Leis do e-commerce: entenda como regulamentar a sua loja online

E-commerce

17 de setembro de 2020 (atualizado em 18 de junho de 2021)

Finalmente você abriu a sua loja online e regularizou todas as formalidades de registro e montagem. Mas os compromissos legais não param por aí! Sabia que há uma legislação de e-commerce que o seu negócio deve seguir?

Agora é necessário se atentar para o cumprimento das normas que regulamentam a relação com seus clientes, ou seja, buscando entender as mais importantes leis do e-commerce.

Assim como qualquer atividade comercial, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) rege as atividades no comércio eletrônico.

No entanto, o ambiente online apresenta outros tipos de preocupações que envolvem legislações específicas, desde a Lei do E-commerce, de 2013, até a mais recente Lei Geral de Proteção de Dados.

De fato, é simplesmente impossível ter uma atividade digital bem-sucedida sem seguir as disposições legais do setor. Assim, ainda que você não seja um especialista na área legal, deve ao menos ter noção das regras mais relevantes para seu negócio.

Neste artigo, listamos as principais leis do e-commerce e o que você precisa fazer para adaptar sua loja virtual. Confira!

1. Código de Defesa do Consumidor

Como começamos falando, o velho conhecido Código de Defesa do Consumidor (CDC) também contempla as atividades de vendas online.

Criado em 11 de setembro de 1990, por meio da lei nº 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 30 anos de existência em 2020.

Trata-se de um conjunto de regras que determina a transparência e segurança da relação entre um fornecedor e um cliente.

Reconhecido internacionalmente, o nosso CDC visa estabelecer princípios básicos como proteção da vida, da saúde, da segurança e da educação relacionados ao consumo, tendo como objetivo determinar normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.

Diferente do que muitos pensam, o Código de Defesa do Consumidor não trata apenas dos direitos de quem compra, mas também de quem vende, assim como seus deveres.

O objetivo, além de garantir a proteção ao consumidor, é assegurar boa-fé nas relações de consumo, de modo que ninguém saia com algum tipo de prejuízo.

Para garantir que o CDC seja aplicado de forma assertiva, é fundamental entender o conceito de “fornecedor” e de “cliente”, dentro da lei:

  • Fornecedor: é caracterizado por quem vende um produto ou oferece um serviço. Pode se tratar desde uma pequena empresa até uma grande varejista.
  • Cliente: a pessoa que recebe o produto ou serviço e que é majoritariamente amparada por essas normas.

Principais condutas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor

O CDC reúne uma série de artigos que dispõem não só sobre as relações de consumo presenciais, mas que também funcionam como lei no e-commerce. Aqui estão as principais:

Proibição da venda casada

A venda casada, prática ilegal que é tão falada, consiste em obrigar o consumidor a comprar um item para poder adquirir outro, mesmo que ele não precise/ou queira um deles.

Vamos supor que você tenha um e-commerce de maquiagens e, para comprar uma sombra de olhos da cor dourada, o cliente deve, obrigatoriamente, comprar um batom vermelho. Isso é ilegal - os itens podem e devem ser adquiridos separadamente.

Isso não quer dizer que estejam proibidas as promoções e descontos na compra dos dois itens em um combo, por exemplo. Mas o cliente precisa ter a opção de comprar uma das opções separadamente!

Lembrando que o valor unitário dos itens deve ser condizente e não pode ser abusivo para forçar o cliente a adquirir a oferta.

O direito de pagar pelo valor anunciado

Seja lá qual for a oferta - mesmo que o preço pareça surreal de tão barato - o cliente tem o direito de pagar o valor anunciado pelo produto (mesmo que tenha sido um deslize do lojista!).

Além disso, se há dois produtos com dois preços diferentes e não está identificado claramente qual é o preço de cada item, o cliente tem direito a pagar o valor mais barato.

Além disso, páginas e outras plataformas de divulgação de promoções, que não tenham data de validade, também obrigam os lojistas a oferecerem o preço anunciado - mesmo que, na perspectiva do vendedor, a oferta não seja mais válida.

Não é permitido fazer propaganda enganosa

A propaganda é a prática de anunciar e propagar ideias e informações sobre um determinado produto ou serviço, valorizando suas reais qualidades, a fim de convencer o consumidor da decisão de compra.

Portanto, é resguardado ao consumidor o direito de ter um produto que corresponda aos benefícios apresentados em uma peça publicitária.

Isso quer dizer que, se a propaganda mostra um produto com cor e tamanho diferentes do real, ou que não cumprem com o objetivo prometido, por exemplo, o cliente pode exigir o dinheiro de volta pelo fato de o produto não atender às expectativas.

Cancelamento da compra em alguns casos

O cancelamento da compra por parte do consumidor é legítimo em algumas situações.

Como vamos detalhar mais a frente, no e-commerce, o cliente tem até sete dias após o recebimento do pedido para cancelar a compra, sem precisar oferecer um motivo. Essa é uma das partes da legislação do e-commerce mais difundidas!

Caso o produto não esteja dentro do que foi anunciado e estabelecido em contrato, o cliente também pode cancelar a aquisição e receber o seu dinheiro de volta.

Além disso, produtos com lacres danificados, sem instruções adequadas ou com defeito podem igualmente levar ao cancelamento da compra - seja ela online ou presencial.

Direitos que quase ninguém sabe

Além das regras acima, o CDC também envolve uma série de direitos que, muitas vezes, os consumidores desconhecem e até acreditam que uma postura contrária por parte dos estabelecimentos é válida.

Conheça alguns desses direitos menos difundidos:

  • Não existe valor mínimo para pagamento no cartão, ou seja, se o estabelecimento aceita esse método de pagamento, qualquer valor deve ser aceito.
  • Serviços como televisão a cabo, internet, telefone, água e luz podem ser suspensos sem custos por até 120 dias. Luz e água não dispõem de um prazo máximo, entretanto, o serviço precisa ser pago para voltar a funcionar.
  • Cobranças indevidas devem ser devolvidas com o dobro do valor. Por exemplo, se sua conta de telefone foi R$200,00, porém o valor correto deveria ser de R$100,00, você terá direito a ressarcimento não somente dos R$100,00 pagos a mais, mas sim R$200,00.
  • O cliente não pode ser forçado ao pagamento de multa por perda de comanda de consumo. A responsabilidade de controle cabe ao estabelecimento.

Digitalização do consumo e a lei do e-commerce específica

Como você pôde notar, a promulgação do Código de Defesa do Consumidor ocorreu em 1990 - nos “primórdios” da internet e com baixíssima popularização das compras online.

Com o crescimento do e-commerce, ao longo dos anos, o documento precisou passar por mudanças relevantes para se adaptar às novas realidades de consumo dos brasileiros.

Em 2013, o comércio digital estava mais aquecido do que nunca - a previsão de crescimento do setor de e-commerce no Brasil para o ano de 2013 era de 25%, mas o crescimento atingiu a casa dos 28%, ou seja, 3% a mais do que o previsto, segundo o relatório da Webshoppers com a Ebit, publicado em 2014.

Foi nesse contexto que, em 2013, fez-se uma complementação ao Código com a lei do e-commerce - como foi batizado o Decreto Federal 7.962, criado justamente para regulamentar exclusivamente o comércio eletrônico.

2. Lei do E-commerce

O Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido popularmente como Lei do E-commerce regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico.

Isso significa que, além do CDC, a Lei do E-commerce dispõe de forma específica sobre as transações realizadas entre uma loja virtual e o seu consumidor.

Essa lei rege todos os tipos de comércio eletrônico, desde pequenas lojas virtuais até as grandes lojas do comércio brasileiro.

Os principais pilares abordados pela Lei do E-commerce são:

  • a clareza e a disponibilidade das informações;
  • o suporte imediato ao cliente;
  • e o direito de arrependimento.

Clareza e disponibilidade das informações

O primeiro aspecto aponta que todos os dados do seu e-commerce - CNPJ, Razão Social, endereço da sede da empresa, telefone, e-mail e formulário para contato - deverão estar expostos no site, de forma visível, no topo ou no rodapé da página.

Além disso, é essencial que as informações sobre os produtos vendidos (funcionamento, especificações técnicas, garantia e preço), também estejam explícitas. Você sabia que ocultar o valor de uma mercadoria para enviar o preço por inbox é crime?

Sim, ocultar o valor de um produto no e-commerce ou nas redes sociais é proibido por lei. Aqui também é importante incluir eventuais riscos à saúde e à segurança dos consumidores.

Há, ainda, outras informações essenciais que precisam estar disponíveis e ao alcance dos usuários. São elas:

  • ofertas anunciadas;
  • preços, com o total à vista também esclarecido;
  • formas de pagamento;
  • prazos de entrega;
  • despesas e taxas adicionais;
  • contrato de compra e venda;
  • dados claros a respeito de restrições para o aproveitamento da oferta;
  • resumo e a confirmação da compra no carrinho;
  • condições de troca e devolução.

É fundamental que todos esses dados estejam expostos de forma acessível e detalhada, em linguagem universal.

No site, é interessante também reservar um espaço de fácil localização para que o cliente mantenha em dia os seus dados pessoais, informações para contato e cartões de crédito cadastrados para pagamento.

Suporte imediato ao cliente

O suporte ao cliente deve ser prestado de forma eficiente, com qualidade e de maneira imediata.

Portanto, é obrigatório que seu site disponha de uma seção de Fale Conosco, com atendimento ágil durante os 7 dias da semana.

O regramento legal determina que as lojas que trabalham com comércio virtual devem manter, no mínimo, um canal que funcione 24 horas por dia - como um chatbot.

Além disso, os canais de atendimento da empresa têm a obrigação de prestar serviço e oferecer uma resposta ao consumidor no prazo de até 5 dias.

Uma ideia estimulada pela lei é a criação de uma página de esclarecimento das principais regras e procedimentos para a compra online, bem como dúvidas e perguntas frequentes, para que o cliente possa fazer uma espécie de autoatendimento.

Da mesma forma, a loja deve confirmar imediatamente o recebimento dos pedidos que foram realizados pelo cliente pelo mesmo canal que ele utilizou.

Direito de Arrependimento

O Direito de Arrependimento já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor e agora é reforçado também pela Lei do E-commerce.

Ele consiste na possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.

Pelo direito de arrependimento no e-commerce, o cliente tem até sete dias úteis, contados do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra.

Portanto, reforça-se aqui o mandamento de que o site deve deixar explícito ao consumidor a possibilidade de devolução da mercadoria adquirida e as regras para solicitá-la à loja.

Neste caso, cabe ao lojista usar para a devolução a logística reversa, sendo responsabilidade do comerciante providenciar o retorno do produto.

Para isso, é necessário fazer acordo com as transportadoras, que podem retirar o item no endereço do cliente para devolver a empresa.

Já no caso dos Correios, por exemplo, uma das opções é orientar o cliente a levar o produto até uma agência franqueada que, em seguida, providenciará a devolução.

Como fica a entrega de bens via download?

Uma das preocupações a respeito da Lei do E-commerce é por parte dos empreendedores de infoprodutos, por exemplo, cuja entrega do pedido se dá de forma digital.

Isso porque a lei não estabeleceu diferenças relativas às duas formas de entrega dos bens: via download ou fisicamente.

Nesses modelos de negócio, o download do conteúdo é feito de maneira quase instantânea pelo consumidor e ali pode permanecer por tempo indeterminado.

Portanto, nesses casos, há pessoas que agem de má-fé e se aproveitam dessa situação de entrega virtual para solicitar o seu direito de arrependimento, após ter usufruído daquele material.

Também é comum que os clientes continuem a utilizar do produto mesmo após ter exercitado esse direito de arrependimento.

Sendo assim, as empresas fornecedoras desses produtos e serviços têm trabalhado no sentido de dificultar essa ação por parte dos clientes - com o uso de landing pages para download e envio do material por e-mail, por exemplo, sem o download automático.

Outros pontos de atenção da Lei do E-commerce

  • Liberdade de escolha - fique atento à formatação de ofertas especiais (como as que envolvem algum tipo de combo) para não dar a entender que a empresa não deixou outra opção ao consumidor a não ser adquirir determinado item. Cuidado com a venda casada, lembra?
  • Publicidade enganosa - tome cuidado para não deixar a comunicação da loja muito apelativa ou fazer promessas exageradas e/ou duvidosas.
  • Proteção contratual - garanta que o cliente tenha acesso (e aceite) as regras relacionadas à compra daquele tipo de produto ou serviço.
  • Pagamento de indenização - é direito do consumidor ser ressarcido de eventuais prejuízos ocasionados pela compra.
  • Correções - a loja deve fornecer ferramentas para facilitar a correção de eventuais erros durante o processo de compra. Logo, a plataforma de e-commerce escolhida pelo lojista deve facilitar a edição do carrinho de compra.
  • Certificado digital (SSL) - a Lei do E-commerce determina que é obrigatório para as lojas manter a segurança dos dados de seus clientes.
  • Compras coletivas - se você atua com este modelo de negócio, a legislação do e-commerce informa que é necessário a quantia mínima de pessoas para ativação de uma oferta, seu prazo de uso e a identificação de todos os fornecedores.

A Lei do E-commerce envolve sanções?

Em caso de descumprimento da norma, os empreendedores de e-commerces estarão sujeitos às sanções administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, tais como:

  • multas;
  • apreensões de produtos;
  • inutilização de produtos;
  • cassações de registros de produtos junto ao órgão competente;
  • proibição da fabricação de produtos;
  • suspensão do fornecimento de produtos e serviços;
  • revogação da concessão ou permissão de uso;
  • cassação da licença do estabelecimento ou da atividade;
  • interdição, total ou parcial, do estabelecimento, da obra ou da atividade;
  • intervenção administrativa;
  • imposição de contrapropaganda.

3. Lei da Transparência

A Lei nº 12.741/2012 fala a respeito das medidas de esclarecimento ao consumidor, de que trata o artigo 150, parágrafo 5º, da Constituição Federal.

Ela prevê a necessidade de divulgação do valor estimado de imposto pago no ato da compra direto nos cupons fiscais.

Vale lembrar também que produtos que forem fabricados com matéria-prima importada e que represente mais de 20% do preço de venda – valores referentes ao Imposto de Importação, ao PIS/Pasep e à Cofins incidentes sobre essa matéria-prima – deverão ser detalhados.

Quando falamos especificamente a respeito do e-commerce, não existe uma previsão específica a respeito do tema, mas é recomendável que as lojas virtuais também façam essa prestação de contas.

4. Leis Estaduais do Rio de Janeiro e de São Paulo

Há também legislações estaduais que estabelecem regras para a entrega de produtos comercializados em lojas online.

No estado do Rio de Janeiro, a lei 3.669/2001 determina que as empresas que fornecem produtos ou serviços no território estadual devem informar ao consumidor a data e o horário da entrega do produto ou serviço, no ato da contratação, sob pena de aplicação de multa.

Essa legislação não faz nenhuma distinção entre o comércio tradicional e o e-commerce, portanto, empresas digitais do estado precisam estar atentas à regra.

Já em São Paulo, a lei 13.747/2009 prevê a necessidade de os fornecedores informarem a data e o turno (manhã, tarde ou noite) em que o produto ou serviço será entregue. O texto ainda proíbe a cobrança adicional pela entrega agendada, cabível multa.

5. Marco Civil da Internet

A Lei 12.965/2014, mais conhecida como Marco Civil da Internet, apresenta artigos que tratam especificamente de obrigações relacionadas à proteção dos registros de usuários, dados pessoais e da comunicação eletrônica.

A sua relação com o e-commerce é direta: o segundo capítulo da lei diz que as empresas precisam garantir aos usuários a privacidade de seus dados pessoais e de sua vida privada.

Sendo assim, as lojas não podem usar informações trocadas por meio de mensagens para segmentar anúncios ou ainda para fins comerciais.

Portanto, vale a pena rever seu contrato e colocar uma cláusula de acordo com os novos termos da lei para evitar futuros problemas, sempre pedindo autorização do usuário para futuras interações da sua loja com ele.

Em resumo, no que diz respeito ao comércio eletrônico, o Marco Civil da Internet acaba regulando, principalmente, o uso de ferramentas como cookies e marketing direcionado.

Também não é permitido informar o e-mail de um cliente a outra empresa, seja de forma comercial ou não.

Vale ressaltar que sistemas de análise de tráfego, como o Google Analytics, não são afetados pelo Marco Civil.

6. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

Se com o Marco Civil da Internet bastava o simples consentimento do consumidor para a coleta e armazenamento dos seus dados, a LGPD propõe que é necessário informar e detalhar ao consumidor, de maneira clara, o motivo pelo qual eles serão coletados e armazenados.

A Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018), portanto, elenca diversos princípios que as empresas devem obedecer quanto ao tratamento de dados, destacando as questões da finalidade, da adequação, da necessidade e da transparência.

A Lei estabelece diversos direitos, entre eles, podemos destacar o acesso aos dados, retificação, cancelamento ou exclusão, oposição ao tratamento, de informação e explicação sobre o uso dos dados.

Outro direito dos clientes é o da portabilidade de dados, no qual as pessoas terão o direito de migrar os seus dados de um serviço para outro.

O texto também cita penalizações, como multas, caso as imposições não sejam cumpridas. As sanções variam de 2% do faturamento anual da empresa até R$ 50 milhões, contando com penalidades diárias.

A finalidade da coleta de cookies, cadastros, bem como restrições e cuidados especiais para tratamento de dados sensíveis são abordados pela LGPD.

A lei entrou em vigor em 27 de agosto de 2020 e as empresas tiveram um ano para se adequarem. As sanções administrativas para quem infringir a LGPD começarão no mês de agosto de 2021.

Apesar da proximidade do prazo, um estudo realizado pela ABES – Associação Brasileira das Empresas de Software, em conjunto com a EY, mostrou que cerca de 60% das companhias não atendem às exigências das novas regras de privacidade de dados.

Aqui no blog do Pagar.me, elaboramos um artigo detalhado sobre os impactos da LGPD no e-commerce e o que você precisa fazer para regularizar sua loja. Confira!

Por que respeitar todos os pontos da legislação do e-commerce?

Como você já deve ter percebido, são muitos os detalhes que devem ser considerados para manter a sua atividade digital legalizada.

É claro que, como já explicamos no segundo tópico, sua loja ficará sujeita a prejuízos caso não cumpra com as normas.

Mas não se trata apenas de responder aos requisitos legais, mas também de assegurar a melhor experiência possível para os usuários.

Lembre-se de que conquistar a confiança do seu cliente é fundamental para obter sucesso no ambiente digital, no qual a relação de compra e venda é mediada por sistemas e mensagens.

Portanto, respeitar as exigências legais demonstra aos usuários que a empresa leva a sério a proteção ao consumidor, o que pode se traduzir em um aumento no número de vendas da sua loja e na fidelização de clientes.

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