Leis do e-commerce: entenda como regulamentar a sua loja online

E-commerce

17 de setembro de 2020

Finalmente você abriu a sua loja online e regularizou todas as formalidades de registro e montagem. Mas os compromissos legais não param por aí! Agora é necessário se atentar para o cumprimento da legislação que regulamenta a relação com seus clientes, ou seja, compreendendo as mais importantes leis do e-commerce.

Assim como qualquer atividade comercial, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) rege as atividades no comércio eletrônico.

No entanto, o ambiente online apresenta outros tipos de preocupações que envolvem legislações específicas, desde a Lei do E-commerce, de 2013, até a mais recente Lei Geral de Proteção de Dados.

De fato, é simplesmente impossível ter uma atividade digital bem-sucedida sem seguir a regulamentação do setor.

Assim, ainda que você não seja um especialista na área legal, deve ao menos ter noção das regras mais relevantes para seu negócio.

Neste artigo, listamos as principais leis do e-commerce e o que você precisa fazer para adaptar sua loja virtual. Confira!

1. Lei do E-commerce

O Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido popularmente como Lei do E-commerce, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico.

Isso significa que, além do CDC, a Lei do E-commerce dispõe de forma específica sobre as transações realizadas entre uma loja virtual e o seu consumidor.

Essa lei rege todos os tipos de comércio eletrônico, desde pequenas lojas virtuais até as grandes lojas do comércio brasileiro.

Os principais pilares abordados pela Lei do E-commerce são:

  • a clareza e a disponibilidade das informações;
  • o suporte imediato ao cliente;
  • e o direito de arrependimento.

Clareza e disponibilidade das informações

O primeiro aspecto aponta que todos os dados do seu e-commerce - CNPJ, Razão Social, endereço da sede da empresa, telefone, e-mail e formulário para contato - deverão estar expostos no site, de forma visível, no topo ou no rodapé da página.

Além disso, é essencial que as informações sobre os produtos vendidos (funcionamento, especificações técnicas, garantia e preço), também estejam explícitas. Você sabia que ocultar o valor de um produto para enviar o preço por inbox é crime? Sim, ocultar o valor de um produto no e-commerce ou nas redes sociais é proibido por lei.

Há, ainda, outras informações essenciais que precisam estar disponíveis e ao alcance dos usuários. São elas:

  • ofertas anunciadas;
  • formas de pagamento;
  • prazos de entrega;
  • despesas e taxas adicionais;
  • contrato de compra e venda;
  • resumo e a confirmação da compra no carrinho;
  • condições de troca e devolução.

É fundamental que todos esses dados estejam expostos de forma acessível e detalhada, em linguagem universal.

No site, é interessante também reservar um espaço de fácil localização para que o cliente mantenha em dia os seus dados pessoais, informações para contato e cartões de crédito cadastrados para pagamento.

Suporte imediato ao cliente

O suporte ao cliente deve ser prestado de forma eficiente, com qualidade e de maneira imediata.

Portanto, é obrigatório que seu site disponha de uma seção de Fale Conosco, com atendimento ágil durante os 7 dias da semana.

O regramento legal determina que as lojas que trabalham com comércio virtual devem manter, no mínimo, um canal que funcione 24 horas por dia - como um chatbot.

Além disso, os canais de atendimento da empresa têm a obrigação de prestar serviço e oferecer uma resposta ao consumidor no prazo de até 5 dias.

Uma ideia estimulada pela lei é a criação de uma página de esclarecimento das principais regras e procedimentos para a compra online, bem como dúvidas e perguntas frequentes, para que o cliente possa fazer uma espécie de autoatendimento.

Da mesma forma, a loja deve confirmar imediatamente o recebimento dos pedidos que foram realizados pelo cliente pelo mesmo canal que ele utilizou.

Direito de Arrependimento

O Direito de Arrependimento já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor, e agora é reforçado também pela Lei do E-commerce.

Ele consiste na possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.

Pelo direito de arrependimento no e-commerce, o cliente tem até sete dias úteis, contados do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra.

Portanto, reforça-se aqui o mandamento de que o site deve deixar explícito ao consumidor a possibilidade de devolução da mercadoria adquirida e as regras para solicitá-la à loja.

Outros pontos de atenção

Liberdade de escolha - fique atento à formatação de ofertas especiais (como as que envolvem algum tipo de combo) para não dar a entender que a empresa não deixou outra opção ao consumidor a não ser adquirir determinado item.

  • Publicidade enganosa - tome cuidado para não deixar a comunicação da loja muito apelativa ou fazer promessas exageradas e/ou duvidosas.
  • Proteção contratual - garanta que o cliente tenha acesso (e aceite) as regras relacionadas à compra daquele tipo de produto ou serviço.
  • Pagamento de indenização - é direito do consumidor ser ressarcido de eventuais prejuízos ocasionados pela compra.
  • Certificado digital (SSL) - a lei do e-commerce determina que é obrigatório para as lojas manter a segurança dos dados de seus clientes.

2. Lei da Transparência

A Lei nº 12.741/2012 fala a respeito das medidas de esclarecimento ao consumidor, de que trata o artigo 150, parágrafo 5º, da Constituição Federal.

Ela prevê a necessidade de divulgação do valor estimado de imposto pago no ato da compra direto nos cupons fiscais.

Quando falamos especificamente a respeito do e-commerce, não existe uma previsão específica a respeito do tema, mas é recomendável que as lojas virtuais também façam essa prestação de contas.

3. Leis Estaduais do Rio de Janeiro e de São Paulo

Há também legislações estaduais que estabelecem regras para a entrega de produtos comercializados em lojas online.

No estado do Rio de Janeiro, a lei 3.669/2001 determina que as empresas que fornecem produtos ou serviços no território estadual devem informar ao consumidor a data e o horário da entrega do produto ou serviço, no ato da contratação, sob pena de aplicação de multa.

Essa legislação não faz nenhuma distinção entre o comércio tradicional e o e-commerce, portanto, empresas digitais do estado precisam estar atentas à regra.

Já em São Paulo, a lei 13.747/2009 prevê a necessidade de os fornecedores informarem a data e o turno (manhã, tarde ou noite) em que o produto ou serviço será entregue.

O texto ainda proíbe a cobrança adicional pela entrega agendada, cabível multa.

4. Marco Civil da Internet

A Lei 12.965/2014, mais conhecida como Marco Civil da Internet, apresenta artigos que tratam especificamente de obrigações relacionadas à proteção dos registros de usuários, dados pessoais e da comunicação eletrônica.

A sua relação com o e-commerce é direta: o segundo capítulo da lei diz que as empresas precisam garantir aos usuários a privacidade de seus dados pessoais e de sua vida privada.

Sendo assim, as lojas não podem usar informações trocadas por meio de mensagens para segmentar anúncios ou ainda para fins comerciais.

Portanto, vale a pena rever seu contrato e colocar uma cláusula de acordo com os novos termos da lei para evitar futuros problemas, sempre pedindo autorização do usuário para futuras interações da sua loja com ele.

Em resumo, no que diz respeito ao comércio eletrônico, o Marco Civil da Internet acaba regulando, principalmente, o uso de ferramentas como cookies e marketing direcionado.

Também não é permitido informar o e-mail de um cliente a outra empresa, seja de forma comercial ou não.

Vale ressaltar que sistemas de análise de tráfego como o Google Analytics por exemplo, não são afetados pelo Marco Civil.

5. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

Se com o Marco Civil da Internet bastava o simples consentimento do consumidor para a coleta e armazenamento dos seus dados, a LGPD propõe que é necessário informar e detalhar ao consumidor, de maneira clara, o motivo pelo qual eles serão coletados e armazenados.

A Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018), portanto, elenca diversos princípios que as empresas devem obedecer quanto ao tratamento de dados, destacando as questões da finalidade, da adequação, da necessidade e da transparência.

A Lei estabelece diversos direitos, entre eles, podemos destacar o acesso aos dados, retificação, cancelamento ou exclusão, oposição ao tratamento, de informação e explicação sobre o uso dos dados.

Outro direito dos clientes é o da portabilidade de dados, no qual as pessoas terão o direito de migrar os seus dados de um serviço para outro.

O texto também cita penalizações, como multas, caso as imposições não sejam cumpridas. As sanções variam de 2% do faturamento anual da empresa até R$ 50 milhões, contando com penalidades diárias.

A finalidade da coleta de cookies, cadastros, bem como restrições e cuidados especiais para tratamento de dados sensíveis são abordados pela LGPD.

Inicialmente prevista para entrar em vigor em 14 de agosto de 2020, a LGDP agora depende da sanção presidencial para começar a valer. A previsão é que entre em vigência ainda em setembro.

Para você que tem uma loja online, a hora de se adequar é agora para que, quando a lei entre em vigor, os processos já estejam internalizados na sua rotina.

Aqui no blog do Pagar.me, elaboramos um artigo detalhado sobre os impactos da LGPD no e-commerce e o que você precisa fazer para regularizar sua loja. Confira!

Por fim, lembre-se de que conquistar a confiança do seu cliente é fundamental para obter sucesso no ambiente digital, no qual a relação de compra e venda é mediada por sistemas e mensagens.

Portanto, respeitar as exigências legais demonstra aos usuários que a empresa leva a sério a proteção ao consumidor, o que pode se traduz em um aumento no número de vendas da sua loja e na fidelização de clientes.

Se você gostou deste artigo, compartilhe nas redes sociais para que seus amigos e outros empreendedores também se informem. Boas vendas!

Compartilhe esse conteúdo

  • Logo Facebook colorido
  • Logo Linkedin colorido
  • Logo Twitter colorido
  • Logo Whatsapp Colorido

Você também vai gostar..

23, outubro, 2020

Previsões para a Black Friday 2020: dados e insights do Google

Recentemente, o Google Brasil promoveu um evento exclusivo para grandes varejistas do mundo digital onde apresentou dados, insights e previsões para a Black Friday 2020. Veja as informações e prepare seu negócio digital.

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

16, outubro, 2020

O que é chargeback e como evitar este problema no seu e-commerce?

Ter uma transação contestada pode trazer uma série de prejuízos para a sua loja online, que corre o risco de ficar sem o produto e o valor da venda. Entenda o que é chargeback e como evitar este problema no e-commerce.

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

15, outubro, 2020

O Dicionário Financeiro do E-commerce: 17 termos que todo empreendedor digital precisa conhecer

Capital de giro, Lucro, Chargeback, Fluxo de Caixa, Gateway e tantos outros termos do mundo financeiro que você precisa conhecer.

Compartilhe esse conteúdo

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo