Os 10 princípios básicos da experiência do consumidor na Black Friday

E-commerce

13 de outubro de 2020

A Black Friday já é o evento mais importante do calendário do varejo brasileiro e a data em que os clientes adoram aproveitar as promoções e/ou antecipar as compras dos presentes de Natal. Com a concorrência tão acirrada, é muito fácil o cliente trocar a sua loja por outra, caso você deixe a experiência do consumidor a desejar.

Segundo dados da Globo, 55% dos consumidores acreditam que a Black Friday 2020 será a melhor época para comprar no ano.

Ou seja, os consumidores estão ávidos por promoções e veem na data uma oportunidade de adquirir produtos que deixaram de comprar durante a pandemia e o isolamento social.

Por outro lado, após um período de recessão, o comércio investirá em boas ofertas para atrair os clientes interessados e recuperar o fluxo de caixa neste período.

Aposto que você também está investindo em bons descontos - mas o diferencial para conquistar mais vendas está na experiência do consumidor.

Para se ter uma ideia, um cliente altamente satisfeito com uma marca aceita pagar até um preço mais alto porque sabe que o retorno será valoroso: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Portanto, ao combinar bons preços e uma experiência de qualidade, a tendência é que suas vendas sejam muito proveitosas na Black Friday 2020. Pensando nisso, listamos os 10 princípios da experiência do consumidor para você colocar em prática desde já. Confira!

1. Cuide da segurança no seu site

Principalmente para quem está começando a comprar online, a segurança da loja é indispensável, uma vez que ali serão inseridos dados pessoais e de pagamento.

Sendo assim, um site que não possui um certificado de segurança, selos de segurança e outras boas práticas podem deixar os clientes na dúvida se devem, ou não, fornecer seus dados.

Assim sendo, tome alguns cuidados:

  • evite redirecionamentos para fora do seu site: além de deixar o usuário confuso, sair do site em que ele estava pode deixá-lo desconfiado e com medo de finalizar a compra;
  • invista em certificados de segurança: se seu site aceita pagamentos via cartão de crédito, com certeza você precisa utilizar protocolos de segurança SSL.

Por outro lado, na Black Friday, há o aumento da tentativas de fraude - segundo a Konduto, o e-commerce brasileiro sofre uma tentativa de fraude a cada três segundos. Logo, você deve resguardar seu negócio de riscos de estorno e chargeback.

Portanto, para prevenir seu e-commerce de compras fraudulentas, busque adotar um antifraude.

Contrate uma solução independente ou um sistema de pagamentos que tenha essa solução incorporada.

2. Tenha uma loja responsiva e intuitiva

Sites incompatíveis com telas menores - como a de smartphones - comprometem a navegação do usuário e podem fazem o cliente desistir da compra ainda no meio do processo.

Conforme aponta a pesquisa Digital 2019 Brazil, 89% dos consumidores utilizam os celulares para navegar na internet.

Portanto, verifique se o seu site é responsivo ao mobile. Se você utiliza uma plataforma de e-commerce, vale checar se a empresa oferece este recurso e habilitá-lo.

Por outro lado, se você optou pela criação de loja com tecnologia própria, vale procurar o desenvolvedor que fez o site para adaptá-lo à navegação nos dispositivos móveis.

Não se esqueça também de investir no bom tempo de carregamento das páginas e na legibilidade das informações. Ter um site com carregamento lento faz com que seus clientes tenham uma experiência de compra negativa, podendo até desistir de adquirir o produto.

O alto tempo de carregamento no mobile pode, ainda, penalizar o SEO do seu site, isto é, o ranqueamento na primeira página do Google.

A demora no carregamento faz piorar o posicionamento entre os resultados do buscador, reduzindo as chances de os consumidores visitarem seu link de forma orgânica.

Quanto à legibilidade, é importante que as fontes e imagens sejam combinadas de forma legível, assim como seus respectivos tamanhos e cores. Nada de fundo preto com letra verde fluorescente, viu?

Principalmente no mobile, os CTAs (call-to-actions), precisam estar bem evidentes. Defina exatamente cada ação esperada do usuário em sua página e inclua botões de forma estratégica.

3. Não faça promoções “metade do dobro”

Os clientes querem bons preços na Black Friday. Se você não oferecer os melhores descontos, saiba que o concorrente irá. Portanto, se você quer garantir suas vendas e também não prejudicar a imagem do seu negócio, invista em descontos reais e não faça promoções fajutas.

O consumidor digital pesquisa e não cai mais em “promoções de metade do dobro” - logo, preparar suas ofertas e estratégias é fundamental para fisgar o cliente bombardeado por promoções tentadoras.

Vá além dos costumeiros 10% e ouse um pouco mais. Você pode vender mais rapidamente e ainda fidelizar novos clientes. Se você aumenta as porcentagens, podendo chegar a 30%, por exemplo, os consumidores vão ver mais vantagens e vão entender que a loja realmente deseja agradá-los.

Pense na possibilidade, também, de investir em descontos progressivos (quanto mais o cliente leva, maior o desconto que ele ganha), kits e o bom e velho leve 2 e pague 1.

Chega novembro e as pessoas já estão mais tendenciosas ao consumo. Portanto, que tal investir em Black Week e Black November? Você pode oferecer uma oferta diferente por semana.

Começar o mês ofertando produtos que tem alto volume de pesquisas e/ou que estão mais encalhados em estoque também é uma boa estratégia.

4. Disponibilize descrições dos produtos e avaliações

Para garantir vendas na Black Friday, você deve buscar informar e convencer o consumidor, tirando suas dúvidas antes mesmo que elas surjam.

Portanto, a descrição dos seus produtos deve ser detalhada e verdadeira, com um bom resumo,especificações técnicas e utilidade.

Saiba que, na Black Friday, muitos clientes procuram por coisas específicas e uma descrição superficial demais vai afastar esses consumidores.

Outro artifício importante para garantir a confiabilidade da sua loja e do produto é disponibilizar uma aba de avaliações de clientes. Todo mundo confia em um marketing “boca a boca”.

Portanto, incentive comentários de clientes satisfeitos com seus serviços e dedique uma área para esses depoimentos, trazendo, assim, uma credibilidade maior para seu serviço.

5. Ofereça uma jornada de compra simples

Um checkout complexo e cheio de etapas pode fazer com que o cliente se distraia com outra tarefa, desistindo da compra.

A jornada de compra, principalmente na Black Friday, deve ser rápida e intuitiva. Portanto, simplifique as páginas de finalização de compra e retire todos os links e menus desnecessários – mantenha o foco do consumidor na conversão.

Com um checkout transparente, por exemplo, os clientes finalizam a compra sem sair do ambiente do seu e-commerce, aumentando ainda mais a retenção, a confiança e a facilidade na hora de realizarem o pagamento.

Também é importante situar o consumidor durante o processo. Para isso, use botões de call to action visíveis, claros e objetivos, além de informações do progresso da compra, para que ele visualize quais etapas já passou e quais ainda faltam.

6. Ofereça diversas formas de pagamento

Você sabia que as formas de pagamento oferecidas têm grande impacto na conclusão de vendas no e-commerce?

Se frustrar na hora de pagar porque alguma opção de pagamento não foi oferecida soma 8% ao share de carrinhos abandonados, segundo a pesquisa do Moosend.

Escolher a forma de pagamento do seu negócio é mais importante do que só viabilizar pagamentos - serve também para garantir a fidelização de clientes. Na hora de escolher as soluções de pagamento, avalie, principalmente, as necessidades do seu público.

Se muitos dos seus clientes não costumam usar cartão de crédito, não deixe de oferecer boleto e débito online. Por outro lado, se os seus produtos têm uma média de preço elevado, pode ser que a maioria dos clientes deseje parcelar em várias vezes. Então garanta essa possibilidade!

Quanto mais opções de pagamento você oferecer, mais chances tem de atender a todos os clientes da sua loja, garantindo a melhor taxa de vendas.

7. Cuide para que o frete não seja assustador

De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 65% dos clientes apontam o frete grátis como o principal fator que os estimulam a comprar online.

Além disso, enquanto consumidor você deve entender o quão desagradável é, na hora de fechar o carrinho de compras e colocar o CEP, o valor do frete se mostrar bastante elevado – às vezes, até maior do que o valor do próprio produto.

Portanto, que tal oferecer frete grátis em alguns produtos para garantir mais vendas na Black Friday deste ano?

O primeiro passo para isso é estabelecer um valor mínimo. Embora você esteja custeando parte do valor da entrega, a tendência é que o ticket médio de seus pedidos aumente, compensando a diferença no frete.

Se não for possível oferecer frete grátis tente, pelo menos, articular preços melhores. Para isso, procure negociar com transportadoras. Em geral, quanto mais envios você tem, menos você paga.

Se você não está enviando quantidade suficiente para ter uma taxa mais competitiva, sua melhor opção é fazer uma boa previsão do volume de entregas com base na projeção das suas vendas.

Em geral, muitas transportadoras estão dispostas a conceder um certo desconto se acreditarem que serão consideradas como seu parceiro de longa data quando o seu volume aumentar.

8. Tenha uma equipe de atendimento preparada

Segundo dados do Customer Experience Trends 2019, os atores mais relevantes para um consumidor comprar novamente de uma loja são:

  • Qualidade do produto/serviço (68%);
  • Atendimento (65%);
  • Preço (63%);

Portanto, um atendimento de qualidade é decisivo para garantir a boa experiência do consumidor na Black Friday.

Em um dia com volumes de pedidos tão altos como a Black Friday, o contato humano pode fazer toda a diferença.

Ter alguém do outro lado da tela ajudando a resolver um problema passa a sensação de proximidade e melhora a experiência do comprador, mesmo em situações desfavoráveis.

Em uma data na qual cada minuto conta para não perder uma promoção, isso é ainda mais importante e pode transformar um comprador casual em um cliente fiel.

Portanto, amplie sua equipe de atendimento no dia da Black Friday e crie plantões por telefone, redes sociais, chat e e-mail. Cerque todos os pontos de contato com disponibilidade e agilidade.

Usar atendimento por robôs nem sempre é ruim. Existem situações nas quais isso ajuda muito a agilizar a resolução do problema, principalmente quando as opções automáticas realmente são usadas de forma inteligente.

Portanto, vale investir em uma página de perguntas frequentes e até mesmo em um chatbot, respondendo às principais dúvidas e possibilitando que o cliente faça uma espécie de autoatendimento.

9. Interaja pelas redes sociais

As redes sociais se tornaram mais do que apenas vitrines - mas também eficientes canais para vendas.

Então não se surpreenda se você se deparar com pedidos, dúvidas, reclamações e sugestões sobre compras por lá.

Além de despertar o desejo de compra, suas publicações podem ser vistas pelo público como um canal de comunicação de fácil acesso com a marca.

Portanto, a experiência do consumidor na Black Friday também depende de um atendimento eficiente via Facebook, Instagram e até Whatsapp.

Por isso, responda comentários, mensagens por inbox e também invista em interações via Instagram Stories para que a sua marca seja lembrada.

10. Invista em um bom pós-venda

A venda não acaba na compra concluída. A experiência do consumidor na Black Friday pode ser enriquecida com um pós-venda eficiente, fazendo com que ele se torne um cliente fidelizado.

Para isso, comece estruturando uma política de trocas pós-Black Friday. Desenvolver um processo transparente em relação às trocas e às devoluções é uma tarefa importante para aumentar a conversão.

Uma pesquisa divulgada pela Ebit aponta que 44% dos entrevistados disseram já ter deixado de finalizar uma compra em e-commerce por achar que a devolução seria complicada.

Alertar os clientes sobre a possibilidade de troca e devolução e manter a transparência sobre como funcionam esses processos é essencial para oferecer mais confiança ao seu público-alvo, além de conquistar mais credibilidade para o seu negócio.

Busque, também, ouvir a opinião dos seus clientes sobre os produtos adquiridos na data. Abra espaço para ouvi-los, seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS.

Procure saber o que o fez procurar a sua marca, que tipo de problema/desejo ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por meio do seu produto. E lembre-se de usar esse feedback para melhorar ainda mais os produtos e serviços da empresa.

E para fechar os princípios da experiência do consumidor na Black Friday, simplesmente agradeça seus consumidores pela compra. Entrar em contato via mailing, por exemplo, é uma boa forma de:

  • fazer com que ele se sinta especial;
  • fazer com que ele se lembre da sua marca;
  • torná-lo um potencial fã/promotor.

Se você gostou dessas dicas, acesse sempre o blog do Pagar.me, onde você encontra novos conteúdos sobre e-commerce, pagamentos e empreendedorismo toda semana. Nas próximas semanas, você ainda poderá acompanhar uma série de conteúdos especiais para preparar sua operação para a Black Friday 2020. Boas vendas!

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