7 dicas para fazer um atendimento personalizado no seu negócio

E-commerce

28 de julho de 2021

Um atendimento personalizado pode ser um grande diferencial para garantir a satisfação e a fidelização dos seus clientes.

Para uma pesquisa realizada pela Hibou em 2020, somente 11% dos entrevistados afirmaram se considerar totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento recebido durante o momento da compra.

Isso significa que prestar um bom serviço de suporte, adequado às necessidades e preferências do comprador, é uma excelente forma de sair na frente da concorrência e conquistar de vez a clientela.

Se você ainda não oferece um atendimento personalizado para os seus clientes, está na hora de conhecer as técnicas para implementar essa estratégia no seu negócio. Vamos lá?

O que é atendimento personalizado?

O atendimento personalizado consiste em um conjunto de práticas que têm como objetivo proporcionar uma experiência única e diferenciada para o consumidor, fazendo-o se sentir especial para a marca.

Em um atendimento personalizado, a linguagem, a abordagem e o canal do suporte prestado são adaptados às expectativas, dores e preferências de cada cliente, visando entregar as soluções mais adequadas para as suas necessidades.

Com isso, deixa-se de lado aquele roteiro padrão de atendimento, trocando-o por um tratamento individual que gera mais valor para o usuário.

O resultado é uma maior satisfação do consumidor com a resolução do seu problema e com a marca como um todo. Dessa forma, ele tem mais chances de comprar com a empresa e se tornar um cliente fiel.

Como fazer um atendimento personalizado ao cliente?

Para te ajudar a oferecer um atendimento personalizado no seu negócio, listamos as principais técnicas para adaptar o seu serviço de suporte ao perfil dos seus clientes. Confira!

1. Conheça a fundo o seu público

Ter um entendimento básico sobre com quem você está falando é um passo fundamental para prestar um atendimento adequado às necessidades dos seus clientes.

Vá além da definição de público-alvo, que é uma descrição mais genérica do conjunto de consumidores do seu negócio, e crie a persona do seu negócio. Assim, você terá o perfil do seu comprador ideal e conhecerá as suas principais características, interesses, dores e comportamentos.

Para construir a sua persona, o ideal é basear-se em dados de clientes reais, analisando o perfil dos usuários cadastrados na sua base de contatos e fazendo pesquisas e entrevistas diretamente com os seus consumidores.

2. Humanize a comunicação

Um dos aspectos mais importantes de um atendimento personalizado é a humanização das interações com os clientes, independentemente do canal utilizado.

Mesmo que o atendimento seja realizado por e-mail ou chat online, existem algumas práticas simples para deixá-lo mais pessoal, como usar o nome do cliente e apresentar-se para ele.

Além disso, para 96,7% dos entrevistados da pesquisa da Hibou, um bom atendimento consiste em sentir que o atendente está ouvindo o que eles estão falando.

Ou seja, é essencial praticar a empatia e realmente se colocar no lugar do consumidor, demonstrando que você entende o seu problema e está preocupado em encontrar a melhor solução possível.

O principal é evitar uma comunicação robotizada. Mantenha um diálogo respeitoso e solícito, criando uma maior conexão com o cliente.

3. Registre o histórico dos seus clientes

Segundo um estudo da Microsoft, 72% das pessoas esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e interações anteriores.

Portanto, é indispensável contar com um banco de dados atualizado com o histórico de cada cliente. Algumas informações relevantes para se registrar são dados cadastrais, compras, solicitações, reclamações, ticket médio e contatos já realizados.

A partir desses dados, é possível iniciar um atendimento já conhecendo as principais informações do consumidor em questão e prestar um serviço muito mais ágil, eficaz e personalizado.

Afinal, você não precisará solicitar dados básicos para a pessoa e poderá se basear no seu histórico para sugerir soluções e produtos mais assertivos para as suas necessidades.

Uma plataforma de CRM pode ser uma excelente aliada nesse processo, armazenando e cruzando dados de diferentes canais e identificando padrões de comportamento de cada cliente.

4. Atenda com agilidade

Demorar demais para responder o contato feito por um cliente pode ser o fator determinante para fazê-lo desistir de uma compra ou, pior, deixá-lo frustrado a ponto de compartilhar a experiência negativa com a marca.

Por isso, busque otimizar o tempo de espera e de atendimento nos canais do seu negócio, priorizando, sempre que possível, as respostas em tempo real.

O chat online, em especial, é um canal muito eficaz para isso, permitindo que a sua equipe faça atendimentos imediatos e simultâneos, sem deixar de lado a qualidade e a personalização do serviço.

Essa agilidade ajuda a mostrar para o cliente que a sua marca realmente se preocupa em resolver seu problema com eficiência.

5. Disponibilize canais de atendimento variados

O levantamento da Microsoft indica que 44% dos consumidores utilizam de 3 a 5 canais de atendimento ao cliente. Portanto, para atender cada perfil de comprador, é importante diversificar os canais disponíveis.

Assim, o consumidor pode escolher a melhor forma de entrar em contato com a empresa, de acordo com as suas preferências pessoais.

Um ponto essencial aqui é a importância de manter todos os canais integrados. Desse modo, um usuário pode iniciar o contato no telefone e passar para o chat, por exemplo, sem ter que explicar novamente sua solicitação e recebendo a mesma qualidade de atendimento que antes.

6. Envie campanhas e ofertas customizadas

Não deixe de manter o contato com o comprador após fechar a venda. Continue oferecendo um atendimento personalizado, fazendo comunicações e ofertas especiais para os seus diferentes perfis de consumidor.

Você pode enviar mensagens de aniversário, disponibilizar cupons de desconto, condições de pagamento e promoções exclusivas, anunciar o lançamento de novos produtos em primeira mão…

Todas essas ações são formas de fazer o cliente se sentir único e especial, estabelecendo uma relação próxima e duradoura com a marca.

7. Peça o feedback dos consumidores

Por fim, se você quer aprimorar cada vez mais o atendimento oferecido no seu negócio, solicite o feedback dos clientes para descobrir como você pode melhor atendê-los.

Ao conhecer mais profundamente as expectativas dos consumidores, você poderá otimizar as suas estratégias, de forma a aumentar a qualidade e o nível de customização do seu suporte.

Está preparado para fazer um atendimento personalizado no seu empreendimento? Lembre-se de que o foco no cliente deve ser um valor enraizado na cultura da empresa, para que todas as suas ações contribuam para proporcionar uma melhor experiência de compra para ele.

Se você quer saber mais sobre esse assunto, confira nosso conteúdo sobre o que é Customer Experience e como oferecer a melhor experiência ao cliente. Boas vendas!

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