Como melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce?

E-commerce

15 de janeiro de 2021

O atendimento ao cliente é um ponto que merece atenção especial para oferecer a melhor experiência de compra na sua loja virtual.

Afinal, o consumidor pode ter dúvidas e problemas ao longo de toda a sua jornada de compra, desde o processo de decisão até o recebimento do produto. E um suporte de qualidade nesses casos pode fazer toda a diferença.

Segundo uma pesquisa global da Microsoft, 96% das pessoas consideram o atendimento um importante fator para se tornarem leais a uma marca. Com isso, vemos a relevância de um bom suporte para a satisfação e fidelização dos clientes, ajudando a aumentar as vendas do seu negócio.

Quer aprender como melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce? Veja 7 dicas!

1. Defina um padrão de atendimento

Ao entrarem em contato com a sua empresa, os consumidores esperam uma resposta ágil e eficiente. Para garantir o mesmo nível de qualidade em todas as suas interações, é preciso definir o padrão de atendimento da sua loja. Isso inclui vários aspectos, como a linguagem utilizada, o tempo de resposta e a eficiência para resolver as solicitações.

O primeiro passo é mapear todos os processos e canais envolvidos, assim como os responsáveis pelo suporte dentro da sua equipe. Determine os horários de atendimento do seu negócio e certifique-se de que essa informação seja facilmente encontrada no seu site e redes sociais.

Também é importante padronizar a linguagem utilizada, de acordo com o perfil e as preferências dos seus clientes. Todos os atendentes devem manter um mesmo tom de voz, mais formal ou informal, por exemplo, para que os compradores recebam um atendimento consistente.

Além dessa voz única, o time de suporte deve ter domínio dos processos e produtos do seu negócio, para conseguir resolver qualquer dúvida ou problema com eficiência e clareza. Isso passa credibilidade e confiança para o seu e-commerce.

2. Atente-se ao tempo de resposta

Outro ponto importante para garantir o padrão de qualidade do seu atendimento é o tempo de resposta. Lembre-se de que os clientes esperam uma rápida resolução para a situação. E uma demora nas respostas pode frustrá-los, levando-os até mesmo a desistirem da compra ou se tornarem detratores da sua marca.

De acordo com a CX Trends 2020, 35% dos consumidores consideram que 10 minutos é o tempo máximo para serem atendidos, enquanto 33% estão dispostos a aguardar até uma hora.

Portanto, o ideal é responder o mais rápido possível, para conquistar o cliente e manter o interesse e confiança no seu e-commerce. Um sistema de gestão do atendimento pode ajudar a monitorar e otimizar sua média de tempo de resposta, disponibilizando informações valiosas sobre as suas interações com os compradores.

3. Ofereça um atendimento humanizado

O atendimento da sua loja deve ser baseado em muita empatia: cada cliente deve ser tratado com atenção, respeito e transparência. Para isso, é importante mostrar ao consumidor que suas dores e dúvidas estão sendo ouvidas e que sua questão será resolvida com eficiência.

O uso de chatbots pode ajudar a agilizar seu tempo de resposta. Porém, o cliente também deve poder entrar em contato com um atendente humano, se preferir. Segundo uma pesquisa da Invesp, 44% dos consumidores indicam que a interação com um representante humano é um importante diferencial na experiência de compra online.

Ao humanizar seu atendimento, seus clientes se sentem valorizados e ouvidos: a certeza de que há uma pessoa dedicada a resolver o problema passa mais confiança e segurança para o consumidor. Dessa forma, um atendimento humanizado pode ser uma ótima forma de criar um diferencial competitivo para o seu negócio.

4. Integre seus canais de atendimento

É essencial disponibilizar os canais de atendimento de preferência dos seus clientes. Porém, nada adianta oferecer várias opções de suporte, se elas não forem integradas. Nesse sentido, entra a importância de uma estratégia omnichannel, ou seja, que unifica diferentes canais, como e-mail, chat e redes sociais.

Essa integração ajuda a garantir o mesmo padrão de atendimento em todos os canais, além de reunir todo o histórico de interações com cada cliente. Com isso, o consumidor tem uma experiência consistente e de qualidade em todas as comunicações com a sua empresa.

O chat online é um recurso relevante para os e-commerces nesse sentido. Além de ser facilmente integrável aos demais canais, é uma forma rápida e fácil para os clientes solicitarem um contato dentro do seu site, sem ter que utilizar uma plataforma externa.

Segundo o levantamento do Invesp, 73% dos consumidores acreditam que o chat é a melhor forma de atendimento. Além disso, os dados mostram que a presença dessa ferramenta pode aumentar as conversões da sua loja virtual de 8% a 20%.

5. Use um sistema de gestão de atendimento

Uma ferramenta de gestão pode contribuir com vários pontos já citados para melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce. Ela pode ser utilizada para registrar o histórico de interações, integrar os canais de comunicação para uma estratégia omnichannel e reduzir o seu tempo de resposta.

Além disso, ao disponibilizar dados valiosos sobre cada consumidor, um sistema de gestão permite uma maior compreensão sobre as preferências e comportamentos dos seus clientes. Assim, você oferece um serviço mais personalizado e uma experiência de compra ainda melhor para eles.

6. Lembre-se do pós-venda

Tenha em mente que o atendimento não acaba após o consumidor finalizar sua compra. Ainda podem surgir várias dúvidas e problemas durante a entrega e o recebimento do pedido. Por isso, é essencial ter atenção com o pós-venda para fidelizar seus clientes.

Segundo dados da Ebit, 92% das pessoas comprariam novamente de um negócio que oferece uma boa experiência de trocas e devoluções. Isso mostra a importância de um suporte rápido e claro nesses casos, bem como um serviço eficiente de logística reversa.

Uma boa prática é sempre manter o cliente informado sobre cada etapa do processo de retorno ou devolução. Ao atualizá-lo sobre o andamento de sua solicitação, ele se sentirá seguro e confiará na eficiência da sua empresa para resolver a situação.

7. Colete feedbacks dos seus clientes

Para melhorar seu atendimento continuamente, é fundamental coletar feedbacks dos seus clientes. Após a finalização de cada interação, solicite uma avaliação e pergunte como o serviço poderia melhorar. Desse modo, será possível identificar os pontos de melhoria no seu suporte.

Se os consumidores oferecerem algum feedback sobre o seu negócio em geral, como alguma crítica sobre um produto, também agradeça e registre os comentários. Você terá importantes insights para melhorar os seus processos, e os clientes sentirão que suas opiniões estão sendo ouvidas e consideradas.

Agora que você aprendeu como melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce, é hora de colocar as dicas em prática. Aumente a satisfação dos consumidores da sua loja e impulsione suas vendas!

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