Customer Experience: o que é e como oferecer a melhor experiência ao cliente?

E-commerce

5 de julho de 2021

O comportamento dos consumidores está cada vez mais digital e, diante do aumento da concorrência no mercado, a experiência oferecida pelas marcas se tornou um fator determinante para a sua decisão de compra online.

O relatório Customer Experience Trends 2020 constatou que, para metade dos consumidores, a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás.

Além disso, 75% dos compradores estão dispostos a gastar mais em uma empresa que oferece uma boa experiência, enquanto 50% mudariam para um concorrente após uma experiência negativa.

Nesse sentido, o Customer Experience deve ser uma das principais preocupações de um negócio digital. Oferecer uma experiência memorável para os clientes ajuda a aumentar as vendas, fidelizar os consumidores e, até mesmo, gerar promotores da marca.

Se você quer entender o que é Customer Experience e conhecer as melhores estratégias para encantar os seus compradores, estamos aqui para te ajudar. Continue a leitura!

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português, pode ser definido como o conjunto de impressões que o consumidor tem de uma empresa, a partir de todas as interações estabelecidas com ela ao longo da sua jornada de compra.

É muito comum confundir Customer Experience com atendimento ao cliente. A diferença é que o atendimento ao cliente refere-se ao suporte prestado para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas.

Já o conceito de Customer Experience é mais amplo, envolvendo todos os pontos de interação entre o cliente e a marca, ou seja, desde o primeiro contato que o usuário tem com a empresa até o pós-venda.

Dessa forma, podemos dizer que o atendimento ao cliente é uma parte essencial do Customer Experience. O CX, porém, engloba muitos outros processos e setores necessários para proporcionar uma boa experiência para o consumidor e construir um relacionamento duradouro com ele.

Em um e-commerce, por exemplo, a experiência do cliente está diretamente relacionada a processos como o suporte ao consumidor, a estratégia de marketing e vendas do negócio, a interface de navegação do site, o processo de checkout e a entrega do pedido.

Como oferecer a melhor experiência ao cliente no seu negócio?

Entendeu o que é Customer Experience e agora quer saber como implementar na prática essa estratégia? Separamos as melhores dicas para você oferecer uma experiência incrível para os seus clientes.

1. Conheça o seu consumidor

Uma prática fundamental para aplicar o CX no seu negócio é conhecer a fundo o seu público-consumidor. É preciso entender as principais dores, interesses e hábitos dos seus clientes para traçar estratégias mais precisas para conquistá-los.

Comece definindo a persona do seu e-commerce, ou seja, o perfil que representa o comprador ideal da sua empresa, e mapeie toda a jornada de compra desse consumidor.

Ferramentas de análise de dados, como o Google Analytics, e entrevistas com os seus clientes atuais podem trazer excelentes insights nesse momento.

A partir desse passo, você poderá definir estratégias personalizadas para, não somente atender às necessidades dos consumidores, mas também superar as suas expectativas em todas as etapas do processo de compra.

2. Promova uma cultura focada no cliente

Se você quer garantir uma experiência memorável para o comprador em todos os pontos de contato com a sua marca, é imprescindível criar uma cultura de valorização do cliente dentro da empresa.

Todos os colaboradores devem ter em mente a importância do Customer Experience para o negócio, colocando o consumidor no centro de todas as suas decisões.

Para isso, faça treinamentos constantes para alinhar toda a sua equipe sobre os valores da empresa e crie guias com as boas práticas.

Assim, os processos da sua operação sempre estarão voltados para atender o cliente da melhor forma possível, e ele terá uma experiência consistente em todas as interações com o seu empreendimento.

3. Aposte no atendimento omnichannel

Como já mostramos, o atendimento ao cliente é parte muito importante de uma estratégia de CX. E, para prestar um suporte eficiente, você precisa estar onde o seu consumidor está, disponibilizando uma flexibilidade de canais.

Porém, de nada adianta disponibilizar múltiplos canais, se eles não forem integrados. Nesse ponto, entra a importância do atendimento omnichannel, que permite que o usuário faça contato por diferentes canais, sem perder o histórico das interações anteriores e mantendo o mesmo nível de atendimento.

Também vale destacar a relevância de priorizar a agilidade, a empatia e a transparência em todos os pontos de contato, de forma a garantir a satisfação do cliente.

4. Escute os seus consumidores

Aproveite cada interação com os seus clientes para entender mais profundamente as suas dores e preferências, ouvindo com atenção o que eles têm a dizer.

Isso ajudará a conhecer cada vez mais o seu público-consumidor e o que você pode melhorar no seu empreendimento para atendê-lo melhor. Além disso, mostrará ao cliente que você se importa com a sua opinião, criando um vínculo maior com ele.

Uma boa prática, nesse sentido, é enviar pesquisas de satisfação, tanto após atendimentos nos seus canais de suporte quanto no pós-venda. Você receberá feedbacks valiosos para aprimorar os processos e as soluções do seu negócio.

5. Facilite o processo de compra

Também faz parte do Customer Experience facilitar o processo de compra ao máximo para o consumidor - no comércio eletrônico, essa prática é ainda mais importante. Afinal, ao entrar em uma loja virtual, o cliente ainda tem que passar por várias etapas antes de fazer, de fato, o seu pedido.

É preciso proporcionar uma navegação ágil e intuitiva para o usuário, com um layout organizado e atrativo, uma rápida velocidade de carregamento e uma página de checkout simples e direta.

O ideal é que o cliente possa facilmente identificar os passos para fazer o pedido, de modo a ter uma boa experiência de compra e não desistir no meio do caminho.

Portanto, é essencial investir na usabilidade do seu e-commerce, assim como contar com tecnologias que ofereçam estabilidade para as suas vendas online, como um meio de pagamento que processe com eficiência as transações da sua loja.


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6. Construa uma relação duradoura com o cliente

Para fidelizar os seus clientes e gerar novas oportunidades de vendas, não adianta dedicar os seus esforços somente para o momento que antecede a venda e para o processo de compra em si. É necessário também se atentar para a experiência de pós-venda.

Mantenha o contato com os seus compradores, enviando conteúdos relevantes, novidades, promoções exclusivas e outras ações personalizadas para eles.

Essa é uma ótima forma de manter o relacionamento com esses consumidores, incentivando-os a comprar com frequência com você e transformando-os em defensores da marca.

Como você pode ver, o conceito de Customer Experience deve estar enraizado na cultura e em todos os processos de uma empresa, para garantir a melhor experiência possível aos clientes e gerar bons resultados para o negócio.

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você. Se você quer receber mais artigos para o seu empreendimento digital, não deixe de se inscrever na nossa newsletter!


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