O chat commerce está crescendo rapidamente como uma das principais tendências no e-commerce. De acordo com o Chat Commerce Report 2024, da OmniChat, mais de 60% das empresas que implementaram a estratégia registraram um aumento significativo em suas taxas de conversão.

Esse resultado mostra o potencial dessa abordagem para transformar conversas em vendas de forma eficaz, oferecendo uma experiência mais personalizada e conveniente por meio de canais de mensagens diretas como o WhatsApp.

Em um cenário em que agilidade e hiperpersonalização são importantes diferenciais competitivos, o chat commerce é uma forma inovadora de impulsionar vendas, melhorar a experiência do cliente e fidelizar os consumidores.

Neste artigo, vamos explorar como funciona o chat commerce, quais são suas principais vantagens e como colocar essa estratégia em prática no seu negócio. Vamos começar?

O que é chat commerce?

O chat commerce, também chamado de conversational commerce ou comércio conversacional, é uma estratégia de vendas por plataformas de mensagens instantâneas (WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger etc.).

Dessa forma, ao contrário de uma estratégia de atendimento comum, os canais de chat são utilizados não apenas para oferecer suporte, mas também para recomendar produtos e realizar vendas, oferecendo uma experiência de compra completa.

Essa abordagem combina atendimento personalizado com automação, possibilitando que as marcas ofereçam respostas rápidas, resolvam dúvidas em tempo real e promovam uma experiência mais fluida, prática e eficiente.

Como funciona o chat commerce?

No chat commerce, em vez de navegar por um site ou aplicativo, o cliente pode iniciar uma conversa para solicitar informações, receber recomendações de produtos e finalizar o pagamento — tudo diretamente no mesmo canal.

Essa estratégia une o atendimento ao cliente e o processo de vendas em um único ambiente, permitindo interações rápidas e personalizadas, que mesclam mensagens automatizadas e suporte humano.

Entenda abaixo como funcionam os principais canais de comunicação utilizados no chat commerce!

Aplicativos de mensagens instantâneas

WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram… Todas essas são plataformas de mensagens que fazem parte do dia a dia dos consumidores, podendo ser utilizadas para receber o contato de clientes com dúvidas ou interesse em produtos.

Por meio dessas ferramentas, é possível não só responder os consumidores, como também construir um perfil com as principais informações da loja, criar catálogos de produtos e configurar mensagens automáticas.

Com um link de pagamento, ainda é possível finalizar a venda diretamente no aplicativo, sem a necessidade de redirecionar o usuário para o e-commerce. O cliente é levado a um checkout já configurado com o seu pedido para concluir a compra rapidamente.

Chat online

O chat online é a ferramenta de conversas em tempo real integrada ao site do varejista. Os clientes geralmente utilizam esse canal enquanto navegam pelo e-commerce e têm alguma dúvida ou solicitação no meio da sua jornada.

Assim como no caso dos aplicativos de mensagens externos, o chat online pode contar com mensagens automáticas e também atendimento humano para auxiliar o consumidor e guiá-lo à compra.

Chatbots

O chatbot é uma ferramenta de automação que pode ser integrada aos aplicativos de mensagens e chats online.

Com atendimento 24/7, os chatbots podem fazer a triagem das solicitações, solucionar dúvidas simples, recomendar produtos com base no histórico de preferências e agilizar o processo de finalização do pedido.

Dessa forma, eles não são uma alternativa ao suporte humano, mas uma solução complementar, que ajuda a promover mais eficiência e escalabilidade para as empresas.

Quais os benefícios do chat commerce para as empresas?

Aliando conveniência e personalização, a estratégia de chat commerce oferece várias vantagens que podem impulsionar tanto as vendas quanto a experiência do cliente. Confira as principais!

Aumento da conversão de vendas

Por permitir que os clientes concluam seus pedidos diretamente no ambiente de conversa, sem a necessidade de navegar pelo site ou aplicativo da marca, o chat commerce torna a experiência de compra mais fluida e prática. Como resultado, há mais chances de vendas.

Atendimento consultivo

Um dos grandes pilares do chat commerce são as recomendações personalizadas para as preferências e necessidades de cada cliente.

Assim, além de facilitar o processo de compra, a estratégia fortalece o relacionamento com o consumidor, promovendo interações mais humanas e consultivas. Isso não só aumenta as chances de venda, mas também contribui para a fidelização do cliente.

Diversificação dos canais de venda

Aplicativos de mensagens e chats online são canais de atendimento populares entre os consumidores, especialmente WhatsApp e Instagram.

Ao utilizar esses canais tão presentes no cotidiano, os negócios atendem à demanda dos clientes por mais conveniência e agilidade, aumentando a visibilidade e o engajamento da marca, além de ampliar as oportunidades de vendas.

Maior eficiência operacional

O uso de chatbots permite oferecer suporte contínuo e realizar a triagem das solicitações, mesmo fora do horário comercial.

Dessa forma, a automatização de parte do atendimento ajuda a aumentar a eficiência do time de suporte, que pode se dedicar a casos mais complexos, sem comprometer a qualidade do serviço.

Insights valiosos para o negócio

As interações no chat commerce geram dados importantes sobre as preferências e comportamentos dos consumidores. Essas informações podem ser utilizadas para otimizar campanhas de marketing, ajustar o portfólio de produtos e criar estratégias de vendas mais eficazes.

Como implementar uma estratégia de chat commerce?

Adotar uma estratégia de chat commerce exige planejamento e o uso das ferramentas certas para oferecer uma experiência fluida e eficiente ao cliente. A seguir, descubra dicas práticas para o seu negócio!

1. Escolha os canais certos

Identifique onde seus clientes já estão. Aplicativos como WhatsApp e Instagram são amplamente utilizados e têm recursos integrados para vendas e atendimento. Caso seu público prefira interagir pelo site, invista em um chat online eficaz.

2. Automatize parte do atendimento

Os chatbots são fundamentais para automatizar processos como envio de informações, recomendações de produtos e triagem inicial. Uma boa prática é configurar o sistema com mensagens humanizadas e alinhadas ao tom de voz da marca.

Lembrando que, mesmo com a automação de parte do suporte, é imprescindível incluir opções de atendimento humano. O equilíbrio entre tecnologia e interação pessoal aumenta a satisfação do cliente.

3. Utilize links de pagamento

Facilite a finalização da compra, permitindo que os clientes paguem diretamente no chat. Isso é possível por meio da criação de links de pagamento, que direcionam o usuário para uma página de checkout segura e customizada, onde ele pode concluir o pedido em poucos cliques.

4. Disponibilize um catálogo digital

Aproveite recursos como o catálogo de produtos do WhatsApp Business para exibir seu portfólio diretamente na conversa. Isso torna o processo de compra mais intuitivo, permitindo que o consumidor visualize as opções disponíveis e tome decisões rapidamente.

5. Personalize o atendimento

Treine seu time de atendimento para se basear no histórico de interações dos clientes para oferecer recomendações e suporte personalizados. Para potencializar essa abordagem, é essencial contar com uma boa ferramenta de CRM que centralize as informações.

6. Divulgue o canal de vendas

Depois de configurar seu sistema de chat commerce, comunique a novidade aos clientes. Utilize e-mails, redes sociais e banners no site para informar sobre o novo canal de atendimento e vendas, incentivando o seu uso.

7. Acompanhe e otimize os resultados

Monitore indicadores como tempo de resposta, taxa de conversão e satisfação do cliente para ajustar sua estratégia de chat commerce. Também é fundamental coletar o feedback dos próprios consumidores.

Essas informações ajudam a identificar pontos de melhoria e garantir que a experiência do cliente seja sempre aprimorada.

Seguindo essas etapas, seu negócio estará preparado para implementar uma estratégia de chat commerce inteligente, combinando tecnologia e personalização para oferecer uma melhor experiência de compra, gerar vendas e fidelizar clientes.

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