Mapa da empatia: como usar esse recurso para conhecer melhor seu cliente?

E-commerce

24 de setembro de 2021

Se você quer atender às necessidades dos seus consumidores, não basta mais somente definir quem é o seu público-alvo. É preciso conhecer a fundo os seus clientes ideais.

Para isso, o mapa da empatia é uma ferramenta muito útil. Com esse recurso, é possível se colocar no lugar do comprador para identificar os seus principais sentimentos, desejos, comportamentos e dores.

Assim, você consegue traçar um perfil muito mais completo do seu público e oferecer os produtos, estratégias e abordagens mais adequadas para ele.

Se você se interessou pelo assunto, é só continuar a leitura que vamos explicar o que é o mapa da empatia e como utilizar essa ferramenta na prática!

O que é o mapa da empatia?

O mapa da empatia é uma ferramenta visual e colaborativa, utilizada para traçar um perfil detalhado e profundo do cliente ideal de um negócio. O recurso foi desenvolvido pela empresa de consultoria em Design Thinking XPLANE.

A empatia é baseada em se colocar no lugar do outro para realmente compreender suas percepções, desejos, sentimentos e necessidades.

Nesse sentido, é por meio do mapa da empatia que você conseguirá se colocar no lugar do consumidor, de forma a conhecê-lo mais profundamente para oferecer uma experiência sob medida para ele.

A versão mais atualizada do mapa da empatia da XPLANE contém sete perguntas que abordam diferentes aspectos relacionados ao comprador.

O esquema pode ser preenchido em um papel, um quadro ou de forma digital em um computador. O formato visual da ferramenta tem como objetivo facilitar o levantamento de hipóteses e insights sobre o cliente.

Mapa da empatia x Persona

Outra ferramenta muito utilizada para desenhar o perfil do consumidor ideal de um negócio é a persona. Mas como esse conceito se relaciona com o mapa da empatia?

A persona é um personagem semifictício que representa o potencial cliente de uma empresa, reunindo suas principais características, comportamentos e preferências. Esse perfil é criado a partir de dados reais, por meio de pesquisas e entrevistas com compradores.

O mapa da empatia aprofunda ainda mais as definições da persona, proporcionando um entendimento mais completo e detalhado sobre os sentimentos, desejos e pensamentos do cliente.

Ou seja, as duas estratégias são complementares, sendo que o mapa da empatia ajuda a preencher possíveis lacunas na compreensão da persona.

Como fazer um mapa da empatia?

Antes de começar a preencher o mapa da empatia, é importante já ter uma persona criada para o seu negócio. A partir das definições iniciais desse perfil, você poderá começar a se aprofundar mais nos comportamentos e percepções do cliente.

Para obter as informações e insights necessários, é interessante misturar as suas próprias observações e experiências com pesquisas de mercado e questionários com os próprios consumidores.

A seguir, explicamos as principais reflexões que você deve fazer para preencher o mapa da empatia.

Perguntas do mapa da empatia

1) Com quem estamos sendo empáticos?

Na primeira parte do mapa, é preciso identificar as características básicas da sua persona, como informações demográficas (idade, gênero e ocupação, por exemplo), estilo de vida, classe social, interesses e hábitos.

Também é essencial entender o contexto de vida em que esse consumidor se encontra e qual papel ele desempenha nessa situação.

  • Quem é a pessoa que queremos entender?
  • Qual é a situação em que ela se encontra?
  • Qual é o seu papel nessa situação?

2) O que essa pessoa precisa fazer?

Em seguida, pense quais são as metas e responsabilidades do seu cliente, ou seja, o que ele precisa fazer para atingir os seus objetivos e superar seus desafios.

  • O que essa pessoa precisa fazer de diferente?
  • Quais tarefas ela quer ou precisa fazer?
  • Quais decisões ela precisa tomar?
  • Como saber se ela foi bem sucedida?

3) O que essa pessoa vê?

Aqui, você deve realmente entrar na realidade do próprio consumidor para entender como é o ambiente no qual ele está inserido e quais são as suas principais influências e estímulos no dia a dia.

  • O que a pessoa vê no mercado?
  • O que ela vê no seu ambiente ao redor?
  • O que ela vê os outros fazendo e dizendo?
  • O que ela está lendo e assistindo?

4) O que essa pessoa fala?

Utilize suas interações diretas com os clientes, seja pessoalmente ou pela internet, e também inferências para descobrir como eles se comunicam e sobre o que costumam falar.

  • O que já ouvimos essa pessoa dizer?
  • O que imaginamos que ela diz?

5) O que essa pessoa faz?

Mais uma vez, baseie-se em observações e hipóteses para determinar os principais comportamentos, hábitos e atitudes da sua persona cotidianamente.

  • O que essa pessoa faz atualmente?
  • Quais são os seus comportamentos que já observamos?
  • O que podemos imaginá-la fazendo?

6) O que essa pessoa escuta?

Reflita sobre o que o seu comprador escuta diariamente, tanto de amigos, familiares, colegas e outras pessoas ao redor quanto de mídias às quais tem acesso, como músicas e podcasts.

  • O que essa pessoa escuta os outros dizerem?
  • O que ela escuta de amigos?
  • O que ela escuta de colegas?
  • O que ela escuta de segunda mão?

7) O que essa pessoa pensa e sente?

Por fim, após identificar os fatores externos, é hora de mergulhar na mente do consumidor e mapear as suas principais dores e necessidades, focando nas suas percepções, pensamentos e sentimentos.

Quais são seus medos, frustrações e ansiedades? Quais são suas vontades, necessidades, esperanças e sonhos?

Exemplo de mapa da empatia

Para ficar ainda mais claro como usar essa ferramenta na prática, preparamos um exemplo de mapa da empatia para a persona de um e-commerce de roupas sociais masculinas.

  1. Com quem estamos sendo empáticos? João, 28 anos, solteiro e advogado em um grande escritório tradicional de São Paulo. É ambicioso e quer crescer no trabalho, além de ser vaidoso e gostar de se vestir bem. Porém, como tem uma rotina agitada, não tem muito tempo para cuidar da aparência.
  2. O que ele precisa fazer? João precisa se mostrar um profissional competente e se apresentar bem para passar uma boa impressão no trabalho.
  3. O que ele vê? João vê os profissionais bem-sucedidos do seu trabalho muito bem vestidos e com uma postura confiante no ambiente corporativo.
  4. O que ele fala? João tem uma linguagem mais formal no ambiente de trabalho e gosta de conversar sobre negócios e economia com os colegas.
  5. O que ele faz? João tem uma rotina muito atribulada, em função do trabalho. No seu pouco tempo livre, gosta de ir a bares e restaurantes com os amigos.
  6. O que ele escuta? João sempre escuta de seus colegas e líderes a importância de se mostrar um profissional competente e fazer networking com outros profissionais. Na mídia, ele gosta de acompanhar podcasts de negócios e de futebol.
  7. O que ele pensa e sente? João tem o grande sonho de se tornar o diretor executivo de uma grande empresa, mas sente que ainda precisa trabalhar muito. Ele tem receio de não transmitir uma postura tão confiante no ambiente corporativo e tem vontade de se apresentar com mais elegância no trabalho para isso.

Agora você está preparado para fazer o mapa da empatia da sua persona e ter uma visão muito mais completa dos seus potenciais clientes! Essa ferramenta certamente será muito útil para guiar as suas decisões de negócio.

Quer tornar a cultura do seu empreendimento ainda mais focada no consumidor? Descubra o que é Customer Experience e como oferecer a melhor experiência ao cliente!

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