Cross selling e up selling: o que são e como aplicar essas técnicas para faturar mais?

E-commerce

16 de agosto de 2021 (atualizado em 8 de março de 2022)

Um dos principais desafios de um empreendedor é encontrar formas de atrair novos consumidores para o seu negócio. Mas você já pensou em também explorar o potencial de compra dos seus clientes atuais?

As estratégias de cross selling e up selling são extremamente eficazes para isso, baseando-se na oferta de produtos complementares ou superiores aos que o comprador está adquirindo.

Com essas técnicas, é possível aumentar o seu ticket médio, proporcionar uma experiência mais personalizada ao cliente e, ainda, fidelizá-lo à sua empresa.

Para se ter uma ideia da dimensão dessas estratégias de vendas, só o up selling é responsável por cerca de 35% de todo o faturamento da Amazon, como já revelou Jeff Bezos à mídia.

A seguir, você vai conferir o conceito de cross selling e up selling, exemplos de ambos os métodos e como aplicá-los no seu empreendimento. Não perca!

Neste artigo você vai encontrar:

  • O que é cross selling?
  • Exemplos de cross selling
  • E o que é up selling?
  • Exemplos de up selling
  • Como colocar as estratégias em prática?
  • Como oferecer um produto de entrada versus um produto principal?

O que é cross selling?

O cross selling, ou venda cruzada, é uma estratégia que consiste em oferecer um produto ou serviço complementar àquele que o cliente está comprando ou já comprou.

Além de ajudar a aumentar o faturamento do seu negócio, essa prática também proporciona uma experiência mais personalizada e completa para o cliente. Afinal, ele recebe recomendações customizadas para melhor atender às suas necessidades e interesses.

Por isso, para garantir o sucesso da sua estratégia de cross selling, é essencial fazer ofertas que sejam realmente úteis e gerem valor para o comprador.

Exemplos de cross selling

Sabe quando você está fazendo um pedido em uma loja virtual e aparece uma seção com produtos relacionados à sua compra?

Se você está adquirindo um notebook, podem ser recomendados acessórios para o aparelho, como um fone de ouvido ou uma mochila própria para carregá-lo, por exemplo. Já no caso de um tênis esportivo, poderia ser oferecido um par de meias.

Esses são exemplos comuns de cross selling no e-commerce e, geralmente, vêm acompanhados de frases como “Você também pode gostar de…”, “Quem comprou esse produto também levou…” e “Leve mais esse produto por R$ X”.

No site da Arezzo, por exemplo, aparecem opções de calçados que combinam com a bolsa selecionada. Veja abaixo.


Exemplo de cross selling no site da Arezzo

Fonte: site da Arezzo

E o que é up selling?

O up selling é uma técnica de vendas na qual é oferecido um upgrade do produto ou serviço que o consumidor está adquirindo, ou seja, uma versão superior ou mais completa da solução.

Em geral, esses modelos superiores oferecem um maior valor agregado para o cliente, apresentando mais funcionalidades, melhor qualidade e, por consequência, um preço mais caro.

Dessa forma, o objetivo do up selling é incentivar o comprador a fazer uma melhor aquisição e, ao mesmo tempo, aumentar o valor da sua compra, gerando mais lucratividade para o negócio.

Exemplos de up selling

Vamos supor que você está comprando um smartphone em uma loja online de eletrônicos e coloca no carrinho um modelo mais antigo de iPhone, com capacidade de armazenamento de 64GB.

O e-commerce poderia aplicar a estratégia de up selling nessa situação oferecendo uma versão mais nova do aparelho, com 128 GB de memória e uma câmera melhor, por um determinado valor a mais.

Como colocar as estratégias em prática?

Como você pode perceber, as técnicas de cross selling e up selling podem ser muito eficazes. No entanto, não é recomendável utilizá-las indiscriminadamente, sem fazer um planejamento prévio.

Confira a seguir boas práticas para aplicar essas estratégias no seu negócio!

1. Identifique as melhores oportunidades

Para fazer ofertas assertivas de cross selling e up selling, você deve conhecer bem as necessidades e características dos seus consumidores. Para isso, estude a fundo a persona da sua empresa e as suas principais dores e hábitos de consumo.

É importante ter em mente como os seus produtos podem ajudar a solucionar os problemas dessa persona, quais são as suas expectativas ao adquiri-los e quais itens geralmente são comprados juntos.

Assim, você conseguirá identificar as melhores oportunidades para oferecer soluções complementares ou superiores que, de fato, atendam às necessidades do comprador.

2. Entenda como fazer a oferta de maneira atrativa

Além de saber exatamente o que você deve oferecer, precisa ter em mente que isso precisa ser feito de maneira atrativa.

Por exemplo: comprar um item por R$ 79,90 é mais agradável na percepção do comprador do que um de R$ 80. No cross selling e up selling, uma lógica parecida deve ser aplicada.

No up selling, ao invés de colocar o preço cheio no novo produto sugerido, destaque o seu valor agregado e mostre apenas a diferença de preço. Por exemplo: “Por apenas mais R$ 100 você pode levar o produto X, que tem Y benefícios”. Ou, ainda, destaque apenas a diferença nas prestações: “Por apenas mais R$ 10 por mês você pode levar…”.

3. Não force a compra de produtos desnecessários

Como já destacamos, tanto no caso do cross selling quanto do up selling, é imprescindível que as ofertas façam sentido e sejam vantajosas para o consumidor.

Se ele não enxergar valor nas suas sugestões, ele poderá ter a impressão de que você está tentando manipulá-lo, tornando-se um detrator da marca. Portanto, de forma alguma tente forçar que o cliente compre produtos indesejados.

O ideal é que o comprador sinta que está recebendo uma recomendação coerente e útil para as suas necessidades e desejos.

No cross selling, isso significa oferecer produtos que sejam realmente complementares, como as clássicas combinações celular-acessórios e tênis-meia.

Já no up selling, você não deve sugerir que o cliente compre um produto muito mais caro que o original e sem funcionalidades relevantes para ele, por exemplo.

Além disso, vale utilizar um tom mais consultivo e personalizado, evitando usar frases imperativas e comerciais demais. Afinal, o objetivo é que essa funcionalidade cumpra o papel de um vendedor na loja presencial, ajudando o cliente a fazer as melhores escolhas no momento da compra.

4. Apresente as ofertas no momento certo

Ainda buscando fazer as ofertas da forma mais natural possível, também é importante apresentá-las no momento mais oportuno para o consumidor.

No e-commerce, as sugestões de cross selling e up selling são geralmente feitas das seguintes formas:

  • Página do produto: quando o cliente visualiza a página de uma determinada mercadoria, aparecem sugestões de produtos relacionados logo abaixo do item principal;
  • Checkout: no momento de finalizar a compra, é possível exibir recomendações de produtos, dando ao cliente uma última chance de adicionar um item complementar no carrinho ou trocar alguma mercadoria por uma versão superior;
  • Finalização da compra: com o uso do recurso de compra com um clique, logo após a conclusão do pedido, o site pode fazer novas sugestões de produtos ao consumidor, que pode adquiri-los clicando em um único botão;
  • E-mail marketing: você também pode fazer cross selling no pós-venda, por meio de um e-mail marketing oferecendo itens complementares aos que o comprador já adquiriu — essa é uma ótima forma de gerar novas vendas e fidelizar o cliente!

5. Conceda benefícios adicionais

Quer incentivar ainda mais o consumidor a levar a oferta? Ofereça um benefício na compra do produto sugerido, como um desconto no valor total do pedido, um frete grátis ou um brinde especial — isso vai ajudar a tornar a sua recomendação ainda mais vantajosa para o cliente.

No caso do cross selling, também vale a pena criar kits de produtos complementares que, quando comprados juntos, saem a um preço promocional.

6. Reforce a prova social

Os gatilhos mentais para vendas também são uma estratégia importante para oferecer um bom cross selling ou up selling para o cliente.

Então, além de deixar à disposição do consumidor os comentários de outros usuários que já compraram com você, conhecida estratégia de prova social, é interessante identificar no seu histórico de vendas os produtos que normalmente são adquiridos juntos para recomendá-los para o seu potencial consumidor.

Essa informação pode ser acompanhada da informação: “Estes itens frequentemente são comprados juntos” ou “Quem compra este produto também leva…”.

7. Ofereça um número limitado de produtos

Mais uma vez, é importante ressaltar que você deve sempre considerar as reais necessidades do consumidor na hora de fazer um cross selling ou up selling. Uma boa prática, nesse sentido, é limitar a quantidade de itens sugeridos para o cliente.

Se você oferecer produtos demais, a pessoa pode ficar confusa com a variedade de opções, não ver valor nas ofertas e, até mesmo, desconfiar que a sua empresa está tentando empurrar qualquer produto para ela, desistindo da compra.

Portanto, ofereça apenas as soluções que realmente façam sentido para o contexto do consumidor e tenham, de fato, um potencial de venda. Isso vai ajudar a fortalecer a credibilidade da sua empresa e o relacionamento com o seu cliente.

Como oferecer um produto de entrada versus um produto principal?

Como o nome indica, os produtos de entrada, na maioria das vezes, são os primeiros itens de um empreendimento adquiridos pelo cliente e que podem ser a porta de entrada para a recompra.

Nesse sentido, o cross selling pode ser utilizado para relembrar o cliente da sua loja e ajudar na sua fidelização. Por exemplo, mandar um e-mail dias depois dele ter recebido o produto, com ofertas complementares e um cupom de desconto é o tipo de estratégia perfeita.

Já no caso da venda de produtos principais, o up selling pode ser ideal para apresentar um valor agregado maior de um item de funcionalidade superior, já que o cliente está em busca de um produto ou serviço mais robusto.

Agora que você já sabe quais são os pontos de atenção e as boas práticas para colocar o cross selling e up selling em prática no seu negócio, aproveite para conferir também nosso conteúdo que ensina como fazer uma promoção atrativa na sua loja!

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Cross selling e up selling: o que são e como aplicar essas técnicas para faturar mais?

E-commerce

16 de agosto de 2021 (atualizado em 8 de março de 2022)

Um dos principais desafios de um empreendedor é encontrar formas de atrair novos consumidores para o seu negócio. Mas você já pensou em também explorar o potencial de compra dos seus clientes atuais?

As estratégias de cross selling e up selling são extremamente eficazes para isso, baseando-se na oferta de produtos complementares ou superiores aos que o comprador está adquirindo.

Com essas técnicas, é possível aumentar o seu ticket médio, proporcionar uma experiência mais personalizada ao cliente e, ainda, fidelizá-lo à sua empresa.

Para se ter uma ideia da dimensão dessas estratégias de vendas, só o up selling é responsável por cerca de 35% de todo o faturamento da Amazon, como já revelou Jeff Bezos à mídia.

A seguir, você vai conferir o conceito de cross selling e up selling, exemplos de ambos os métodos e como aplicá-los no seu empreendimento. Não perca!

Neste artigo você vai encontrar:

  • O que é cross selling?
  • Exemplos de cross selling
  • E o que é up selling?
  • Exemplos de up selling
  • Como colocar as estratégias em prática?
  • Como oferecer um produto de entrada versus um produto principal?

O que é cross selling?

O cross selling, ou venda cruzada, é uma estratégia que consiste em oferecer um produto ou serviço complementar àquele que o cliente está comprando ou já comprou.

Além de ajudar a aumentar o faturamento do seu negócio, essa prática também proporciona uma experiência mais personalizada e completa para o cliente. Afinal, ele recebe recomendações customizadas para melhor atender às suas necessidades e interesses.

Por isso, para garantir o sucesso da sua estratégia de cross selling, é essencial fazer ofertas que sejam realmente úteis e gerem valor para o comprador.

Exemplos de cross selling

Sabe quando você está fazendo um pedido em uma loja virtual e aparece uma seção com produtos relacionados à sua compra?

Se você está adquirindo um notebook, podem ser recomendados acessórios para o aparelho, como um fone de ouvido ou uma mochila própria para carregá-lo, por exemplo. Já no caso de um tênis esportivo, poderia ser oferecido um par de meias.

Esses são exemplos comuns de cross selling no e-commerce e, geralmente, vêm acompanhados de frases como “Você também pode gostar de…”, “Quem comprou esse produto também levou…” e “Leve mais esse produto por R$ X”.

No site da Arezzo, por exemplo, aparecem opções de calçados que combinam com a bolsa selecionada. Veja abaixo.


Exemplo de cross selling no site da Arezzo

Fonte: site da Arezzo

E o que é up selling?

O up selling é uma técnica de vendas na qual é oferecido um upgrade do produto ou serviço que o consumidor está adquirindo, ou seja, uma versão superior ou mais completa da solução.

Em geral, esses modelos superiores oferecem um maior valor agregado para o cliente, apresentando mais funcionalidades, melhor qualidade e, por consequência, um preço mais caro.

Dessa forma, o objetivo do up selling é incentivar o comprador a fazer uma melhor aquisição e, ao mesmo tempo, aumentar o valor da sua compra, gerando mais lucratividade para o negócio.

Exemplos de up selling

Vamos supor que você está comprando um smartphone em uma loja online de eletrônicos e coloca no carrinho um modelo mais antigo de iPhone, com capacidade de armazenamento de 64GB.

O e-commerce poderia aplicar a estratégia de up selling nessa situação oferecendo uma versão mais nova do aparelho, com 128 GB de memória e uma câmera melhor, por um determinado valor a mais.

Como colocar as estratégias em prática?

Como você pode perceber, as técnicas de cross selling e up selling podem ser muito eficazes. No entanto, não é recomendável utilizá-las indiscriminadamente, sem fazer um planejamento prévio.

Confira a seguir boas práticas para aplicar essas estratégias no seu negócio!

1. Identifique as melhores oportunidades

Para fazer ofertas assertivas de cross selling e up selling, você deve conhecer bem as necessidades e características dos seus consumidores. Para isso, estude a fundo a persona da sua empresa e as suas principais dores e hábitos de consumo.

É importante ter em mente como os seus produtos podem ajudar a solucionar os problemas dessa persona, quais são as suas expectativas ao adquiri-los e quais itens geralmente são comprados juntos.

Assim, você conseguirá identificar as melhores oportunidades para oferecer soluções complementares ou superiores que, de fato, atendam às necessidades do comprador.

2. Entenda como fazer a oferta de maneira atrativa

Além de saber exatamente o que você deve oferecer, precisa ter em mente que isso precisa ser feito de maneira atrativa.

Por exemplo: comprar um item por R$ 79,90 é mais agradável na percepção do comprador do que um de R$ 80. No cross selling e up selling, uma lógica parecida deve ser aplicada.

No up selling, ao invés de colocar o preço cheio no novo produto sugerido, destaque o seu valor agregado e mostre apenas a diferença de preço. Por exemplo: “Por apenas mais R$ 100 você pode levar o produto X, que tem Y benefícios”. Ou, ainda, destaque apenas a diferença nas prestações: “Por apenas mais R$ 10 por mês você pode levar…”.

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Como já destacamos, tanto no caso do cross selling quanto do up selling, é imprescindível que as ofertas façam sentido e sejam vantajosas para o consumidor.

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O ideal é que o comprador sinta que está recebendo uma recomendação coerente e útil para as suas necessidades e desejos.

No cross selling, isso significa oferecer produtos que sejam realmente complementares, como as clássicas combinações celular-acessórios e tênis-meia.

Já no up selling, você não deve sugerir que o cliente compre um produto muito mais caro que o original e sem funcionalidades relevantes para ele, por exemplo.

Além disso, vale utilizar um tom mais consultivo e personalizado, evitando usar frases imperativas e comerciais demais. Afinal, o objetivo é que essa funcionalidade cumpra o papel de um vendedor na loja presencial, ajudando o cliente a fazer as melhores escolhas no momento da compra.

4. Apresente as ofertas no momento certo

Ainda buscando fazer as ofertas da forma mais natural possível, também é importante apresentá-las no momento mais oportuno para o consumidor.

No e-commerce, as sugestões de cross selling e up selling são geralmente feitas das seguintes formas:

  • Página do produto: quando o cliente visualiza a página de uma determinada mercadoria, aparecem sugestões de produtos relacionados logo abaixo do item principal;
  • Checkout: no momento de finalizar a compra, é possível exibir recomendações de produtos, dando ao cliente uma última chance de adicionar um item complementar no carrinho ou trocar alguma mercadoria por uma versão superior;
  • Finalização da compra: com o uso do recurso de compra com um clique, logo após a conclusão do pedido, o site pode fazer novas sugestões de produtos ao consumidor, que pode adquiri-los clicando em um único botão;
  • E-mail marketing: você também pode fazer cross selling no pós-venda, por meio de um e-mail marketing oferecendo itens complementares aos que o comprador já adquiriu — essa é uma ótima forma de gerar novas vendas e fidelizar o cliente!

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No caso do cross selling, também vale a pena criar kits de produtos complementares que, quando comprados juntos, saem a um preço promocional.

6. Reforce a prova social

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Então, além de deixar à disposição do consumidor os comentários de outros usuários que já compraram com você, conhecida estratégia de prova social, é interessante identificar no seu histórico de vendas os produtos que normalmente são adquiridos juntos para recomendá-los para o seu potencial consumidor.

Essa informação pode ser acompanhada da informação: “Estes itens frequentemente são comprados juntos” ou “Quem compra este produto também leva…”.

7. Ofereça um número limitado de produtos

Mais uma vez, é importante ressaltar que você deve sempre considerar as reais necessidades do consumidor na hora de fazer um cross selling ou up selling. Uma boa prática, nesse sentido, é limitar a quantidade de itens sugeridos para o cliente.

Se você oferecer produtos demais, a pessoa pode ficar confusa com a variedade de opções, não ver valor nas ofertas e, até mesmo, desconfiar que a sua empresa está tentando empurrar qualquer produto para ela, desistindo da compra.

Portanto, ofereça apenas as soluções que realmente façam sentido para o contexto do consumidor e tenham, de fato, um potencial de venda. Isso vai ajudar a fortalecer a credibilidade da sua empresa e o relacionamento com o seu cliente.

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Nesse sentido, o cross selling pode ser utilizado para relembrar o cliente da sua loja e ajudar na sua fidelização. Por exemplo, mandar um e-mail dias depois dele ter recebido o produto, com ofertas complementares e um cupom de desconto é o tipo de estratégia perfeita.

Já no caso da venda de produtos principais, o up selling pode ser ideal para apresentar um valor agregado maior de um item de funcionalidade superior, já que o cliente está em busca de um produto ou serviço mais robusto.

Agora que você já sabe quais são os pontos de atenção e as boas práticas para colocar o cross selling e up selling em prática no seu negócio, aproveite para conferir também nosso conteúdo que ensina como fazer uma promoção atrativa na sua loja!

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