Feedback do cliente: 6 dicas para ouvir o consumidor e otimizar o seu negócio

E-commerce

14 de junho de 2022

Pesquisas de satisfação, como NPS e CSAT, existem para adequar o seu negócio à realidade, às necessidades e às dores dos seus consumidores. É ouvindo o feedback do cliente que você fideliza o seu público e consegue implementar melhorias constantes no seu e-commerce.

Quer aprender mais sobre esse assunto? Então, este artigo é para você! Entenda a seguir como colocar em prática diferentes estratégias de feedback do cliente.

Voice of customer: você tem escutado o seu cliente?

Antes das dicas, vamos reforçar o valor de aplicar estratégias e ferramentas de voz do cliente no seu negócio, algo que só traz vantagens em todos os aspectos.

Imagine: você tem uma empresa, está precisando de novos rumos, ideias e impulsos para melhorias no seu produto ou serviço. De repente, você encontra uma mina repleta de tesouros que vão te ajudar a evoluir com o que precisa.

Seria incrível, né? E se a gente te contar que essa mina de ouro existe e é a sua base de clientes? Isso mesmo.

O feedback do seu cliente vale ouro, então escute-o!

  • Ele tem uma opinião que pode melhorar o seu produto da perspectiva de quem usa no dia a dia;
  • Pode ter uma crítica que vai te fazer enxergar pontos de melhoria no atendimento que você presta;
  • Ele pode querer fazer um comentário sobre uma experiência ruim que viveu com seu serviço. E, a partir disso, você pode mudar a forma de fazer para que aquilo não se repita com outros consumidores, além de pensar em como contornar o transtorno vivido por esse cliente.

Além disso, o mundo online é das comunidades! Nunca foram disponibilizados tantos feedbacks gratuitos em toda a história - sejam eles positivos ou negativos. O cliente digital não só compra, ele responde, fala, grita, revida, participa, protesta e faz questão de cocriar com as marcas.

Você precisa dar esse espaço para os consumidores e saber como evoluir a partir disso. Ou seja, promover uma escuta ativa.

Se você concorda com tudo isso, já aplica alguns métodos na sua empresa ou quer elevar isso ainda mais na cultura do seu negócio, as dicas a seguir farão muito sentido.

6 dicas para ouvir seu cliente e aplicar insights no seu negócio

Já ficou claro que ouvir seu cliente pode te levar longe, certo? Isso pode ser feito com a aplicação de pesquisas de satisfação e outras estratégias para conquistar e reter feedbacks.

Organizamos alguns usos em forma de dicas que vão te ajudar bastante. Confira a seguir.

1- Use métodos diretos de feedbacks: as pesquisas de satisfação

Métodos diretos são aqueles nos quais a empresa vai atrás de respostas sobre algum aspecto específico do seu negócio.

Um exemplo bastante comum e eficaz são as pesquisas de satisfação, que podem ser feitas por e-mail, WhatsApp ou por meio de entrevistas com clientes específicos.

São alguns exemplos de pesquisa de satisfação, dentre as mais utilizadas no mercado:

Net Promoter Score (NPS®)

Uma das pesquisas mais aplicadas em todo o mundo para a coleta de feedback do cliente é o NPS. Essa pesquisa tem o objetivo de mensurar a lealdade e satisfação do seu cliente.

Para isso, basta uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou colega?”, e a pessoa marca a resposta na ferramenta que receber.

A partir das respostas obtidas, seus clientes podem ser encaixados em 3 categorias:

  • Detratores: quem respondeu entre 0 e 6. São aqueles clientes insatisfeitos, que podem falar da sua marca, produto ou serviço de forma negativa;
  • Neutros: aqueles que pontuam entre 7 e 8. Geralmente, estão satisfeitos, mas entram na categoria “neutra” porque, ainda assim, podem optar pela concorrência em algum momento, não demonstrando fidelidade com sua marca;
  • Promotores: são as pessoas que defendem você, que pontuam de 9 a 10. As chances de indicar, recomendar e fazer elogios na internet aqui são maiores. E, é claro, de recomprar também.

Para o cálculo do NPS, considere a diferença entre promotores e detratores apenas. O valor será entre -100 e 100, sendo:

  • Zona Crítica: entre -100 e -1;
  • Zona de Aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
  • Zona de Qualidade: entre 50 e 79;
  • Zona de Excelência: entre 80 e 100.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é uma pesquisa que indica a pontuação de satisfação do seu cliente. É feita a partir de uma escala na qual o consumidor avalia a experiência que teve. Essa escala varia de 1 a 5 ou de 1 a 10, indo de “insatisfação” a “total satisfação”.

Geralmente, a pesquisa é aplicada após uma compra feita em um site, após um atendimento para verificar resolução da dúvida ou sobre o prazo de entrega do produto, por exemplo.

Customer Effort Score (CES)

Esse modelo de pesquisa mede o esforço feito pelo consumidor, sendo possível saber se ele achou fácil ou difícil a experiência proporcionada pela empresa. Seu uso é indicado para entender se as expectativas de um usuário/cliente foram atendidas.

Se assemelha muito ao CSAT, mudando apenas o tipo de pergunta feita junto à escala.

Como o foco é entender usabilidade, facilidade e afins, a pergunta pode ser: “Quanto esforço você precisou fazer para realizar determinada função no aplicativo?”. A escala pode variar de “muito fácil” a “muito difícil” ou, ainda, “não consegui”.

Uma pesquisa complementa a outra, em diferentes fases da jornada. E empresas como a Hi Platform oferecem diversas ferramentas de voz do cliente, facilitando o uso disso no dia a dia do negócio.

2- Busque também feedbacks do seu cliente de forma indireta

Além das pesquisas ativas com sua base atual de clientes, busque também feedbacks em materiais anteriormente produzidos, dentro do seu sistema ou em outras fontes de dados sobre seus clientes.

Você pode extrair novos insights ao analisar relatórios, comparando informações anteriores e atuais, incluindo materiais do seu SAC e atendimento, relatórios do seu e-commerce, pesquisas em redes sociais e muito mais.

Avaliar materiais do passado, comparar com o presente e se preparar para o futuro é uma forma econômica de ter novos insights, mas não desconsidere fazer novas coisas só por isso.

3- Além do pós-venda: aplique pesquisas de satisfação em cada etapa da jornada

As pesquisas de satisfação não se limitam apenas ao momento após a compra, sendo importante entender o quão satisfeito o cliente está em outros momentos de contato com o seu negócio. Conheça algumas possibilidades:

  • Você pode aplicar no pós-venda, claro, pois é uma etapa muito importante para entender a satisfação geral do relacionamento com sua marca;
  • Também considere avaliar a satisfação do cliente com o autoatendimento, caso você use um chatbot;
  • Outra dica é fazer isso durante o processo de compra e não apenas no fim. Por exemplo, você pode perguntar ao cliente o quão fácil é navegar e escolher produtos pelo seu site, com o objetivo de melhorar a experiência de compra;
  • Em trâmites de devolução ou ressarcimento, você pode entender se deu tudo certo para o cliente, se foi estressante, se demorou, etc.;
  • Em momentos de suporte e atendimento de dúvidas, pergunte se o consumidor teve a ajuda que buscava;
  • Por fim, pode fazer o envio de pesquisas periódicas para o consumidor.

4- Não perca o timing: automação para o envio de pesquisas

É importante não perder o timing do envio das pesquisas para seu cliente. Não é legal deixar o calor de uma boa experiência esfriar.

Já no caso de uma experiência negativa, também é prejudicial deixar o cliente sem atenção, então, mostre-se disposto a sanar o problema coletando o feedback dele e implementando melhorias a partir disso.

Novamente, aqui você pode contar com a automação para o disparo dessas pesquisas, seja ao final de um atendimento ou programado sempre que você quiser, por exemplo, a cada ciclo concluído em um onboarding.

A plataforma da Hi também atua com automação de pesquisas, inclusive com envio do link da pesquisa ou avaliação direto no WhatsApp do cliente.

5- Conte com reviews no seu site

Também é essencial contar com as avaliações de produtos no seu e-commerce. Esses reviews funcionam como uma verdadeira vitrine para que os usuários atestem a qualidade dos seus produtos e serviços, por meio de outros consumidores que já confiaram no seu negócio.

Além disso, nessas avaliações você também pode extrair muitos insights sobre o produto, a qualidade, a entrega, entre outros aspectos importantes. Ou seja, também é possível evoluir o seu negócio a partir dessa categoria de feedbacks.

Leia também: Prova social: como aumentar suas conversões com esse gatilho mental?

6- Colete feedbacks de clientes também em tempo real

Durante o contato direto com o cliente, em um atendimento humanizado por chat, e-mail ou telefone, por exemplo, é possível extrair insights. Para isso, instrua sua equipe para estar sempre atenta a isso.

Ao acompanhar uma dúvida em tempo real, você pode concluir de imediato se aquele comentário é frequente e pensar em uma solução para isso.

Por exemplo: todas as suas clientes reclamam que o novo batom vermelho da coleção de outono mancha muito e sai fácil. Será que não vale investir em uma solução de alta fixação e durabilidade para melhorar o produto?

Uma equipe atenta consegue gerar esse tipo de insight constantemente e direcionar a questão para o time de produto.

Vale lembrar que quanto mais humanizado for esse atendimento/venda em tempo real, mais o cliente se conecta com o atendente e “abre seu coração”, revelando feedbacks que nem ele mesmo estava pronto ou pensava em sugerir.

Seu negócio só tem a ganhar com esse tipo de conexão e coparticipação do consumidor!

Curtiu as dicas sobre feedback do cliente? Continue aprofundando seus conhecimentos em e-commerce aqui no blog do Pagar.me!


Este artigo foi produzido pelo time da Hi Platform, a única plataforma de Customer Experience Journey do mercado, indo muito além do conversacional. Com ela você conecta e gerencia dados e conversas dos clientes, do lead ao promotor, não perdendo nenhuma oportunidade de vender, atender e ouvir os consumidores, incluindo pesquisas de satisfação.

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14 de junho de 2022

Pesquisas de satisfação, como NPS e CSAT, existem para adequar o seu negócio à realidade, às necessidades e às dores dos seus consumidores. É ouvindo o feedback do cliente que você fideliza o seu público e consegue implementar melhorias constantes no seu e-commerce.

Quer aprender mais sobre esse assunto? Então, este artigo é para você! Entenda a seguir como colocar em prática diferentes estratégias de feedback do cliente.

Voice of customer: você tem escutado o seu cliente?

Antes das dicas, vamos reforçar o valor de aplicar estratégias e ferramentas de voz do cliente no seu negócio, algo que só traz vantagens em todos os aspectos.

Imagine: você tem uma empresa, está precisando de novos rumos, ideias e impulsos para melhorias no seu produto ou serviço. De repente, você encontra uma mina repleta de tesouros que vão te ajudar a evoluir com o que precisa.

Seria incrível, né? E se a gente te contar que essa mina de ouro existe e é a sua base de clientes? Isso mesmo.

O feedback do seu cliente vale ouro, então escute-o!

  • Ele tem uma opinião que pode melhorar o seu produto da perspectiva de quem usa no dia a dia;
  • Pode ter uma crítica que vai te fazer enxergar pontos de melhoria no atendimento que você presta;
  • Ele pode querer fazer um comentário sobre uma experiência ruim que viveu com seu serviço. E, a partir disso, você pode mudar a forma de fazer para que aquilo não se repita com outros consumidores, além de pensar em como contornar o transtorno vivido por esse cliente.

Além disso, o mundo online é das comunidades! Nunca foram disponibilizados tantos feedbacks gratuitos em toda a história - sejam eles positivos ou negativos. O cliente digital não só compra, ele responde, fala, grita, revida, participa, protesta e faz questão de cocriar com as marcas.

Você precisa dar esse espaço para os consumidores e saber como evoluir a partir disso. Ou seja, promover uma escuta ativa.

Se você concorda com tudo isso, já aplica alguns métodos na sua empresa ou quer elevar isso ainda mais na cultura do seu negócio, as dicas a seguir farão muito sentido.

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Já ficou claro que ouvir seu cliente pode te levar longe, certo? Isso pode ser feito com a aplicação de pesquisas de satisfação e outras estratégias para conquistar e reter feedbacks.

Organizamos alguns usos em forma de dicas que vão te ajudar bastante. Confira a seguir.

1- Use métodos diretos de feedbacks: as pesquisas de satisfação

Métodos diretos são aqueles nos quais a empresa vai atrás de respostas sobre algum aspecto específico do seu negócio.

Um exemplo bastante comum e eficaz são as pesquisas de satisfação, que podem ser feitas por e-mail, WhatsApp ou por meio de entrevistas com clientes específicos.

São alguns exemplos de pesquisa de satisfação, dentre as mais utilizadas no mercado:

Net Promoter Score (NPS®)

Uma das pesquisas mais aplicadas em todo o mundo para a coleta de feedback do cliente é o NPS. Essa pesquisa tem o objetivo de mensurar a lealdade e satisfação do seu cliente.

Para isso, basta uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou colega?”, e a pessoa marca a resposta na ferramenta que receber.

A partir das respostas obtidas, seus clientes podem ser encaixados em 3 categorias:

  • Detratores: quem respondeu entre 0 e 6. São aqueles clientes insatisfeitos, que podem falar da sua marca, produto ou serviço de forma negativa;
  • Neutros: aqueles que pontuam entre 7 e 8. Geralmente, estão satisfeitos, mas entram na categoria “neutra” porque, ainda assim, podem optar pela concorrência em algum momento, não demonstrando fidelidade com sua marca;
  • Promotores: são as pessoas que defendem você, que pontuam de 9 a 10. As chances de indicar, recomendar e fazer elogios na internet aqui são maiores. E, é claro, de recomprar também.

Para o cálculo do NPS, considere a diferença entre promotores e detratores apenas. O valor será entre -100 e 100, sendo:

  • Zona Crítica: entre -100 e -1;
  • Zona de Aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
  • Zona de Qualidade: entre 50 e 79;
  • Zona de Excelência: entre 80 e 100.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é uma pesquisa que indica a pontuação de satisfação do seu cliente. É feita a partir de uma escala na qual o consumidor avalia a experiência que teve. Essa escala varia de 1 a 5 ou de 1 a 10, indo de “insatisfação” a “total satisfação”.

Geralmente, a pesquisa é aplicada após uma compra feita em um site, após um atendimento para verificar resolução da dúvida ou sobre o prazo de entrega do produto, por exemplo.

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Esse modelo de pesquisa mede o esforço feito pelo consumidor, sendo possível saber se ele achou fácil ou difícil a experiência proporcionada pela empresa. Seu uso é indicado para entender se as expectativas de um usuário/cliente foram atendidas.

Se assemelha muito ao CSAT, mudando apenas o tipo de pergunta feita junto à escala.

Como o foco é entender usabilidade, facilidade e afins, a pergunta pode ser: “Quanto esforço você precisou fazer para realizar determinada função no aplicativo?”. A escala pode variar de “muito fácil” a “muito difícil” ou, ainda, “não consegui”.

Uma pesquisa complementa a outra, em diferentes fases da jornada. E empresas como a Hi Platform oferecem diversas ferramentas de voz do cliente, facilitando o uso disso no dia a dia do negócio.

2- Busque também feedbacks do seu cliente de forma indireta

Além das pesquisas ativas com sua base atual de clientes, busque também feedbacks em materiais anteriormente produzidos, dentro do seu sistema ou em outras fontes de dados sobre seus clientes.

Você pode extrair novos insights ao analisar relatórios, comparando informações anteriores e atuais, incluindo materiais do seu SAC e atendimento, relatórios do seu e-commerce, pesquisas em redes sociais e muito mais.

Avaliar materiais do passado, comparar com o presente e se preparar para o futuro é uma forma econômica de ter novos insights, mas não desconsidere fazer novas coisas só por isso.

3- Além do pós-venda: aplique pesquisas de satisfação em cada etapa da jornada

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  • Também considere avaliar a satisfação do cliente com o autoatendimento, caso você use um chatbot;
  • Outra dica é fazer isso durante o processo de compra e não apenas no fim. Por exemplo, você pode perguntar ao cliente o quão fácil é navegar e escolher produtos pelo seu site, com o objetivo de melhorar a experiência de compra;
  • Em trâmites de devolução ou ressarcimento, você pode entender se deu tudo certo para o cliente, se foi estressante, se demorou, etc.;
  • Em momentos de suporte e atendimento de dúvidas, pergunte se o consumidor teve a ajuda que buscava;
  • Por fim, pode fazer o envio de pesquisas periódicas para o consumidor.

4- Não perca o timing: automação para o envio de pesquisas

É importante não perder o timing do envio das pesquisas para seu cliente. Não é legal deixar o calor de uma boa experiência esfriar.

Já no caso de uma experiência negativa, também é prejudicial deixar o cliente sem atenção, então, mostre-se disposto a sanar o problema coletando o feedback dele e implementando melhorias a partir disso.

Novamente, aqui você pode contar com a automação para o disparo dessas pesquisas, seja ao final de um atendimento ou programado sempre que você quiser, por exemplo, a cada ciclo concluído em um onboarding.

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Além disso, nessas avaliações você também pode extrair muitos insights sobre o produto, a qualidade, a entrega, entre outros aspectos importantes. Ou seja, também é possível evoluir o seu negócio a partir dessa categoria de feedbacks.

Leia também: Prova social: como aumentar suas conversões com esse gatilho mental?

6- Colete feedbacks de clientes também em tempo real

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Ao acompanhar uma dúvida em tempo real, você pode concluir de imediato se aquele comentário é frequente e pensar em uma solução para isso.

Por exemplo: todas as suas clientes reclamam que o novo batom vermelho da coleção de outono mancha muito e sai fácil. Será que não vale investir em uma solução de alta fixação e durabilidade para melhorar o produto?

Uma equipe atenta consegue gerar esse tipo de insight constantemente e direcionar a questão para o time de produto.

Vale lembrar que quanto mais humanizado for esse atendimento/venda em tempo real, mais o cliente se conecta com o atendente e “abre seu coração”, revelando feedbacks que nem ele mesmo estava pronto ou pensava em sugerir.

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