Investir no comércio digital não é mais uma alternativa para vender mais, mas questão de sobrevivência. E pensar em como melhorar a experiência de compra no seu e-commerce é indispensável para ter sucesso em meio à concorrência acirrada.

Em 2020, o faturamento do e-commerce cresceu 56,8%, atingindo a marca de R$ 41,92 bilhões, como mostra o estudo do Movimento Compre&Confie em parceria com ABComm.

Com a pandemia, o consumo ao alcance dos smartphones e do desktop tornou-se uma opção cômoda para muitos brasileiros, impulsionando os resultados do varejo digital. Os consumidores estão cada vez mais comprando online e, com essa demanda, estão surgindo novos e-commerces dos mais variados segmentos.

Assim, o aumento voraz da concorrência no digital impõe aos lojistas entender com clareza como melhorar a experiência de compra e fidelizar os clientes exigentes que estão repletos de opções.

Por isso, investir em ações para melhorar a experiência de compra do consumidor é essencial para o e-commerce não ficar para trás - afinal, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência de compra, segundo uma pesquisa da PWC.

Sendo assim, vamos te ajudar nessa tarefa e mostrar algumas dicas de como fazer para que sua loja virtual ofereça boas práticas de compra online e não perca clientes. Confira!

O que é experiência de compra?

Primeiramente, é fundamental entender o que é experiência de compra antes de agir para otimizá-la no seu e-commerce.

A experiência de compra é o conjunto de impressões que os clientes têm durante todo o processo de compra de um produto e serviço, incluindo suas percepções e sentimentos após a conclusão do pedido.

Em geral, é uma esfera completamente relacionada aos sentimentos, emoções e sensações, que podem ser cruciais para um consumidor se tornar fã ou detrator da sua marca.

O contato do cliente com o seu negócio passa pela fase de pesquisa antes da compra e continua por toda a relação entre marca e consumidor.

O sentimento dele durante esse relacionamento é o que fará com que ele compre mais vezes e se torne um cliente fiel ou pare de comprar, podendo até mesmo promover avaliações negativas sobre a sua marca.

Hoje, vivenciamos uma drástica mudança no comportamento dos consumidores, que indica que eles não se tornam fiéis a uma marca em virtude apenas do preço, mas sim da experiência que recebem - fator este que torna-se o grande diferencial de uma empresa.

De acordo com o relatório Customer Trends, da Opinion Box, 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência.

O produto, agora, deve ser revestido de atributos que influenciam a decisão do consumidor - ele só influencia e não mais é o fator decisivo. A tecnologia, por sua vez, tanto funciona como atrativo quanto facilitador nessa jornada, com o poder de gerar uma experiência diferenciada para o cliente.

Ao melhorar a experiência de compra e torná-la memorável para os seus clientes, você está consideravelmente mais perto de fechar sua próxima venda.

Como oferecer a melhor experiência de compra online?

Para entender como melhorar a experiência de compra na sua loja, é fundamental colocar o cliente no centro da sua estratégia.

Parece óbvio mas, às vezes, as empresas esquecem de agir conforme as necessidades dos seus compradores.

Se colocar no lugar de quem faz a compra também é uma ótima ideia para descobrir o que pode ser feito.

É imprescindível conhecer profundamente o cliente para superar suas expectativas. A sorte é que no mundo digital eles dão pistas o tempo todo, seja por comentários, páginas mais navegadas, produtos mais pesquisados, etc.

Com esses dados em mãos, você consegue entender suas expectativas e anseios, adaptando a experiência da sua loja para oferecer o que seu público busca. Para te ajudar nessa missão, separamos 15 dicas que vão aprimorar a experiência de compra oferecida no seu empreendimento!

1. Capriche no UI/UX Design

Para quem não está muito acostumado com os termos, UI é a sigla para User Interface (Interface de Usuário) e UX, User Experience (Experiência de Usuário).

Enquanto o primeiro se refere ao desenho do site e a forma com que o usuário interage com o e-commerce ou o dispositivo, o último trata da experiência e comportamento do usuário durante a navegação.

Ambos devem oferecer simplicidade, objetividade e se preocupar com as necessidades dos clientes.

É essencial que você tenha preocupação com a qualidade da interface com a qual o usuário tem contato direto – botões, anúncios, banners, cores, fontes, estilos, imagens, etc.

Portanto, dê atenção para todas as características decorativas e visuais presentes no seu e-commerce. Invista em cores agradáveis no layout, que não gerem conflito com a cor da fonte e proporcione uma leitura clara e agradável. A fonte, por sua vez, não deve ser excessivamente grande ou pequena.

Além disso, busque ter um design em que o usuário possa distinguir o que é clicável e selecionável do que não é.

Quanto aos formulários, tente vincular menos campos, ao invés de querer pedir tudo de uma vez. Ao longo dos textos e chamadas, busque repetir o seu call-to-action ao invés de mostrar uma única vez.

Para proporcionar uma experiência de navegação mais agradável, também é importante resumir as páginas, evitando o excesso de informações.

Aí também surge a importância de usar botões para fazer pesquisa, voltar para a home e ir para a próxima página. Inseri-los simplifica a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, a torna mais completa.

2. Simplifique a jornada do usuário

Na mesma linha da preocupação com UI/UX, a sua loja deve proporcionar ao usuário de compra uma jornada simples e prática.

Quando o cliente clica para comprar um produto, ele definitivamente está na última etapa do funil de vendas, pronto para gerar o lucro que você tanto almeja. Portanto, não vá perdê-lo nessa fase tão crucial por conta de excessos e um fluxo pouco objetivo.

Um checkout complexo e cheio de etapas pode fazer com que o cliente se distraia com outra tarefa, desistindo da compra.

A jornada de compra do cliente deve ser rápida e intuitiva. Portanto, simplifique as páginas de finalização de compra e retire todos os links e menus desnecessários – mantenha o foco do consumidor na conversão.

Também é importante situar o consumidor durante o processo. Para isso, use botões de ação que sejam bem visíveis, claros e objetivos, além de informações do progresso da compra, para que ele visualize por quais etapas já passou e quais ainda faltam.

Preocupe-se em ter:

• um botão de compra e/ou compra com um clique;
• visualização do carrinho;
• espaço para adicionar cupons;
• aba de confirmação do endereço;
• fácil checkout para pagamento;
• prazo de entrega identificado.

3. Tenha um site responsivo

Segundo um relatório da CNDL, em parceria com o SPC Brasil, 7 em cada 10 consumidores utilizam o smartphone para fazer compras online.

Portanto, investir em uma plataforma de e-commerce que seja responsiva, ou seja, adaptada para dispositivos móveis, é crucial para fechar mais vendas.

Nem precisaria ser pesquisador para desconfiar que a tendência, dentro de alguns anos, é que a base do e-commerce esteja apoiada nas transações via mobile, certo?

Então invista na usabilidade e desenvolva um site para melhorar a experiência de compra nesses dispositivos.

Sites incompatíveis com telas menores - como a de smartphones - comprometem a navegação do usuário e podem fazer o cliente desistir da compra ainda no meio do processo.

Por isso, verifique se o seu site é responsivo. Se você utiliza uma plataforma de e-commerce, vale checar se a empresa oferece este recurso e habilitá-lo.

Caso você tenha optado pela criação de loja com tecnologia própria, vale procurar o desenvolvedor que fez o site para adaptá-lo à navegação nos dispositivos móveis.

4. Cuide do tempo de carregamento

Ter um site com carregamento lento faz com que seus clientes tenham uma experiência de compra negativa, podendo até desistir de adquirir o produto.

Você sabia que 53% dos visitantes mobile abandonam um site quando ele demora mais de 3 segundos para carregar? É o que aponta um relatório do Google.

O alto tempo de carregamento no mobile pode, ainda, penalizar o SEO do seu site, isto é, o ranqueamento na primeira página do Google.

A demora no carregamento faz piorar o posicionamento entre os resultados do buscador, reduzindo as chances de atrair potenciais clientes de forma orgânica, por meio de buscas.

5. Ofereça transparência de informações

Existem recomendações expressas do Procon para que os consumidores não comprem em lojas online que não possuem, em seu site, endereço e telefone de contato.

Portanto, insistir em se portar como anônimo irá certamente trazer sua loja um pouco mais perto da falência. Por isso, deixe as informações de contato do seu site em um local de fácil leitura e acesso para o usuário.

Além disso, a Lei do E-commerce (nº 7.962/2013), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico, dispõe sobre a clareza e disponibilidade das informações de quem vende.

O texto aponta que todos os dados do seu e-commerce - CNPJ, Razão Social, endereço da sede da empresa, telefone, e-mail e formulário para contato - deverão estar expostos no site, de forma visível, no topo ou no rodapé da página.

É fundamental que todos esses dados estejam explícitos, de forma acessível e detalhada e em linguagem universal. Isso passa credibilidade para as pessoas, que passam a enxergar a sua loja como um ambiente mais confiável.

6. Cuide da segurança do seu site

Outro aspecto importante para melhorar a experiência de compra do seu e-commerce é cuidar da segurança de quem navega por ali.

Um site que não possui um certificado de segurança, selos de segurança e outras boas práticas podem deixar os clientes na dúvida se devem, ou não, fornecer seus dados.

Afinal, comprar online sempre irá gerar insegurança em grande parte dos consumidores, pois sempre haverá o receio de estarem em contato com uma negociação fraudulenta.

Portanto, é indispensável investir em certificados de segurança - principalmente se seu site aceita pagamentos via cartão de crédito, com certeza você precisará utilizar protocolos de segurança SSL.

Além disso, evite redirecionamentos para fora do seu site. Além de deixar o usuário confuso, sair do site em que ele estava pode deixá-lo desconfiado e com medo de finalizar a compra.

7. Invista em conteúdo relevante para o e-commerce

Quando se trata da experiência de compra online, é importante desenvolver boas práticas de SEO (otimização para motores de busca), a fim de que sua loja esteja bem ranqueada também nas buscas por smartphones e tablets.

Sites bem posicionados nas primeiras posições do Google tendem a conquistar mais a confiança dos usuários.

E quando se trata de SEO, investir na produção de conteúdos relevantes e de qualidade podem aumentar as chances da sua loja ser achada.

Uma boa alternativa é investir em um blog, com produção frequente de artigos sobre a sua área de atuação e outros assuntos que sejam de interesse do seu público-alvo.

Ofereça, primeiramente, conteúdo educativo e de qualidade para, depois, intensificar suas estratégias de venda.

Assim, seu público verá sua marca com prestígio, pois você demonstra preocupação em instruí-lo e oferecer informação de qualidade para sanar suas dúvidas e atender seus interesses.

Com conteúdos mais completos, que apresentam os benefícios do seu produto, é possível ter como retorno o crescimento das vendas e da fidelização pós-venda, além de aumentar a geração de leads, expandindo sua base de contatos.

8. Foque no comportamento do consumidor omnichannel

O consumidor não distingue mais entre offline e online. Ele utiliza todos os canais para comprar simultaneamente, a depender de suas necessidades.

Isso inclui mobile, pontos de venda físico, sites tradicionais de varejo eletrônico, encomenda por redes sociais, etc.

Esse novo perfil de consumidor privilegiará as lojas que tenham capacidade de atendê-lo em todas as perspectivas e, por isso, você não pode deixar de lado essa tendência omnichannel que está cada vez crescendo mais.

Para se ter uma ideia, durante a pandemia, 22% dos consumidores compraram online de lojas das quais já eram clientes no varejo físico. Já 64% pretendem continuar comprando tanto online quanto offline. Os dados são do Guia de Tendências pós-Covid-19, elaborado pela Social Miner em parceria com a Opinion Box.

Não dá mais para tratar cada canal como se fossem partes independentes na sua estratégia de vendas. Pelo contrário: eles são complementares e precisam ser trabalhados de forma integrada.

Afinal, um cliente pode ter o primeiro contato com o seu negócio através das redes sociais e gostar de um produto, fechando a compra pelo Whatsapp ou Instagram.

Mas em seguida, ele pode optar por ir até a sua loja física para retirar o produto mais rápido. Esse é um exemplo de venda omnichannel! Portanto, invista em:

• descontos e promoções exclusivas para comprar online;
• um sistema de Compre e Retire;
• e-mails de promoções para clientes que costumam comprar só no seu ponto físico, por exemplo, proporcionando comodidade.

9. Ofereça atendimento humanizado

Normalmente, as empresas que conseguem manter contato customizado com seus consumidores alcançam maior engajamento.

Para melhorar a experiência de compra dos seus clientes, um trabalho com Big Data é essencial para monitorar todos os passos dos seus consumidores em sua loja (uma vez logados), coletando e agregando dados por usuário, a fim de combinar promoções, ofertas especiais e desenvolver técnicas cross-selling mais assertivas e alinhadas com os gostos de cada cliente. Isso pode fazer toda diferença para fidelizar o cliente e torná-lo um propagador da sua marca.

Mas, mais do que atender aos seus desejos, um atendimento de qualidade é decisivo para garantir a boa experiência do consumidor no seu e-commerce.

Ter alguém do outro lado da tela ajudando a resolver um problema passa a sensação de proximidade e melhora a experiência do comprador, mesmo em situações desfavoráveis.

Portanto, cerque todos os pontos de contato da sua loja com disponibilidade e agilidade. Ofereça atendimento por telefone, redes sociais, chat e e-mail.

Boa parte dos abandonos de carrinho ou reclamação de produtos poderia ser evitada se todos os sites de varejo online tivessem um canal para solução de dúvidas dos clientes.

Não só isso, mas também disponibilizar informações claras e diretas no site, evitando dúvidas ou possíveis frustrações com os produtos.

Vale até mesmo investir em um chatbot, respondendo às principais dúvidas e possibilitando que o cliente faça uma espécie de autoatendimento.

Lembre-se de que o relacionamento com o cliente faz parte da conquista e fidelização do consumidor.

10. Interaja pelas redes sociais

Engana-se quem pensa que a experiência de compra do cliente se limita ao site. Muitas vezes, ela pode começar também nas redes sociais.

As redes sociais deixaram de ser vitrines para se tornarem eficientes canais de venda. Portanto, ao publicar fotos de produtos e novidades, é normal que haja interação dos usuários.

Constantemente, você irá se deparar com pedidos, dúvidas, reclamações e sugestões sobre compras por lá.

Por isso, responda comentários, mensagens por inbox e também invista em interações via Instagram Stories para que a sua marca seja lembrada e para que seja possível conduzir os usuários para o site.

11. Disponibilize descrições, fotos dos produtos e avaliações

Para que o cliente tenha a melhor experiência de compra no seu e-commerce, ele precisa saber sobre a qualidade do produto que está adquirindo.

Uma descrição de produto fornece detalhes sobre recursos, indicações, utilizações e benefícios do que está sendo vendido.

A qualidade e o tamanho do texto podem estimular ou interromper a venda, especialmente se não incluírem as informações essenciais.

Faça, também, uso de palavras-chave com volume relevante de pesquisas mensais, relacionadas ao seu produto, para escrever sobre ele. Essa prática é importante para conquistar um melhor posicionamento nos mecanismos de busca.

Fotos de boa qualidade também são decisivas no processo de compra. Quanto mais detalhes e ângulos você puder mostrar, melhor. Inclua recursos de zoom para o usuário ter quase a sensação de estar tocando o produto.

Além disso, reserve próximo da sua descrição um espaço para comentários e avaliações de quem já comprou anteriormente.

Essa estratégia é conhecida como prova social - “se o outro gostou, eu provavelmente vou gostar também!”.

Incentive comentários de clientes satisfeitos com seus serviços e dedique uma área para esses depoimentos, trazendo, assim, uma credibilidade maior para seu serviço.

12. Crie promoções atrativas

Em meio à concorrência acirrada no mundo digital, os clientes já esperam por benefícios e promoções para ajudar na sua decisão de compra.

Portanto, para melhorar a experiência de compra e fidelizar o cliente, tenha sempre um plano de descontos e benefícios em mãos.

Uma boa alternativa é oferecer cupons de boas-vindas, que são os famosos descontos de primeira compra.

Quanto às promoções sazonais, de datas comemorativas e Black Friday, vá além dos costumeiros 10% e ouse um pouco mais. Você pode vender mais rapidamente e ainda fidelizar novos clientes.

Se você aumenta as porcentagens, podendo chegar a 30%, por exemplo, os consumidores vão ver mais vantagens e entender que a loja realmente deseja agradá-los.

Pense na possibilidade, também, de investir em descontos progressivos (quanto mais o cliente leva, maior o desconto que ele ganha), kits e o bom e velho leve 2 e pague 1.

13. Fique atento na facilidade de pagamento

Se frustrar na hora de pagar porque alguma opção de pagamento não foi oferecida soma 8% ao share de carrinhos abandonados por clientes, segundo dados do Moosend.

Portanto, é fundamental que você invista em um meio de pagamento digital que ofereça os métodos de pagamento favoritos do público - cartão de crédito e boleto - e que seja estável, sem a chance de cair na hora do cliente fechar a compra.

Além disso, a solução escolhida também deve proporcionar ao cliente ferramentas para facilitar a conclusão da compra.

Quanto maiores os obstáculos para concluir a compra, maiores as chances do seu cliente deixar de comprar na sua loja.

Ferramentas como one-click buy, por exemplo, são excelentes para agilizar a compra e torná-la ainda mais rápida, uma vez que as informações de pagamento já estão registradas na loja virtual. Assim, o consumidor investe o tempo onde realmente importa: avaliando os produtos da loja.

Pense também no checkout transparente. A melhor opção para evitar desistências no momento final da compra é utilizar uma plataforma em que o cliente fique no ambiente do seu site durante todo o tempo.

Sistemas como o checkout transparente possuem menores taxas de abandono de carrinho e transmitem uma imagem mais profissional à empresa.

Isso porque o cliente não é redirecionado para outro site no momento do checkout, então se sente mais seguro e confiante para finalizar o pagamento no seu e-commerce.

A transparência também é essencial para garantir a melhor experiência de compra online. Então garanta que o serviço de pagamentos contratado inclua o nome da sua loja na fatura do cartão do cliente.

Utilizar o nome da empresa na fatura do cartão de crédito evita casos de chargeback e cancelamentos de compras pelos clientes por não reconhecerem que compra é essa.

Muitos e-commerces aparecem com nomes diferentes ou com a razão social na fatura, o que causa confusão no consumidor.

O ideal é que o nome fantasia seja cadastrado junto a sua plataforma de pagamentos para aparecer da forma como a sua loja é reconhecida pelos clientes. É uma ação simples, mas que pode fazer diferença tanto no faturamento quanto na credibilidade da loja.

14. Atenção ao estoque e a logística

O cuidado com o estoque e a logística também são decisivos para melhorar a experiência de compra no e-commerce.

Tenha certeza que, se seu consumidor confiar na sua loja, adquirir um produto, mas experienciar a demora de um mês pra recebê-lo, porque você não o tinha no estoque, pode considerar um cliente a menos em sua base ativa para o mês que vem.

Um dos pontos que fará o cliente desistir de sua loja de forma irreversível é não ter o produto anunciado no site (e desejado por ele) em seu estoque.

Portanto, caso você também mantenha uma operação presencial, por exemplo, a melhor alternativa é integrar os estoques físico e digital.

Assim, em caso de falta de um produto, a informação é imediatamente atualizada no site, evitando que seu cliente compre algo que está em falta e fique frustrado.

Quanto à logística, há uma série de fatores que prometem melhorar a experiência do cliente. O preço do frete é um deles.

Lembre-se de que de nada adianta oferecer uma promoção irresistível no valor do produto se o preço do frete é abusivo ou se o prazo for muito longo.

Em alguns casos, o custo da entrega chega a ser maior do que o preço do produto, gerando frustração e, consequentemente, o abandono de carrinho.

Para evitar esse problema, procure negociar com agências dos Correios ou transportadoras. Em geral, quanto mais envios você tem, menos você paga.

Além disso, durante o processo de envio, não se esqueça de disponibilizar uma ferramenta de acompanhamento dos pedidos para que o consumidor consiga saber quão próximo está de receber o produto adquirido. É mais uma vez a máxima da credibilidade e transparência acima de tudo.

Informar o consumidor sobre o status do seu pedido em tempo real é certamente um diferencial, que contribuirá para a boa reputação da sua marca.

15. Invista em um bom pós-venda

Por fim, entenda que a experiência de compra online não finaliza com a entrega. O pós-venda bem executado também faz parte do processo.

Desenvolver um processo transparente em relação às trocas e devoluções, por exemplo, é essencial para oferecer mais confiança ao seu público-alvo, além de conquistar mais credibilidade para o seu negócio.

Uma pesquisa divulgada pela Ebit aponta que 44% dos entrevistados disseram já ter deixado de finalizar uma compra em e-commerce por achar que a devolução seria complicada.

Busque, também, ouvir a opinião dos seus clientes sobre os produtos adquiridos na data. Abra espaço para ouvi-los, com um e-mail, enviando uma avaliação NPS, que inclui a pergunta - “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”.

Depois da compra, também considere entrar em contato, agradecendo o cliente. Essa é uma boa forma de fazer com que ele se sinta especial e com que ele se lembre da sua marca.

Agora que ficou mais claro como melhorar a experiência de compra de seus consumidores, é hora de investir em mais estratégias para conquistar novos clientes e provar que a sua loja merece atenção frente à concorrência. Para isso, confira o nosso artigo com 6 passos para criar um planejamento de marketing para o seu e-commerce.

E quanto ao item 13, nós podemos te ajudar. O Pagar.me é a solução de pagamentos ideal para proporcionar a melhor experiência para os seus clientes.

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