O que é chargeback e como evitar este problema no seu e-commerce?

E-commerce

16 de outubro de 2020

Se você tem um e-commerce e aceita pagamentos com cartões de crédito, provavelmente já viveu a desagradável situação de ter uma compra contestada pelo cliente - ocorrendo o famoso processo de chargeback. Mas afinal, o que é isso? Basicamente, o chargeback é a contestação de uma compra, feita pelo portador junto ao emissor do cartão. Na prática, significa que algum problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.

O conceito de chargeback está muito ligado às fraudes no e-commerce, problema este que se agravou durante 2020: de acordo com um estudo realizado pela Konduto, a taxa de tentativas de fraude no e-commerce brasileiro ficou em 3,49% no primeiro semestre de 2020, tendo aumentado em meio à pandemia do novo coronavírus.

Na Black Friday, que é o maior evento do varejo brasileiro, as tentativas de fraude e, consequentemente, os índices de chargeback só aumentam, uma vez que há picos de acessos e transações nas lojas em virtude das promoções.

Sendo assim, se você tem o receio de ter algum prejuízo, por vezes ficando sem o produto e o dinheiro, é hora de entender o que é chargeback e como contornar este problema para ter uma Black Friday muito mais proveitosa. Continue a leitura!

O que é chargeback e por que este processo acontece?

O chargeback é o processo de contestação de uma compra e acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada.

O processo envolve a solicitação de cancelamento de uma transação por parte do portador do cartão junto ao banco. Normalmente, o chargeback acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, oferecendo indícios de fraude.

O chargeback também é frequente quando o consumidor percebe que a transação não cumpre as normas estabelecidas no contrato, termos de adesão ou política da empresa administrador.

Esse cancelamento é comunicado a adquirente (Stone, Cielo, Rede, etc), que repassa essa informação para o lojista.

O cliente, portanto, não pagará essa transação para o banco, o banco não paga para o adquirente e por conta disso o lojista não recebe o valor dessa transação.

O chargeback, portanto, é um processo que é aberto diante de diferentes contextos, sendo os principais:

Fraude deliberada

Em geral, as fraudes contra lojas online acontecem a partir de compras aparentemente legítimas, mas feitas com cartões de crédito clonados.

Um fraudador utiliza os dados de uma pessoa idônea para fazer transações. A obtenção dos dados pode ocorrer tanto por engenharia social quanto por ataques de força bruta.

Desacordo comercial

Ocorre normalmente quando há um imprevisto na entrega ou o produto recebido não condiz com o que foi anunciado. Por exemplo, se o item for de outra cor, outro tamanho ou mesmo de qualidade inferior ao que era esperado.

Auto fraude

Quando o cliente simula desacordo comercial ou fraude. Ele pode alegar, para cancelar o pagamento, que há algum problema com a compra ou que houve uso fraudulento de seus dados.

Fraude amigável

O cliente cancela o pagamento por não reconhecer uma compra legítima — por exemplo, ela pode ter sido realizada por um parente próximo.

Erro de processamento

Quando um erro na adquirente ou na operadora do cartão faz com que uma compra seja cobrada em duplicidade, por exemplo.

Por que o chargeback é um problema para as lojas virtuais?

Por mais que o chargeback seja um instrumento de segurança e de direito do consumidor, seus índices elevados podem ser nocivos para os lojistas.

O principal prejuízo, é claro, é financeiro. Isso porque, no caso de uma transação em que a mercadoria já foi enviada para o consumidor e em que acontece um pedido de chargeback por fraude, o comerciante não só perde o produto como ainda precisa devolver o valor requisitado pelo portador do cartão.

Estima-se que, diante de uma venda fraudada, você pode precisar vender até 5 produtos mais para compensar a perda do produto e do dinheiro.

Por outro lado, está o índice de saúde da sua operação, que está diretamente ligado às fraudes.

Em geral, um e-commerce saudável não pode ter uma taxa de fraudes superior a 1% do faturamento, sob risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às operadoras e bandeiras de cartão de crédito.

Nos programas da Visa e da Mastercard, por exemplo, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês, e em que os pedidos representem 1% do total de transações. As empresas que se mantiverem acima dos limites aceitáveis podem ser penalizadas.

Dessa forma, mesmo que involuntariamente, cabe ao e-commerce absorver a responsabilidade sobre uma venda que sofra chargeback.

Afinal, ao aceitar os dados do cartão de crédito de um consumidor na hora do checkout, a loja acaba por assumir o risco de ser uma transação ilegítima. Por isso, há uma série de boas práticas e medidas protetivas para garantir que você não sofra mais prejuízos!

Como prevenir seu e-commerce dos riscos de chargeback?

É inegável que o chargeback pode causar danos significativos à saúde financeira de um negócio online.

No caso de grandes empresas, a primeira vista os impactos podem não ser relevantes, mas o chargeback pode causar prejuízos consideráveis em médio e longo prazo.

Portanto, há uma série de medidas cautelosas que você deve adotar para que o chargeback não atrapalhe o seu sucesso na Black Friday e no ano todo:

1. Gestão de risco com antifraude

De acordo com a ClearSale, em 2019, o comércio eletrônico do país perdeu R$ 1,9 bilhão com prejuízos causados por fraudes, um crescimento de 36% em relação a 2018.

Fraude no e-commerce é coisa séria e, sem sombra de dúvidas, o principal catalisador de chargeback e, consequentemente, dos seus prejuízos financeiros.

Assim sendo, é fundamental ter uma solução de antifraude incorporada no seu site - seja independente ou acoplada ao sistema de pagamentos.

Utilizando tecnologia de ponta, um antifraude é capaz de identificar as compras fora dos padrões do seu consumidor, prevendo e bloqueando as possíveis fraudes.

O antifraude é capaz de fazer uma análise dos riscos e do perfil de compra do consumidor comum da sua loja. Caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notificação e a transação não é autorizada.

A maioria das soluções combina a coleta de dados com a avaliação do comportamento do usuário do site, para mensurar as chances de uma tentativa de fraude, ampliando a segurança da loja e reduzindo a chance de um chargeback.

2. Subadquirente ou intermediador de pagamentos

Soluções de pagamentos digitais, como intermediadores, subadquirentes e PSPs (como é o caso do Pagar.me) são maneiras de terceirizar as operações com cartões de crédito e garantir mais legitimidade neste processo.

Afinal, tratam-se de empresas com expertise em transações financeiras e, a maioria delas, já oferece uma solução de antifraude integrada, proporcionando segurança maior contra fraudes pouco sofisticadas.

3. Use o aviso de recebimento

Outra forma de prevenir seu negócio dos riscos com chargeback é utilizar o aviso de recebimento dos Correios e/ou transportadoras.

As entregas via Correios oferecem a opção de emissão de Aviso de Recebimento (AR), que indica quando a mercadoria foi recebida pelo cliente. Já o recurso “mão própria” serve para recolher a assinatura do cliente no ato da entrega.

No entanto, lembre-se de que há custos para a contratação desses serviços. Se não for possível estender a todas as compras, use apenas nos envios de produtos mais caros, já que são os principais alvos de fraudes envolvendo chargebacks.

4. Reúna dados relevantes

O histórico do cliente é uma peça fundamental para construir o perfil de bons compradores e também daqueles fraudadores em potencial.

Por isso, guarde informações tanto sobre transações concretizadas, quanto as não concluídas e armazene dados de consumidores que já cometeram fraudes.

Além disso, há uma série de dados indispensáveis em uma eventual tentativa da recuperação da venda.

Entre eles estão o CPF, o endereço de e-mail e o número do IP (que permite identificar a localização e de qual dispositivo partiu a compra). Essas são algumas informações que resguardam o lojista e também intimidam consumidores com intenções suspeitas.

5. Mantenha contato com o cliente

Fazer o follow-up da compra é uma boa pedida não só para relacionamento com o cliente, mas também para proteger seu negócio.

Implemente processos para conferência da entrega, bem como avaliações do cliente sobre o produto comprado e recebido. Além disso, ao notar uma compra fora do padrão, entre em contato com o consumidor. Você, lojista, pode fazer checagens manuais para garantir a legitimidade da compra:

  • endereço de entrega;
  • domínio do e-mail;
  • nome do comprador;
  • verifique o valor da compra.

Todos esses dados devem estar de acordo com o perfil recorrente do seu cliente. Se, por exemplo, você tem um ticket médio de R$ 100,00 por venda, um pedido no valor de R$ 10.000,00 pode ser um tanto suspeito, né? Provavelmente trata-se de uma operação fraudulenta!

Lojistas podem contestar um chargeback?

Afinal, é possível contestar a contestação? Por mais difícil que seja, os lojistas têm, sim, direito à contestação de um chargeback.

Para isso, o empreendedor deve apresentar uma série de documentos que provam a legitimidade da transação, como:

  • prova da entrega assinada pelo comprador;
  • registro de qualquer comunicação com o consumidor;
  • uma nota fiscal brasileira.

Entretanto, é importante lembrar que, em caso de compras online e produtos digitais, na maioria das vezes a disputa de chargeback é fechada de forma favorável ao cliente - afinal, é quase impossível que você, lojista, ofereça uma prova definitiva da entrega do produto.

Vale ressaltar, ainda, que os comerciantes internacionais que vendem ao Brasil de forma cross-border também verão as disputas fechadas a favor do consumidor, conforme o requerimento da nota fiscal brasileira.

No entanto, independentemente dos motivos que os compradores possam ter para solicitar o chargeback, os lojistas devem sempre contatá-los para tentar entender o que ocorreu.

Há a possibilidade, por exemplo, da solicitação ser um engano, como quando o titular do cartão não reconhece a mensagem que identifica a compra na fatura do cartão.

Caso isso ocorra, os comerciantes normalmente conseguem que os consumidores paguem novamente para continuar usando o produto ou serviço comprado.

Como o Pagar.me ajuda os lojistas em relação ao chargeback?

O chargeback é um fantasma que qualquer lojista precisa lidar - mas o Pagar.me gosta de agir como ghostbuster e espantar qualquer risco.

Para isso, nossa solução de pagamentos possui uma série de medidas para atenuar os riscos de chargeback:

Checkout transparente

Um dos motivos que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura.

Esse problema é bem frequente para quem utiliza intermediadores de pagamento ou soluções menos robustas de pagamento. Então, para evitar o problema, aposte no checkout transparente e em plataformas que oferecem essa opção, como o Pagar.me.

Com nosso sistema transparente de ponta a ponta, seu cliente vê o nome da sua loja na fatura do cartão e reconhece mais pagamentos.

Além disso, prezamos por total transparência na autorização: enviamos os dados da transação de forma transparente para o banco e a bandeira, que identificam seu ramo de atividade e aprovam mais vendas.

Análise do antifraude

Aqui, a segurança do seu e-commerce e do cliente é preservada em cada etapa da venda. Nosso sistema conta com antifraude integrado e suas vendas ganham uma camada extra de proteção com análises automáticas.

O antifraude faz uso de inteligência artificial para aprender com seu histórico de boas vendas e garantir a saúde das suas transações.

Somos certificados com o padrão internacional de segurança da informação mais reconhecido na indústria de pagamentos. Os dados sensíveis de cartão são criptografados no nosso servidor blindando você de problemas relacionados à segurança.

Reapresentação de chargeback

Com o Pagar.me, você recebe um alerta para cada chargeback recebido e pode analisar quais deles deseja representar. Se você julgar que uma alegação de desacordo comercial não está correta, por exemplo, pode enviar os documentos necessários para que nós possamos entrar em contato com a adquirente, bandeira e banco.

Por fim, fica claro que a melhor maneira de evitar o chargeback é estando preparado. É hora de munir-se de informações relevantes e tecnologia de ponta para garantir vendas proveitosas. Com as dicas acima, ficou muito mais fácil, né?

Para te ajudar nesta missão, escolha o Pagar.me. Somos uma empresa do grupo Stone Co. que oferece soluções de pagamento digital para transações financeiras (via cartão e boleto) entre consumidores plataformas digitais. Aqui você encontra segurança, praticidade e um atendimento 100% pessoal. Experimente!

Se você gostou deste artigo acesse sempre o blog do Pagar.me, onde você pode encontrar diversos conteúdos sobre e-commerce, pagamentos e empreendedorismo. Nas próximas semanas, você ainda poderá acompanhar uma série de conteúdos especiais para preparar sua operação para a Black Friday 2020. Boas vendas!

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