português. Entenda como analisar esse indicador!

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

23, maio, 2022

O que é giro de estoque e como calcular esse indicador?

Explicamos o que é giro de estoque e como calcular essa métrica para você controlar de perto a rotatividade de mercadorias no seu negócio.

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

Jornada de compra: o que é e como usar essa ferramenta para vender mais?

E-commerce

30 de março de 2021 (atualizado em 13 de maio de 2022)

Se você é empreendedor digital ou pretende começar a empreender na internet, é fundamental aprender sobre Marketing Digital e entender alguns conceitos que envolvem o seu negócio, o processo de compra e também o comportamento do consumidor online.

O primeiro passo para quem está tentando impulsionar uma marca na internet é pensar sobre como os seus usuários se comportam no ambiente digital e o que os leva a tomar decisões, como seguir e acompanhar uma empresa nas redes sociais e, até mesmo, comprar um produto.

Por isso, compreender a jornada de compra do cliente é essencial para otimizar a estratégia de marketing e vendas do seu negócio.

Afinal, os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes em sua busca por soluções e produtos, fazendo pesquisas ativas e comparando as diferentes opções disponíveis no mercado.

Ao entender os passos trilhados pelo seu público-alvo antes de fazer uma compra, é possível direcionar as suas ações de forma mais eficiente para atrair e converter esses clientes.

Neste artigo, você vai aprender o que é a jornada de compra, quais são as suas principais etapas e como você pode explorar esse conceito para vender mais. Boa leitura!

O que é jornada de compra?

A jornada de compra é a trajetória percorrida por um consumidor até tomar a decisão de comprar um produto ou solução. Conhecida em inglês como Buyer’s Journey, ela é composta por quatro etapas:

  1. Aprendizado e descoberta;
  2. Reconhecimento do problema;
  3. Consideração da solução;
  4. Decisão de compra.

Para analisar a jornada dos seus compradores, é muito importante definir a sua persona, ou seja, a representação do cliente ideal do seu negócio, detalhando suas principais características, comportamentos, interesses e dores.

Você pode desenvolver a sua persona por meio de pesquisas de mercado e entrevistas com clientes reais do seu empreendimento.

Dessa forma, você consegue mapear de forma mais assertiva o caminho feito pelo seu público até concluir uma compra, assim como suas principais necessidades em cada fase desse processo.

Com isso, é possível desenvolver ações de marketing que atendam aos interesses, dores e dúvidas do seu consumidor em cada estágio, ajudando-o a identificar seu problema e a encontrar a melhor solução para a sua situação.

Isso pode ser feito principalmente por meio da produção de conteúdos valiosos para o seu potencial cliente em cada momento da jornada.

Desse modo, você prepara e guia esse usuário pelas etapas da venda, aumentando as chances dele comprar na sua loja.


Etapas da jornada de compra do cliente

Quais são as etapas da jornada de compra?

Como vimos, ao entender a jornada de compra do consumidor e identificar em qual estágio cada usuário está inserido, é possível planejar de forma mais assertiva suas ações de atração e conversão de novos clientes.

Quer entender melhor as etapas da jornada de compra e quais são as melhores estratégias para cada uma? Continue lendo e confira também nosso vídeo sobre o assunto!



1. Aprendizado e descoberta

No primeiro estágio da jornada de compra, o consumidor ainda não percebeu que tem uma necessidade ou problema que precisa ser sanado de alguma forma.

Portanto, o seu objetivo neste momento deve ser conquistar a atenção da pessoa, despertando o seu interesse para assuntos relacionados ao seu negócio e ajudando-a a identificar que tem uma dor a ser resolvida.

Para isso, você deve produzir conteúdos informativos, introdutórios e que eduquem o seu potencial cliente sobre o tema, sem apresentar logo de primeira a solução da sua empresa.

Um e-commerce de comidas fitness, por exemplo, pode fazer artigos e posts nas redes sociais sobre a importância de cuidar da alimentação e os impactos negativos de uma má dieta na saúde.

O ponto mais importante é conhecer bem a sua persona para encontrar tópicos que sejam relevantes para ela e prendam a sua atenção.

2. Reconhecimento do problema

Nesta etapa, o comprador começa a pesquisar mais sobre o tema que lhe chamou a atenção, reconhecendo que tem uma necessidade que deve ser sanada.

Por isso, o ideal aqui é ajudar o cliente a diagnosticar o seu problema, respondendo as suas principais dúvidas e questionamentos. Você também pode começar a apresentar soluções para a sua dor, sem ainda falar diretamente sobre o seu produto.

No caso da loja online de alimentos fitness, podem ser compartilhadas dicas de hábitos saudáveis para implementar na rotina.

Isso vai ajudar o consumidor a identificar que precisa incluir uma alimentação balanceada em seu estilo de vida, incentivando-o a buscar soluções para essa necessidade.

O seu negócio também pode oferecer materiais ricos, como e-books e webinars, que aprofundem ainda mais os conhecimentos do cliente, em troca dos seus dados de contato, como seu e-mail.

Isso permite que você continue se comunicando com esse usuário, nutrindo-o com mais conteúdos relevantes ao longo da sua jornada.

Contudo, vale ressaltar a importância de não fazer spam nem comprar listas de e-mails para isso — essa prática é proibida pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

3. Consideração da solução

Na terceira etapa da jornada de compra, o consumidor já identificou seu problema e começou a pesquisar, analisar e comparar as soluções disponíveis no mercado para resolvê-lo.

Sua estratégia neste momento, portanto, deve ser guiar o cliente nessa busca, apresentando possíveis soluções, mostrando como ele pode escolher a mais adequada e destacando que o seu produto é o que melhor atende à sua necessidade.

Também é interessante criar um senso de urgência, para que a pessoa continue a jornada de compra, sem deixar para resolver seu problema depois.

Usando nosso exemplo, poderiam ser produzidos, para este estágio, conteúdos que ensinam como o consumidor pode selecionar produtos saudáveis para incluir em sua alimentação, ressaltando os benefícios das comidas da loja.

4. Decisão de compra

Por fim, após analisar as principais opções do mercado, o consumidor chega ao momento da decisão de compra. Nesta etapa, você deve falar diretamente sobre a sua solução, apresentando os seus diferenciais em relação aos concorrentes.

Para isso, você pode aplicar técnicas de persuasão, como os gatilhos mentais, para mostrar que o seu negócio é a melhor escolha para o comprador. Um exemplo é divulgar depoimentos de clientes que comprovem a qualidade e os benefícios das suas soluções.

O e-commerce de comidas fitness, por exemplo, pode publicar conteúdos que listem os principais diferenciais da loja, como qualidade dos alimentos, preços acessíveis e formas de pagamento facilitadas.

Em suma, ao compreender a jornada de compra do seu cliente, você consegue criar materiais mais empáticos, voltados para solucionar as necessidades do consumidor em cada momento.

Com isso, você desenvolve uma estratégia de Marketing de Conteúdo mais inteligente e vende mais.

Jornada de compra x funil de vendas: qual a diferença?

A jornada de compra exerce um papel importante na estratégia do seu negócio e também na construção do funil de vendas. Por mais que ambos abordem o processo de compra, são conceitos distintos.

Enquanto a jornada está relacionada ao processo e trajetória do consumidor desde o momento em que é um visitante até se tornar um cliente, o funil de vendas está ligado ao caminho e objetivos que a empresa irá percorrer em cada fase.

O objetivo do funil é orientar a produção de conteúdo, as estratégias de marketing e vendas e o atendimento ao cliente a fim de oferecer a melhor experiência e todo o suporte necessário durante a jornada de compra.

Sendo assim, as etapas do funil estão ligadas às da jornada de compra. Porém é necessário se atentar que o funil de vendas é baseado em objetivos internos. São eles:

  • Atrair: trazer potenciais clientes para seu site ou blog - fases de Aprendizado e descoberta e Reconhecimento do problema;
  • Converter: transformar os visitantes do seu site ou blog em leads - fase de Consideração da solução;
  • Vender: nutrir e converter os leads qualificados em clientes - fase de Decisão de compra.

Os dois modelos são adequados para alinhar o trabalho de toda equipe de negócios envolvida nos processos de compra do seu e-commerce. Por isso, estude bastante sobre eles.

Jornada de compra x jornada do consumidor: qual usar?

Se você acha que o seu trabalho acaba após o momento da compra, está enganado. E se acha que jornada de compra e a jornada do consumidor são a mesma coisa, também está enganado.

Apesar de semelhantes e diretamente ligadas, a jornada do consumidor, também conhecida como Customer Journey, continua na etapa de pós-venda, diferentemente da jornada de compra.

Manter um bom relacionamento com os clientes é fundamental para torná-los promotores da marca, e é nesta etapa que a jornada do consumidor termina. Para além da compra, o foco também está em fidelizar esses clientes.

Como otimizar a jornada de compra?

Independentemente do produto oferecido pelo seu negócio, estudar a jornada de compra vai possibilitar estruturar estratégias mais assertivas e atingir melhores resultados.

A jornada deve ser sempre avaliada, revisada e otimizada para que seus resultados sejam cada vez melhores. Para te ajudar com essa otimização, existem algumas ferramentas-chave que podem ser utilizadas.

Confira algumas destas ferramentas que podem tornar a jornada mais eficiente!

1. Inteligência de dados

Definir uma estratégia baseada em dados vai permitir que você e sua equipe compreendam melhor a jornada e o comportamento dos seus clientes.

Coletar, armazenar e compilar dados dos consumidores é uma atividade que tem possibilitado um crescimento mais rápido de negócios online. Neste ponto, contar com um profissional de dados pode trazer um grande diferencial para seu empreendimento.

2. Omnichannel

Nos últimos anos, o crescimento do varejo omnichannel - ou omnicanal - tem sido bastante comentado. A maioria dos usuários da internet já buscam contato com empresas em diferentes canais.

Para não perder vendas, é preciso conhecer mais sobre a omnicanalidade e investir em ferramentas que permitam otimizar os canais de atendimento, fortalecendo a presença e relacionamento da sua empresa com os clientes.

3. Tecnologia de pagamentos

A etapa de decisão, presente na jornada de compra, é importante não somente porque sua empresa conseguiu concluir uma nova venda, mas também porque é nela que, muitas vezes, ficará decidido se a experiência de compra foi boa.

Não adianta focar a experiência de compra apenas na qualidade do produto, serviço de entrega e unboxing experience. Se você não oferece uma boa tecnologia de pagamentos no seu e-commerce, muitos clientes podem não voltar a comprar.

Sendo assim, investir em uma boa solução de pagamento digital é de extrema importância para garantir segurança de dados, estabilidade e facilidade. O Pagar.me é uma boa opção se você ainda está inseguro em relação à experiência de compra do seu cliente.

E se você ainda não conhece muito sobre pagamento digital, confira também um artigo sobre o que é e quais são as principais soluções!

Compartilhe esse conteúdo

  • Logo Facebook colorido
  • Logo Linkedin colorido
  • Logo Twitter colorido
  • Logo Whatsapp Colorido

Você também vai gostar..

25, maio, 2022

10 ideias de ações para vender no Dia dos Namorados 2022

A data mais romântica do ano é uma excelente oportunidade para aquecer suas vendas. Confira as melhores ideias para vender no Dia dos Namorados 2022!

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

24, maio, 2022

GMV: o que é e como acompanhar essa métrica?

GMV é uma sigla para Gross Merchandise Volume, ou Volume Bruto de Mercadoria, em português. Entenda como analisar esse indicador!

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

23, maio, 2022

O que é giro de estoque e como calcular esse indicador?

Explicamos o que é giro de estoque e como calcular essa métrica para você controlar de perto a rotatividade de mercadorias no seu negócio.

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo