O que é Customer Experience e como oferecer a melhor experiência ao cliente?

E-commerce

5 de julho de 2021 (atualizado em 24 de outubro de 2022)

O comportamento dos consumidores está cada vez mais digital e, diante do aumento da concorrência no mercado, a experiência oferecida pelas marcas se tornou um fator determinante para a sua decisão de compra online.

A pesquisa CX Trends 2022, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, aponta que 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.

Nesse sentido, o Customer Experience deve ser uma das principais preocupações de um negócio digital. Oferecer uma experiência memorável para os clientes ajuda a aumentar as vendas, fidelizar os consumidores e, até mesmo, gerar promotores da marca.

Se você quer entender o que é Customer Experience e conhecer as melhores estratégias para encantar os seus compradores, estamos aqui para te ajudar. Continue a leitura!

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português, pode ser definido como o conjunto de impressões que o consumidor tem de uma empresa, a partir de todas as interações estabelecidas com ela ao longo da sua jornada de compra.

É muito comum confundir Customer Experience com atendimento ao cliente. A diferença é que o atendimento ao cliente refere-se ao suporte prestado para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas.

Já o conceito de Customer Experience é mais amplo, envolvendo todos os pontos de interação entre o cliente e a marca, ou seja, desde o primeiro contato que o usuário tem com a empresa até o pós-venda.

Dessa forma, podemos dizer que o atendimento ao cliente é uma parte essencial do Customer Experience. O CX, porém, engloba muitos outros processos e setores necessários para proporcionar uma boa experiência para o consumidor e construir um relacionamento duradouro com ele.

Em um e-commerce, por exemplo, a experiência do cliente está diretamente relacionada a processos como o suporte ao consumidor, a estratégia de marketing e vendas do negócio, a interface de navegação do site, o processo de checkout e a entrega do pedido.

Customer Experience x Customer Success: qual é a diferença?

Os conceitos de Customer Experience e Customer Success tornaram-se conhecidos nos últimos anos, mas ainda existem muitas especulações de que ambos sejam a mesma coisa.

Pensar que CX e CS são iguais é um equívoco muito comum. Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, em português, é um conjunto de ações para garantir que o cliente consiga extrair o valor do serviço ou produto adquirido.

Em poucas palavras, trata-se do sucesso ao realizar uma compra e ter sua expectativa suprida. Isso envolve estratégias como instruções de uso, conteúdos educativos sobre o produto, suporte ao cliente, entre outras.

O Customer Experience é um aliado do Customer Success, complementando-o para garantir uma boa experiência em toda a jornada do cliente e também a satisfação após a compra, possibilitando fidelizar os consumidores.

O CS está mais ligado ao pós-venda, mas oferece insights muito importantes sobre o cliente, ajudando a otimizar as estratégias que visam oferecer a melhor experiência no processo de compra.

3 pilares do Customer Experience

Para melhorar sua área de Customer Experience, será necessário um trabalho em 360º, que garanta que todas as áreas estejam alinhadas e com o mesmo propósito.

Uma dica para direcionar sua equipe de forma que sua estratégia se mantenha sólida e bem definida é conhecer os três pilares de Customer Experience:

  1. Emocional (emotion): desenvolver um vínculo emocional entre o consumidor e a empresa, sempre colocando-o em primeiro lugar e ouvindo tudo o que ele precisa;
  2. Esforço (effort): diminuir o esforço do cliente ao se relacionar com a marca, ou seja, oferecer sempre um contato fácil e agradável;
  3. Sucesso (success): fazer de tudo para que o cliente se sinta satisfeito com a empresa, tanto com o produto quanto com toda a experiência envolvida no consumo.

Com esses pilares sempre em mente, sua equipe estará dando um grande passo para tornar a sua empresa Customer Centric. Falaremos mais sobre esse conceito a seguir!

Entendendo a cultura Customer Centric

Um negócio Customer Centric é aquele que é totalmente “centrado no cliente”. Nele, todo o planejamento estratégico é feito colocando o cliente no centro de tudo.

Ser uma empresa focada no cliente possibilita melhorar significativamente a experiência do cliente, aumentar a vantagem competitiva e ticket médio do negócio, além de reduzir o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Ou seja, se você pretende focar em Customer Experience, é hora de pesquisar mais sobre a cultura Customer Centric e começar a implementá-la na sua empresa!

Como oferecer a melhor experiência ao cliente no seu negócio?

Entendeu o que é Customer Experience e agora quer saber como implementar na prática essa estratégia? Separamos as melhores dicas para você oferecer uma experiência incrível para os seus clientes.

1. Conheça o seu consumidor

Uma prática fundamental para aplicar o CX no seu negócio é conhecer a fundo o seu público-consumidor. É preciso entender as principais dores, interesses e hábitos dos seus clientes para traçar estratégias mais precisas para conquistá-los.

Comece definindo a persona do seu negócio, ou seja, o perfil que representa o comprador ideal da sua empresa, e mapeie toda a jornada de compra desse consumidor.

Ferramentas de análise de dados, como o Google Analytics, e entrevistas com os seus clientes atuais podem trazer excelentes insights nesse momento.

A partir desse passo, você poderá definir estratégias personalizadas para, não somente atender às necessidades dos consumidores, mas também superar as suas expectativas em todas as etapas do processo de compra.

2. Promova uma cultura focada no cliente

Se você quer garantir uma experiência memorável para o comprador em todos os pontos de contato com a sua marca, é imprescindível criar uma cultura de valorização do cliente dentro da empresa.

Todos os colaboradores devem ter em mente a importância do Customer Experience para o negócio, colocando o consumidor no centro de todas as suas decisões.

Para isso, faça treinamentos constantes para alinhar toda a sua equipe sobre os valores da empresa e crie guias com as boas práticas.

Assim, os processos da sua operação sempre estarão voltados para atender o cliente da melhor forma possível, e ele terá uma experiência consistente em todas as interações com o seu empreendimento.

3. Aposte no atendimento omnichannel

Como já mostramos, o atendimento ao cliente é parte muito importante de uma estratégia de CX. E, para prestar um suporte eficiente, você precisa estar onde o seu consumidor está, disponibilizando uma flexibilidade de canais.

Porém, de nada adianta disponibilizar múltiplos canais, se eles não forem integrados. Nesse ponto, entra a importância do atendimento omnichannel, que permite que o usuário faça contato por diferentes canais, sem perder o histórico das interações anteriores e mantendo o mesmo nível de atendimento.

Também vale destacar a relevância de priorizar a agilidade, a empatia e a transparência em todos os pontos de contato, de forma a garantir a satisfação do cliente.

4. Escute os seus consumidores

Aproveite cada interação com os seus clientes para entender mais profundamente as suas dores e preferências, ouvindo com atenção o que eles têm a dizer.

Isso ajudará a conhecer cada vez mais o seu público-consumidor e o que você pode melhorar no seu empreendimento para atendê-lo melhor. Além disso, mostrará ao cliente que você se importa com a sua opinião, criando um vínculo maior com ele.

Uma boa prática, nesse sentido, é enviar pesquisas de satisfação, tanto após atendimentos nos seus canais de suporte quanto no pós-venda. Você receberá feedbacks valiosos para aprimorar os processos e as soluções do seu negócio.

5. Facilite o processo de compra

Também faz parte do Customer Experience facilitar o processo de compra ao máximo para o consumidor.

No comércio eletrônico, essa prática é ainda mais importante. Afinal, ao entrar em uma loja virtual, o cliente ainda tem que passar por várias etapas antes de fazer, de fato, o seu pedido.

É preciso proporcionar uma navegação ágil e intuitiva para o usuário, com um layout organizado e atrativo, uma rápida velocidade de carregamento e uma página de checkout simples e direta.

O ideal é que o cliente possa facilmente identificar os passos para fazer o pedido, de modo a ter uma boa experiência de compra e não desistir no meio do caminho.

Portanto, é essencial investir na usabilidade do seu e-commerce, assim como contar com tecnologias que ofereçam estabilidade para as suas vendas online, como um meio de pagamento que processe com eficiência as transações da sua loja.


Baixe o e-book Meios de pagamento para e-commerce!

6. Construa uma relação duradoura com o cliente

Para fidelizar os seus clientes e gerar novas oportunidades de vendas, não adianta dedicar os seus esforços somente para o momento que antecede a venda e para o processo de compra em si. É necessário também se atentar para a experiência de pós-venda.

Mantenha o contato com os seus compradores, enviando conteúdos relevantes, novidades, promoções exclusivas e outras ações personalizadas para eles.

Essa é uma ótima forma de manter o relacionamento com esses consumidores, incentivando-os a comprar com frequência com você e transformando-os em defensores da marca.

Como você pode ver, o conceito de Customer Experience deve estar enraizado na cultura e em todos os processos de uma empresa, para garantir a melhor experiência possível aos clientes e gerar bons resultados para o negócio.

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você. Se você quer receber mais artigos para o seu empreendimento digital, não deixe de se inscrever na nossa newsletter!


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O que é Customer Experience e como oferecer a melhor experiência ao cliente?

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5 de julho de 2021 (atualizado em 24 de outubro de 2022)

O comportamento dos consumidores está cada vez mais digital e, diante do aumento da concorrência no mercado, a experiência oferecida pelas marcas se tornou um fator determinante para a sua decisão de compra online.

A pesquisa CX Trends 2022, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, aponta que 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.

Nesse sentido, o Customer Experience deve ser uma das principais preocupações de um negócio digital. Oferecer uma experiência memorável para os clientes ajuda a aumentar as vendas, fidelizar os consumidores e, até mesmo, gerar promotores da marca.

Se você quer entender o que é Customer Experience e conhecer as melhores estratégias para encantar os seus compradores, estamos aqui para te ajudar. Continue a leitura!

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português, pode ser definido como o conjunto de impressões que o consumidor tem de uma empresa, a partir de todas as interações estabelecidas com ela ao longo da sua jornada de compra.

É muito comum confundir Customer Experience com atendimento ao cliente. A diferença é que o atendimento ao cliente refere-se ao suporte prestado para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas.

Já o conceito de Customer Experience é mais amplo, envolvendo todos os pontos de interação entre o cliente e a marca, ou seja, desde o primeiro contato que o usuário tem com a empresa até o pós-venda.

Dessa forma, podemos dizer que o atendimento ao cliente é uma parte essencial do Customer Experience. O CX, porém, engloba muitos outros processos e setores necessários para proporcionar uma boa experiência para o consumidor e construir um relacionamento duradouro com ele.

Em um e-commerce, por exemplo, a experiência do cliente está diretamente relacionada a processos como o suporte ao consumidor, a estratégia de marketing e vendas do negócio, a interface de navegação do site, o processo de checkout e a entrega do pedido.

Customer Experience x Customer Success: qual é a diferença?

Os conceitos de Customer Experience e Customer Success tornaram-se conhecidos nos últimos anos, mas ainda existem muitas especulações de que ambos sejam a mesma coisa.

Pensar que CX e CS são iguais é um equívoco muito comum. Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, em português, é um conjunto de ações para garantir que o cliente consiga extrair o valor do serviço ou produto adquirido.

Em poucas palavras, trata-se do sucesso ao realizar uma compra e ter sua expectativa suprida. Isso envolve estratégias como instruções de uso, conteúdos educativos sobre o produto, suporte ao cliente, entre outras.

O Customer Experience é um aliado do Customer Success, complementando-o para garantir uma boa experiência em toda a jornada do cliente e também a satisfação após a compra, possibilitando fidelizar os consumidores.

O CS está mais ligado ao pós-venda, mas oferece insights muito importantes sobre o cliente, ajudando a otimizar as estratégias que visam oferecer a melhor experiência no processo de compra.

3 pilares do Customer Experience

Para melhorar sua área de Customer Experience, será necessário um trabalho em 360º, que garanta que todas as áreas estejam alinhadas e com o mesmo propósito.

Uma dica para direcionar sua equipe de forma que sua estratégia se mantenha sólida e bem definida é conhecer os três pilares de Customer Experience:

  1. Emocional (emotion): desenvolver um vínculo emocional entre o consumidor e a empresa, sempre colocando-o em primeiro lugar e ouvindo tudo o que ele precisa;
  2. Esforço (effort): diminuir o esforço do cliente ao se relacionar com a marca, ou seja, oferecer sempre um contato fácil e agradável;
  3. Sucesso (success): fazer de tudo para que o cliente se sinta satisfeito com a empresa, tanto com o produto quanto com toda a experiência envolvida no consumo.

Com esses pilares sempre em mente, sua equipe estará dando um grande passo para tornar a sua empresa Customer Centric. Falaremos mais sobre esse conceito a seguir!

Entendendo a cultura Customer Centric

Um negócio Customer Centric é aquele que é totalmente “centrado no cliente”. Nele, todo o planejamento estratégico é feito colocando o cliente no centro de tudo.

Ser uma empresa focada no cliente possibilita melhorar significativamente a experiência do cliente, aumentar a vantagem competitiva e ticket médio do negócio, além de reduzir o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Ou seja, se você pretende focar em Customer Experience, é hora de pesquisar mais sobre a cultura Customer Centric e começar a implementá-la na sua empresa!

Como oferecer a melhor experiência ao cliente no seu negócio?

Entendeu o que é Customer Experience e agora quer saber como implementar na prática essa estratégia? Separamos as melhores dicas para você oferecer uma experiência incrível para os seus clientes.

1. Conheça o seu consumidor

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Comece definindo a persona do seu negócio, ou seja, o perfil que representa o comprador ideal da sua empresa, e mapeie toda a jornada de compra desse consumidor.

Ferramentas de análise de dados, como o Google Analytics, e entrevistas com os seus clientes atuais podem trazer excelentes insights nesse momento.

A partir desse passo, você poderá definir estratégias personalizadas para, não somente atender às necessidades dos consumidores, mas também superar as suas expectativas em todas as etapas do processo de compra.

2. Promova uma cultura focada no cliente

Se você quer garantir uma experiência memorável para o comprador em todos os pontos de contato com a sua marca, é imprescindível criar uma cultura de valorização do cliente dentro da empresa.

Todos os colaboradores devem ter em mente a importância do Customer Experience para o negócio, colocando o consumidor no centro de todas as suas decisões.

Para isso, faça treinamentos constantes para alinhar toda a sua equipe sobre os valores da empresa e crie guias com as boas práticas.

Assim, os processos da sua operação sempre estarão voltados para atender o cliente da melhor forma possível, e ele terá uma experiência consistente em todas as interações com o seu empreendimento.

3. Aposte no atendimento omnichannel

Como já mostramos, o atendimento ao cliente é parte muito importante de uma estratégia de CX. E, para prestar um suporte eficiente, você precisa estar onde o seu consumidor está, disponibilizando uma flexibilidade de canais.

Porém, de nada adianta disponibilizar múltiplos canais, se eles não forem integrados. Nesse ponto, entra a importância do atendimento omnichannel, que permite que o usuário faça contato por diferentes canais, sem perder o histórico das interações anteriores e mantendo o mesmo nível de atendimento.

Também vale destacar a relevância de priorizar a agilidade, a empatia e a transparência em todos os pontos de contato, de forma a garantir a satisfação do cliente.

4. Escute os seus consumidores

Aproveite cada interação com os seus clientes para entender mais profundamente as suas dores e preferências, ouvindo com atenção o que eles têm a dizer.

Isso ajudará a conhecer cada vez mais o seu público-consumidor e o que você pode melhorar no seu empreendimento para atendê-lo melhor. Além disso, mostrará ao cliente que você se importa com a sua opinião, criando um vínculo maior com ele.

Uma boa prática, nesse sentido, é enviar pesquisas de satisfação, tanto após atendimentos nos seus canais de suporte quanto no pós-venda. Você receberá feedbacks valiosos para aprimorar os processos e as soluções do seu negócio.

5. Facilite o processo de compra

Também faz parte do Customer Experience facilitar o processo de compra ao máximo para o consumidor.

No comércio eletrônico, essa prática é ainda mais importante. Afinal, ao entrar em uma loja virtual, o cliente ainda tem que passar por várias etapas antes de fazer, de fato, o seu pedido.

É preciso proporcionar uma navegação ágil e intuitiva para o usuário, com um layout organizado e atrativo, uma rápida velocidade de carregamento e uma página de checkout simples e direta.

O ideal é que o cliente possa facilmente identificar os passos para fazer o pedido, de modo a ter uma boa experiência de compra e não desistir no meio do caminho.

Portanto, é essencial investir na usabilidade do seu e-commerce, assim como contar com tecnologias que ofereçam estabilidade para as suas vendas online, como um meio de pagamento que processe com eficiência as transações da sua loja.


Baixe o e-book Meios de pagamento para e-commerce!

6. Construa uma relação duradoura com o cliente

Para fidelizar os seus clientes e gerar novas oportunidades de vendas, não adianta dedicar os seus esforços somente para o momento que antecede a venda e para o processo de compra em si. É necessário também se atentar para a experiência de pós-venda.

Mantenha o contato com os seus compradores, enviando conteúdos relevantes, novidades, promoções exclusivas e outras ações personalizadas para eles.

Essa é uma ótima forma de manter o relacionamento com esses consumidores, incentivando-os a comprar com frequência com você e transformando-os em defensores da marca.

Como você pode ver, o conceito de Customer Experience deve estar enraizado na cultura e em todos os processos de uma empresa, para garantir a melhor experiência possível aos clientes e gerar bons resultados para o negócio.

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