CRM para e-commerce: como usar essa ferramenta no seu negócio?

E-commerce

2 de julho de 2021

Se você já tem um e-commerce, certamente entende a importância de manter o relacionamento com os clientes ao longo de toda a sua jornada de compra. Mas você sabe como o CRM pode contribuir para esse processo?

O CRM é uma ferramenta que permite conhecer a fundo os seus consumidores, para comunicar-se de forma mais assertiva com eles. Com isso, fica muito mais fácil e eficaz fidelizá-los e ampliar as suas oportunidades de vendas.

No entanto, não basta somente implementar um software para fazer uma boa gestão do relacionamento com o cliente. É preciso desenvolver estratégias personalizadas para estreitar os laços com o comprador e, de fato, obter sucesso com as suas ações.

A seguir, vamos explicar os benefícios do CRM para e-commerce e como usar essa ferramenta para maximizar os resultados do seu negócio. Vamos lá?

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) e se refere ao conjunto de práticas e soluções utilizadas para gerenciar a relação de uma empresa com os consumidores.

Com uma plataforma de CRM integrada ao e-commerce, é possível capturar e armazenar os dados gerados a partir das interações do cliente com a marca nos diversos canais disponíveis, como site, e-mail, redes sociais e chat online.

Dessa forma, o CRM reúne informações pessoais do consumidor, como nome, endereço, telefone, e-mail e data de nascimento, e também o seu histórico de compras, interesses, preferências e solicitações de atendimento.

Esses clientes podem ser tanto pessoas que já compraram na sua loja virtual quanto potenciais compradores que ainda estão conhecendo e avaliando as opções do mercado.

Por que usar um CRM para e-commerce?

Com um sistema de CRM, toda a equipe do e-commerce tem fácil acesso a dados precisos, integrados e atualizados sobre o perfil e o histórico dos clientes.

Isso ajuda a entender melhor a jornada do consumidor, sendo possível identificar os seus principais comportamentos em cada etapa do caminho percorrido até, de fato, efetuar uma compra.

Essas informações, inclusive, podem ser utilizadas para a construção da sua persona, ou seja, o personagem que representa o comprador ideal do seu negócio.

Essa visão completa e detalhada dos seus consumidores ajuda a gerar insights relevantes para as estratégias da sua loja online. Assim, você pode tomar decisões mais fundamentadas e personalizadas para atingir e conquistar o seu público-alvo.

Em resumo, o CRM facilita o desenvolvimento de ações mais eficazes para conduzir os seus clientes à conversão, além de automatizar e agilizar os processos do negócio, melhorando a produtividade da operação.

Como usar o CRM para e-commerce?

Agora que você entende as vantagens do CRM para e-commerce, aprenda como usar essa ferramenta na prática para otimizar a sua estratégia de vendas.

Ações de marketing

Nem todos os clientes têm as mesmas necessidades e desejos, não fazendo sentido se comunicar com todos eles de uma única forma. Nesse ponto, entra a importância de segmentar a sua base de contatos por meio de um sistema de CRM.

Você pode utilizar diferentes critérios para a segmentação, como etapa da jornada de compra, hábitos de consumo, gênero, interesses e localização dos consumidores.

Então, é só criar campanhas de e-mail marketing personalizadas para o público escolhido e enviá-las por meio de uma ferramenta de automação de marketing integrada ao CRM.

Para tornar as suas ações ainda mais certeiras, analise as preferências dos clientes que você quer atingir, para entender quais produtos e ofertas são mais atrativos. Assim, você tem muito mais chances de atingir os seus objetivos.

Atendimento personalizado

Com o fácil acesso a todo o histórico de interações e compras do usuário, fica muito mais simples oferecer um suporte de qualidade para os seus clientes, independentemente do canal de atendimento utilizado.

Vamos supor que um consumidor entre em contato pelo chat do site, por exemplo. O atendente pode rapidamente verificar a sua ficha na plataforma de CRM e identificar que essa pessoa fez contato pelo telefone, dois dias antes, para saber o status de um pedido.

Com essa informação em mãos, é possível prontamente dar continuidade ao atendimento inicial, com o mesmo padrão de qualidade, sem o cliente ter que explicar a situação novamente.

Isso promove uma experiência muito mais personalizada, ágil e eficiente, contribuindo para a satisfação do usuário com a marca.

Previsão de demanda

Entender os períodos de sazonalidade do seu e-commerce é crucial para fazer o planejamento do seu estoque e das suas estratégias de venda com mais precisão, evitando o excesso ou a falta de mercadorias.

Os dados sobre o histórico de compra dos consumidores, registrados no sistema de CRM, oferecem uma melhor visão do comportamento dos seus clientes e também do fluxo de vendas do seu negócio.

Com isso, você pode identificar as épocas de alta e baixa demanda do seu negócio, assim como os produtos com maior e menor procura, e planejar as reposições e o lançamento de novos produtos da sua loja com muito mais assertividade.

Fidelização dos clientes

Se você tem dificuldade em fidelizar os seus compradores, o CRM pode ser uma ferramenta muito útil para o seu negócio.

Afinal, ao entender a fundo os comportamentos e interesses do seu público, você consegue oferecer uma experiência customizada para atender às suas necessidades ao longo de toda a jornada de compra.

Assim, o cliente tem muito mais chances de ficar satisfeito com o seu e-commerce e voltar a comprar novamente com você. Se você tiver proporcionado uma experiência realmente encantadora, ele ainda pode se tornar um promotor da marca, recomendando-a para outras pessoas.

Além disso, o CRM também pode ser utilizado nas suas estratégias de pós-venda, ajudando a manter o relacionamento com os clientes que já fizeram uma compra na sua loja, por meio da criação de ações especiais para eles.

Como mostramos neste conteúdo, ter acesso a informações e análises precisas sobre os seus consumidores é fundamental para embasar as suas estratégias e alcançar os melhores resultados. Por isso, usar um CRM para e-commerce pode trazer vantagens significativas para o seu negócio.

Além do CRM, também existem outros sistemas que são essenciais para a operação de uma loja virtual. Leia nosso artigo e descubra como escolher um ERP para o seu e-commerce!

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