O que é chargeback e como evitar este problema no seu e-commerce?

E-commerce

16 de outubro de 2020 (atualizado em 9 de abril de 2021)

Se você tem um e-commerce e aceita pagamentos com cartões de crédito, provavelmente já viveu a desagradável situação de ter uma compra contestada pelo cliente - ocorrendo o famoso processo de chargeback. Mas afinal, o que é isso?

Basicamente, o chargeback é a contestação de uma compra, feita pelo portador junto ao emissor do cartão. Na prática, significa que algum problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.

O conceito de chargeback está muito ligado às fraudes no e-commerce, problema este que se agravou durante 2020: de acordo com um relatório da ClearSale, ao longo do ano, a quantidade de tentativas de fraudes no comércio eletrônico aumentou 53,61%, se comparado a 2019.

O número de fraudes ganhou relevância de acordo com o crescimento do número de pedidos no e-commerce: 73,4% - crescimento este impulsionado pela pandemia do coronavírus.

Sendo assim, se você tem o receio de ter algum prejuízo, por vezes ficando sem o produto e o dinheiro, é hora de entender o que é chargeback e como contornar este problema para lucrar muito mais no seu e-commerce. Continue a leitura!

O que é chargeback e por que este processo acontece?

O chargeback é o processo de contestação de uma compra e acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada.

O processo envolve a solicitação de cancelamento de uma transação por parte do portador do cartão junto ao banco.

Normalmente, o chargeback acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, oferecendo indícios de fraude.

O chargeback também é frequente quando o consumidor percebe que a transação não cumpre as normas estabelecidas no contrato, em termos de adesão ou na política da empresa administradora.

Esse cancelamento é comunicado à adquirente (Stone, Cielo, Rede, etc), que repassa essa informação para o lojista.

O cliente, portanto, não pagará essa transação para o banco, o banco não pagará para o adquirente e, por conta disso, o lojista não receberá o valor dessa transação.

O chargeback, portanto, é um processo que é aberto diante de diferentes contextos, sendo os principais:

Fraude deliberada

Em geral, as fraudes contra lojas online acontecem a partir de compras aparentemente legítimas, mas feitas com cartões de crédito clonados.

Um fraudador utiliza os dados de uma pessoa idônea para fazer transações. A obtenção dos dados pode ocorrer tanto por engenharia social quanto por ataques de força bruta.

Desacordo comercial

Ocorre normalmente quando há um imprevisto na entrega ou o produto recebido não condiz com o que foi anunciado.

Por exemplo, se o item for de outra cor, outro tamanho ou mesmo de qualidade inferior ao que era esperado.

Auto fraude

Quando o cliente simula desacordo comercial ou fraude. Ele pode alegar, para cancelar o pagamento, que há algum problema com a compra ou que houve uso fraudulento de seus dados.

Fraude amigável

O cliente cancela o pagamento por não reconhecer uma compra legítima — por exemplo, ela pode ter sido realizada por um parente próximo.

Erro de processamento

Quando um erro na adquirente ou na operadora do cartão faz com que uma compra seja cobrada em duplicidade, por exemplo.

Como funciona o processo de solicitação de chargeback?

O cliente que identifica qualquer compra irregular em sua fatura precisa abrir o processo de chargeback, que envolve passos bem definidos:

  • O titular do cartão deve entrar em contato com o banco emissor, informando o problema e solicitando o cancelamento da compra. O banco, por sua vez, analisará o ocorrido.
  • Caso o problema seja validado, de acordo com uma das situações citadas acima, a compra é cancelada e o valor é devolvido para o cliente.
  • Dessa forma, como a compra não é paga pelo cliente, o banco não repassa o dinheiro para a adquirente que, por fim, não paga o valor da compra para o lojista.

Assim sendo, um dos grandes problemas para os empreendedores do e-commerce é que, ao fazer uma compra online, o consumidor tem um prazo extenso de 180 dias para solicitar o cancelamento da transação.

No caso de compras parceladas, esse período é acrescido somente após o pagamento da última parcela da compra.

Dessa forma, o lojista acaba correndo o risco de sofrer com prejuízos consideráveis também no planejamento financeiro de longo prazo de sua empresa.

Chargeback x Direito de Arrependimento: quais são as diferenças?

É importante saber diferenciar o que é chargeback do Direito de Arrependimento, garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

No Direito de Arrependimento, o consumidor possui o prazo de 7 dias, após o recebimento da sua encomenda feita em um e-commerce, para realizar a solicitação formal do arrependimento de compra, com ressarcimento do valor pago no produto, durante o prazo.

O chargeback, por sua vez, é um pedido de cancelamento que o consumidor tem o direito de fazer quando não identifica uma compra, suspeita de fraude, vê uma compra em duplicidade e/ou recebe um produto disforme ou com avarias.

A principal diferença é que, no Direito de Arrependimento, o consumidor não necessita informar o motivo para solicitar o ressarcimento, enquanto no chargeback, deve haver uma causa que legitime o pedido.

Para solicitar o chargeback, o consumidor deve ter um motivo legítimo, uma vez que a irregularidade na utilização do mesmo acarretaria um abuso de direito por parte deste cliente.

Qual é o objetivo principal de uma operação de chargeback?

Quando um processo de chargeback é aberto, o comprador está solicitando o cancelamento de uma transação e, assim, tem assegurado o direito de receber de volta o valor que foi pago.

Dessa forma, o objetivo principal da operação de chargeback é a garantia da segurança dos consumidores, uma vez que, para quem compra online, há sempre o risco de sofrer com uma clonagem de cartões ou um desacordo comercial - que é receber um produto que não atende às expectativas prometidas.

Mas então, você pode se questionar: “se o chargeback é um instrumento de segurança para os compradores, por que devo temê-lo?”.

Talvez os prejuízos para a sua loja ainda não estejam tão evidentes, e é isso que vamos esclarecer agora.

Por que o chargeback é um problema para as lojas virtuais?

Por mais que o chargeback seja um instrumento de segurança e de direito do consumidor, seus índices elevados podem ser nocivos para os lojistas.

O principal prejuízo, é claro, é financeiro. Isso porque, no caso de uma transação em que a mercadoria já foi enviada para o consumidor e em que acontece um pedido de chargeback por fraude, o comerciante não só perde o produto como ainda precisa devolver o valor requisitado pelo portador do cartão.

Estima-se que, diante de uma venda fraudada, você pode precisar vender até 5 produtos mais para compensar a perda do produto e do dinheiro.

Por outro lado, está o índice de saúde da sua operação, que está diretamente ligado às fraudes.

Em geral, um e-commerce saudável não pode ter uma taxa de fraudes superior a 1% do faturamento, sob risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às operadoras e bandeiras de cartão de crédito.

Nos programas da Visa e da Mastercard, por exemplo, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês e em que os pedidos representem 1% do total de transações. As empresas que se mantiverem acima dos limites aceitáveis podem ser penalizadas.

Dessa forma, mesmo que involuntariamente, cabe ao e-commerce absorver a responsabilidade sobre uma venda que sofra chargeback.

Afinal, ao aceitar os dados do cartão de crédito de um consumidor na hora do checkout, a loja acaba por assumir o risco de ser uma transação ilegítima.

Por isso, há uma série de boas práticas e medidas protetivas para garantir que você não sofra mais prejuízos!

Como prevenir seu e-commerce dos riscos de chargeback?

É inegável que o chargeback pode causar danos significativos à saúde financeira de um negócio online.

No caso de grandes empresas, à primeira vista os impactos podem não ser relevantes, mas o chargeback pode causar prejuízos consideráveis em médio e longo prazo.

Portanto, há uma série de medidas cautelosas que você deve adotar para que o chargeback não atrapalhe o sucesso do seu negócio.

1. Gestão de risco com antifraude

De acordo com a ClearSale, em 2019, o comércio eletrônico do país perdeu R$ 1,9 bilhão com prejuízos causados por fraudes, um crescimento de 36% em relação a 2018.

Fraude no e-commerce é coisa séria e, sem sombra de dúvidas, o principal catalisador de chargeback e, consequentemente, dos seus prejuízos financeiros.

Assim sendo, é fundamental ter uma solução de antifraude incorporada no seu site - seja independente ou acoplada ao sistema de pagamentos.

Utilizando tecnologia de ponta, um antifraude é capaz de identificar as compras fora dos padrões do seu consumidor, prevendo e bloqueando as possíveis fraudes.

O antifraude é capaz de fazer uma análise dos riscos e do perfil de compra do consumidor comum da sua loja. Caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notificação e a transação não é autorizada.

A maioria das soluções combina a coleta de dados com a avaliação do comportamento do usuário do site, para mensurar as chances de uma tentativa de fraude, ampliando a segurança da loja e reduzindo as chances de um chargeback.

2. Subadquirente ou intermediador de pagamentos

Soluções de pagamentos digitais, como intermediadores, subadquirentes e PSPs (como é o caso do Pagar.me) são maneiras de terceirizar as operações com cartões de crédito e garantir mais legitimidade neste processo.

Afinal, tratam-se de empresas com expertise em transações financeiras, e a maioria delas já oferece uma solução de antifraude integrada, proporcionando segurança maior contra fraudes pouco sofisticadas.

3. Disponibilize pagamento por boleto bancário

É claro que você não vai deixar de aceitar cartão de crédito no seu e-commerce só para evitar chargebacks.

Afinal, este é o método de pagamento favorito dos consumidores para comprar online, tornando-se crucial para elevar sua conversão em vendas.

No entanto, ofereça também a opção do cliente pagar com boleto bancário. Essa ainda é uma forma segura de transação tanto para a empresa quanto para o cliente.

Essa opção abre a possibilidade para que pessoas que têm restrições com o cartão de crédito possam adquirir os seus produtos ou serviços.

Além disso, um usuário que emite o boleto dificilmente está passando por uma fraude amigável, por exemplo, com algum conhecido se aproveitando do cartão sem autorização.

4. Forneça prazos de entrega realistas

Muitos consumidores solicitam o chargeback ao perceberem que seus produtos ultrapassaram o prazo determinado de entrega. Sendo assim, oferecer prazos realistas é uma prática importante para evitar o pedido de cancelamento.

Dessa forma, verifique quais são os prazos realmente viáveis com os Correios ou com a transportadora, para evitar eventuais frustrações por parte do cliente e prejuízos para o seu e-commerce.

5. Use o aviso de recebimento

Outra forma de prevenir seu negócio dos riscos com chargeback é utilizar o aviso de recebimento dos Correios e/ou transportadoras.

As entregas via Correios oferecem a opção de emissão de Aviso de Recebimento (AR), que indica quando a mercadoria foi recebida pelo cliente.

Já o recurso “mão própria” serve para recolher a assinatura do cliente no ato da entrega.

No entanto, lembre-se de que há custos para a contratação desses serviços. Se não for possível estender a todas as compras, use apenas nos envios de produtos mais caros, já que são os principais alvos de fraudes envolvendo chargebacks.

6. Reúna dados relevantes

O histórico do cliente é uma peça fundamental para construir o perfil de bons compradores e também daqueles fraudadores em potencial.

Por isso, guarde informações tanto sobre transações concretizadas quanto as não concluídas e armazene dados de consumidores que já cometeram fraudes.

Além disso, há uma série de dados indispensáveis em uma eventual tentativa de recuperação da venda.

Entre eles estão o CPF, o endereço de e-mail e o número do IP (que permite identificar a localização e de qual dispositivo partiu a compra). Essas são algumas informações que resguardam o lojista e também intimidam consumidores com intenções suspeitas.

7. Mantenha contato com o cliente

Fazer o follow-up da compra é uma boa pedida não só para relacionamento com o cliente, mas também para proteger seu negócio.

Implemente processos para conferência da entrega, bem como avaliações do cliente sobre o produto comprado e recebido.

Além disso, ao notar uma compra fora do padrão, entre em contato com o consumidor. Você, lojista, pode fazer checagens manuais para garantir a legitimidade da compra, verificando informações como:

  • endereço de entrega;
  • domínio do e-mail;
  • nome do comprador;
  • valor da compra.

Todos esses dados devem estar de acordo com o perfil recorrente do seu cliente. Se, por exemplo, você tem um ticket médio de R$ 100,00 por venda, um pedido no valor de R$ 10.000,00 pode ser um tanto suspeito, né? Provavelmente trata-se de uma operação fraudulenta!

Lojistas podem contestar um chargeback?

Afinal, é possível contestar a contestação? Por mais difícil que seja, os lojistas têm, sim, direito à contestação de um chargeback.

Para isso, o empreendedor deve apresentar uma série de documentos que provam a legitimidade da transação, como:

  • prova da entrega assinada pelo comprador;
  • registro de qualquer comunicação com o consumidor;
  • uma nota fiscal brasileira.

Entretanto, é importante lembrar que, em caso de compras online e produtos digitais, na maioria das vezes a disputa de chargeback é fechada de forma favorável ao cliente - afinal, é quase impossível que você, lojista, ofereça uma prova definitiva da entrega do produto.

Vale ressaltar, ainda, que os comerciantes internacionais que vendem ao Brasil de forma cross-border também verão as disputas fechadas a favor do consumidor, conforme o requerimento da nota fiscal brasileira.

No entanto, independentemente dos motivos que os compradores possam ter para solicitar o chargeback, os lojistas devem sempre contatá-los para tentar entender o que ocorreu.

Há a possibilidade, por exemplo, da solicitação ser um engano, como quando o titular do cartão não reconhece a mensagem que identifica a compra na fatura do cartão.

Caso isso ocorra, os comerciantes normalmente conseguem que os consumidores paguem novamente para continuar usando o produto ou serviço comprado.

Como o Pagar.me ajuda os lojistas em relação ao chargeback?

O chargeback é um fantasma que qualquer lojista precisa lidar - mas o Pagar.me gosta de agir como ghostbuster e espantar qualquer risco.

Para isso, nossa solução de pagamentos possui uma série de medidas para atenuar os riscos de chargeback!

Nome da sua loja na fatura

Um dos motivos que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura.

Esse problema é bem frequente para quem utiliza intermediadores de pagamento ou soluções menos robustas de pagamento.

Então, para evitar o problema, aposte em plataformas que oferecem essa opção, como o Pagar.me.

Com nosso sistema transparente de ponta a ponta, seu cliente vê o nome da sua loja na fatura do cartão e reconhece mais pagamentos.

Além disso, prezamos por total transparência na autorização: enviamos os dados da transação de forma transparente para o banco e a bandeira, que identificam seu ramo de atividade e aprovam mais vendas.

Análise do antifraude

Aqui, a segurança do seu e-commerce e do cliente é preservada em cada etapa da venda. Nosso sistema conta com antifraude integrado e suas vendas ganham uma camada extra de proteção com análises automáticas.

O antifraude faz uso de inteligência artificial para aprender com seu histórico de boas vendas e garantir a saúde das suas transações.

Além disso, somos certificados com o padrão internacional de segurança da informação mais reconhecido na indústria de pagamentos.

Os dados sensíveis de cartão são criptografados no nosso servidor, blindando você de problemas relacionados à segurança.

Reapresentação de chargeback

Com o Pagar.me, você recebe um alerta para cada chargeback recebido e pode analisar quais deles deseja representar.

Se você julgar que uma alegação de desacordo comercial não está correta, por exemplo, pode enviar os documentos necessários para que nós possamos entrar em contato com a adquirente, a bandeira e o banco.

Não deixe de lado a segurança para vender mais

Muitos empreendedores, por vezes, podem ficar frustrados ao ver o sistema de antifraude barrar inúmeras compras que, à primeira vista, parecem legítimas.

E é normal bater uma ansiedade, por vezes acreditando que o sistema está errando na análise e bloqueando vendas que poderiam render bons ganhos para o seu negócio.

No entanto, não vale a pena deixar de lado a análise detalhada do antifraude e a prevenção contra fraudes pelo medo de perder vendas.

Afinal, se compras fraudulentas são aprovadas na sua loja, o lucro será apenas temporário. Em breve, os chargebacks começarão a aparecer e o prejuízo será maior do que você imaginava - em muitos casos, você pode ficar sem o dinheiro da venda e sem o produto.

Por fim, fica claro que a melhor maneira de evitar o chargeback é estando preparado. É hora de munir-se de informações relevantes e tecnologia de ponta para garantir vendas proveitosas. Com as dicas acima, ficou muito mais fácil, né?

Para te ajudar nesta missão, escolha o Pagar.me.

Somos uma empresa do grupo Stone Co. que oferece soluções de pagamento digital para transações financeiras (via cartão e boleto) entre consumidores e plataformas digitais.

Aqui você encontra segurança, praticidade e um atendimento 100% pessoal. Experimente!

Se você gostou deste artigo acesse sempre o blog do Pagar.me, onde você pode encontrar diversos conteúdos sobre e-commerce, pagamentos e empreendedorismo. Boas vendas!


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