Pós-Black Friday: como fidelizar clientes e vender mais até o Natal?

E-commerce

2 de dezembro de 2020

O maior evento do varejo digital chegou ao fim e, os dados apurados, já mostram o sucesso da edição: estima-se que as vendas da Black Friday 2020 passaram de R$ 5,1 bilhões – valor 31% maior do que o do mesmo período do ano passado, segundo o levantamento da Neotrust e do Compre&Confie.

Ainda de acordo com o estudo, foram realizados 7,6 milhões de compras online na data, número 24,7% maior do que o registrado na Black Friday em 2019.

Tamanho sucesso, certamente rendeu para os lojistas de e-commerce uma lista repleta com contatos de novos clientes, um prato cheio para buscar fechar novas vendas.

Além disso, o momento continua propício para vender mais, afinal, estamos há menos de um mês do Natal, uma das datas mais aquecidas do e-commerce brasileiro. 47% dos brasileiros pretendem comprar os presentes de Natal pela internet este ano, de acordo com a CNDL.

Portanto, é hora de unir o útil ao agradável, aproveitando a intenção de compras natalinas para fidelizar os clientes conquistados na Black Friday. Confira 5 dicas para continuar vendendo muito neste fim ano!

1. Tenha um pós-venda estratégico

A Black Friday pode ser a porta de entrada para você estabelecer um relacionamento duradouro com um grupo de clientes. Philip Kotler, o guru do marketing, já dizia que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.

Portanto, prestar assistência e fazer um pós-venda eficiente é o primeiro passo para fidelizar o cliente e convencê-lo a comprar novamente na sua loja no Natal.

Dessa forma, é fundamental que você, varejista, busque se relacionar com o consumidor que chega aos canais de comunicação da loja, repleto de dúvidas sobre a encomenda feita na Black Friday e com muita ansiedade.

Tenha disponibilidade para fazer trocas!

Além disso, saiba que, após a chegada do produto, é comum ocorrer a necessidade, por parte do cliente, de realizar trocas.

Lembrando que, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra no prazo de 7 dias após o recebimento do produto em sua casa, sem precisar expor uma justificativa em relação à devolução.

Alertar os clientes sobre a possibilidade de troca e devolução e manter a transparência sobre como funcionam esses processos é essencial para oferecer mais confiança ao seu público-alvo, além de conquistar mais credibilidade para o seu negócio.

Sua empresa precisa estar preparada para receber e atender essas solicitações de trocas e recolher mercadorias.

Aposte em boas práticas de logística reversa para facilitar a vida do consumidor e aprimorar ainda mais sua experiência de compra.

Peça avaliações e ofereça oportunidades exclusivas

Outra maneira de proporcionar uma boa experiência no pós-venda, estimulando a fidelização do cliente, é pedindo que ele avalie o produto comprado.

Lembrando que, boas avaliações, quando exibidas no seu site, podem aumentar a confiabilidade do seu produto e gerar novas vendas.

No pós-venda, além de se colocar à disposição e abrir espaço para ouvir o cliente, é interessante oferecer vantagens, como um cupom de desconto para uma nova compra ou um e-book de conteúdo relacionado ao estilo da compra ou ao segmento da loja.

2. Mantenha contato com o cliente

Estima-se que 60% das pessoas que têm uma boa experiência de compra na Black Friday retornam à loja para consumir no Natal.

No entanto, para manter a sua marca na mente do cliente e ter um retorno garantido, é fundamental manter contato.

Neste sentido, as redes sociais e o e-mail marketing são estratégias muito relevantes para manter o contato com o público-alvo.

No Instagram, por exemplo, vale a pena interagir com os usuários por meio de enquetes ou até mesmo divulgar benefícios para uma lista exclusiva de clientes na função AMIGOS PRÓXIMOS, no Stories. Vale cupom de desconto, página exclusiva com produtos em promoções, brindes e mais!

Mas, sem sombra de dúvidas, o e-mail marketing é o principal canal de comunicação para fidelizar clientes e converter uma venda.

É por meio do e-mail que você deve pedir o feedback da venda realizada na Black Friday e, ali, divulgar novas promoções, benefícios e produtos complementares ao vendido anteriormente.

Estabeleça, também, uma periodicidade de envios de conteúdos, informações e ofertas que sejam relevantes para a sua persona. É preciso agregar valor não somente em forma de produtos e serviços.

3. Segmentar a base de clientes conquistada

Por falar em e-mail marketing, com ele é possível encaminhar campanhas e produtos específicos para seu público de acordo com as suas particularidades, como: idade, gênero, cidade, gostos, entre outros.

Portanto, para que essa estratégia seja mais assertiva e você venda mais no Natal, é fundamental segmentar a base de clientes conquistada na Black Friday.

Busque separar os contatos gerados em diferentes critérios, como faixa etária, gênero, região do país, e, principalmente, pela categoria dos produtos pelos quais a pessoa navegou ou comprou.

Fazer uma segmentação com base em dados demográficos permite que você selecione os produtos e ofertas certos para serem enviados para uma lista específica de clientes, de acordo com seus interesses, favorecendo uma taxa de abertura de e-mails maior.

Entenda que, de modo geral, o consumidor não quer e não gosta de passar horas e horas navegando e encontrando produtos que não lhe interessam.

Então, a segmentação torna a experiência do consumidor mais proveitosa, agilizando o processo de compra e aumentando as suas chances de vender mais ao longo dos meses.

Já pensou em fazer anúncios Lookalike?

A base segmentada de clientes é relevante, também, para fazer públicos de Lookalike no Facebook Ads.

Essa é uma ferramenta que permite que seu anúncio atinja um público de comportamento semelhante ao da lista que você tem registrada.

Dessa forma, se você tem um e-commerce de sapatos, por exemplo, e tem uma lista de mulheres interessadas em sapatilhas, você pode subir esses contatos na plataforma de anúncios do Facebook e direcionar o banner de promoções em sapatilhas para o público com interesse semelhante.

4. Ofereça vantagens

Outra estratégia relevante para fidelizar os clientes da Black Friday e vender mais no Natal é explorar o upsell e o cross sell.

Um cross sell é uma venda projetada para levar os clientes a comprarem produtos complementares. Por exemplo, se o seu cliente estiver comprando um tênis de corrida, você também pode aproveitar para divulgar ofertas de meias confortáveis da mesma marca.

Já o upsell acontece quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.

É o que ocorre quando você compra um smartphone, por exemplo e, ao fechar o pedido, vê um aviso que diz “por mais R$250,00, leve o modelo avançado”.

Lembrando que o upsell e o cross sell só funcionam quando são relevantes para a compra original. Quando você estiver vendendo itens cruzados, faça com que ele seja: a) uma versão melhor do que seus clientes estão comprando; b) um produto que acompanha a compra deles.

Se um determinado produto já foi adquirido na Black Friday, você pode tentar fazer um cross sell tardio. Que tal enviar um e-mail com oferta ou cupom de desconto para um produto complementar?

Outra alternativa para incentivar a recompra, é implantar o sistema de Compre e Retire ou o de troca gratuita na loja física, caso você também mantenha esse modelo de operação.

Assim, você integra os canais e atrai o consumidor para o ponto de venda, maximizando as chances de uma nova compra.

5. Estenda os descontos e promoções

Se você investiu em estoque para a Black Friday, pode ser que ainda haja produtos remanescentes ou outros que já estão encalhados há algum tempo.

Neste cenário, busque oferecer novos descontos e faça mais promoções, divulgando os benefícios também por e-mail.

Além de ajudar o seu cliente a garantir os presentes de Natal, você conseguirá abrir espaço no estoque para novas coleções.

Para criar senso de urgência, utilize um cronômetro de contagem de últimos dias para aproveitar descontos de pós-Black Friday ou deixe alguns produtos com descontos expressivos, mas lembre-se de manter o prazo curto.

Outro gatilho de urgência capaz de aumentar a taxa de conversão é comunicar sobre a escassez do produto. Que tal acrescentar um aviso de “últimas peças”?

Tipos de promoções que você pode fazer

Pense também em oferecer desconto progressivo, que é concedido à medida em que os itens são adicionados ao carrinho. Ou seja, quanto mais o cliente compra, maior é o desconto.

O benefício pode ser aplicado em todos os produtos à venda na loja, em categorias ou em uma linha especial (de uma marca ou um tipo de mercadoria).

Já os kits são muito úteis para aumentar o ticket médio e fazer o estoque girar. Um e-commerce especializado em smartphones, por exemplo, pode agrupar o aparelho, uma capinha, um cartão de memória e uma película.

Use a criatividade, mas lembre-se que os produtos do kit devem ter relação entre si!

Você também pode aproveitar para dar brindes e presentes de Natal para os clientes. Eles são um estímulo para a compra, funcionam como uma forma de fidelização e valorizam o produto.

Há várias formas de trabalhar com brindes no e-commerce, veja algumas delas:

  • Clientes antigos: consumidores fidelizados que fizerem a compra recebem um presente.
  • Compras acima de um valor: o brinde é enviado para quem comprar um valor mínimo.
  • Produtos de uma marca específica: compras de um fornecedor geram um brinde.

Explore, também, descontos especiais para aniversariantes do mês e/ou cupom de desconto para o cliente que indicar um amigo que conclua uma compra.

O frete grátis ou reduzido também é um benefício que você deve buscar trabalhar. De acordo com a Social Miner, 55% dos consumidores dizem que podem desistir de comprar em virtude do alto valor do frete.

Portanto, negocie valores com a sua transportadora e avalie a possibilidade de oferecer frete grátis em compras a partir de um determinado preço e/ou de acordo com uma região!

Por fim, o cashback é um tipo de programa de fidelidade que gratifica o consumidor com uma porcentagem do valor da compra de volta, para usar em compras futuras.

Esse formato traz benefícios para os dois lados. Enquanto o cliente tem sempre um bom motivo para voltar ao site e continuar comprando, o lojista se beneficia da fidelização.

Por fim, lembre-se que estamos em uma época aquecida para o e-commerce: da Black Friday ao Natal, as vendas ainda se mantêm em ascensão. Portanto, nada de desânimo e mãos à obra para fechar o ano operando no verdinho!

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