Trocas e devoluções: como lidar com as burocracias pós-Black Friday

E-commerce

7 de dezembro de 2020

Com o fim da Black Friday, surge uma nova preocupação para as lojas virtuais: os pedidos de trocas e devoluções de produtos.

Afinal, com o aumento das vendas na data, há mais possibilidades dos consumidores se arrependerem das compras, seja por encontrarem defeitos ou ficarem insatisfeitos com alguma característica dos itens.

Essas solicitações são temidas por muitos e-commerces, uma vez que trazem despesas extras e processos burocráticos. Contudo, essa também pode ser uma ótima oportunidade para diferenciar a sua empresa e encantar seus clientes.

De acordo com um levantamento da Ebit, 92% dos consumidores voltariam a comprar de uma empresa que oferece uma boa experiência de troca ou devolução. Com isso, vemos a importância de uma estrutura ágil desses serviços para a fidelização dos clientes.

Para te ajudar a lidar com esses processos, separamos as melhores dicas para você cuidar de suas trocas e devoluções pós-Black Friday com eficiência. Confira!

Fique atento aos direitos do consumidor

Antes de tudo, é essencial conhecer os direitos do consumidor, para garantir que o e-commerce cumpra com a legislação. Isso evita problemas ainda mais sérios, como pagamento de multas, suspensão temporária das atividades e danos à reputação da marca.

A Lei 8.078/1990 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina, no artigo 49, o Direito de Arrependimento, ou seja, o cliente tem um prazo de sete dias após a entrega do produto para solicitar a sua devolução à loja virtual.

O valor total pago pelo consumidor deve ser estornado, e o e-commerce tem a responsabilidade de arcar com todos os custos de transporte. Nesse caso, o comprador não precisa apresentar um motivo específico para o pedido de retorno.

Se o item comprado apresentar algum defeito, por sua vez, os artigos 18 e 26 do CDC definem que o consumidor tem um prazo de 30 dias para pedir a troca de bens não duráveis, como bebidas e alimentos. Para bens duráveis, como roupas e eletrodomésticos, o tempo para solicitação é de até 90 dias.

Nesse caso, a loja tem um prazo de 30 dias para solucionar a situação, seja oferecendo um novo produto, devolvendo o valor pago ou realizando um abatimento proporcional do preço, se o cliente preferir permanecer com o item defeituoso.

Tenha uma política clara de trocas e devoluções

Para assegurar a transparência de todo o processo, é imprescindível ter uma política clara de trocas e devoluções. Inclusive, a Lei nº 7.962/2013 determina que todos os sites apresentem essa política de forma objetiva e acessível para os consumidores.

Para isso, a política deve ficar em um local de fácil acesso e visibilidade, como no cabeçalho ou no rodapé do site.

Além disso, ela deve detalhar as condições, normas e prazos para as trocas e devoluções, especificando todo o passo a passo que o cliente deve seguir.

A linguagem adotada também deve ser de fácil entendimento, para esclarecer as possíveis dúvidas e evitar ambiguidades.

Para solicitações de troca de tamanho, cor ou modelo, cabe à própria política do e-commerce determinar como esse serviço será oferecido. Nesse caso, uma política transparente e acessível é ainda mais importante, para deixar as especificidades da loja bem claras para o cliente.

Oferecer facilidades para essas situações pode ser uma boa estratégia competitiva, principalmente para o segmento de roupas e calçados, uma vez que é muito comum o tamanho de uma peça não servir na pessoa, por exemplo. A loja que apresentar uma solução simplificada para esse problema terá um grande diferencial frente aos concorrentes.

Mantenha uma boa comunicação com o cliente

Vale lembrar que, se o consumidor está solicitando uma troca ou devolução, ele provavelmente não está satisfeito com o produto e, consequentemente, com a própria empresa.

Para reconquistar a confiança desse cliente, um atendimento rápido, claro e humanizado durante o momento de pós-venda é indispensável. Por isso, em caso de pedidos de retornos e trocas, é essencial estar disponível para prontamente responder as dúvidas e facilitar os procedimentos.

Um ponto muito importante é manter o cliente informado sobre todas as etapas do processo. É possível enviar e-mails, por exemplo, para atualizá-lo sobre cada passo e confirmar o recebimento do produto devolvido. Com isso, o consumidor se sente amparado e seguro com o andamento da sua solicitação.

Ofereça um serviço eficiente de logística reversa

Trocas e devoluções geralmente são vistas como procedimentos complicados para os clientes. De acordo com uma pesquisa da Ebit, 44% dos consumidores já deixaram de comprar em uma loja virtual por acharem que a devolução seria complexa.

Por isso, é interessante que os e-commerces ofereçam soluções eficientes e práticas, de modo que o cliente tenha o mínimo de trabalho e custo possível. Nesse ponto, entra a importância da logística reversa, que é o serviço de coleta do produto que está sendo devolvido.

A coleta pode ser realizada de diferentes formas. Uma opção é a própria loja retirar o item no endereço do consumidor, o que é vantajoso para o comprador, mas custa mais para o lojista.

Outra alternativa é o e-commerce disponibilizar vários postos de entrega onde o cliente pode levar o produto, como agências dos Correios. Vale analisar as possibilidades de cada opção e identificar qual é mais estratégica para o seu e-commerce.

Também é importante oferecer algumas facilidades no processo da logística reversa, para agilizar o procedimento.

Uma solução é disponibilizar a opção do consumidor usar a própria embalagem da encomenda para retornar o produto, virando-a ao avesso. Além disso, a etiqueta de devolução, com o código de autorização, já pode ser enviada junto do pedido inicial.

Disponibilizar serviços omnichannel é outra possibilidade, se você também tiver uma loja física. Assim, você pode permitir que a pessoa devolva o produto adquirido online no estabelecimento físico.

Analise os motivos para as trocas e devoluções

Por fim, é muito importante compreender por que os clientes estão solicitando os retornos e trocas. Pedir um feedback transparente nesses casos pode trazer insumos bem relevantes para identificar possíveis problemas do e-commerce.

A partir desse entendimento, é possível otimizar a loja para evitar novas insatisfações por parte dos consumidores.

Se o principal motivo for a decepção com o modelo ou tamanho do produto, por exemplo, pode-se aprimorar as descrições dos itens do site, para que as mercadorias condizam com as expectativas dos compradores.

Como vimos, as trocas e devoluções são processos muito importantes do pós-venda para cativar e fidelizar os clientes. Dessa forma, é imprescindível tomar os cuidados necessários para garantir a melhor experiência possível para os consumidores nesses casos.

Quer aprender outras práticas que podem ser aplicadas para encantar seus clientes? Confira nosso texto que mostra como fidelizá-los para vender mais até o Natal!

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