Mapa da empatia: o que é e como fazer para conhecer melhor seu cliente?

E-commerce

24 de setembro de 2021 (atualizado em 6 de junho de 2022)

Se você quer atender às necessidades dos seus consumidores, não basta mais somente definir quem é o seu público-alvo. É preciso conhecer a fundo os seus clientes ideais.

Para isso, o mapa da empatia é uma ferramenta muito útil. Com esse recurso, é possível se colocar no lugar do comprador para identificar os seus principais sentimentos, desejos, comportamentos e dores.

Assim, você consegue traçar um perfil muito mais completo do seu público e oferecer os produtos, estratégias e abordagens mais adequadas para ele.

Se você se interessou pelo assunto, é só continuar a leitura que vamos explicar o que é o mapa da empatia e como utilizar essa ferramenta na prática!

O que é o mapa da empatia?

O mapa da empatia é uma ferramenta visual e colaborativa, utilizada para traçar um perfil detalhado e profundo do cliente ideal de um negócio. O recurso foi desenvolvido pela empresa de consultoria em Design Thinking XPLANE.

A empatia é baseada em se colocar no lugar do outro para realmente compreender suas percepções, desejos, sentimentos e necessidades.

Nesse sentido, é por meio do mapa da empatia que você conseguirá se colocar no lugar do consumidor, de forma a conhecê-lo mais profundamente para oferecer uma experiência sob medida para ele.

A versão mais atualizada do mapa da empatia da XPLANE contém sete perguntas que abordam diferentes aspectos relacionados ao comprador.

O esquema pode ser preenchido em um papel, um quadro ou de forma digital em um computador. O formato visual da ferramenta tem como objetivo facilitar o levantamento de hipóteses e insights sobre o cliente.

Mapa da empatia x Persona

Outra ferramenta muito utilizada para desenhar o perfil do consumidor ideal de um negócio é a persona. Mas como esse conceito se relaciona com o mapa da empatia?

A persona é um personagem semifictício que representa o potencial cliente de uma empresa, reunindo suas principais características, comportamentos e preferências. Esse perfil é criado a partir de dados reais, por meio de pesquisas e entrevistas com compradores.

O mapa da empatia aprofunda ainda mais as definições da persona, proporcionando um entendimento mais completo e detalhado sobre os sentimentos, desejos e pensamentos do cliente.

Ou seja, as duas estratégias são complementares, sendo que o mapa da empatia ajuda a preencher possíveis lacunas na compreensão da persona.

Como fazer um mapa da empatia?

Antes de começar a preencher o mapa da empatia, é importante já ter uma persona criada para o seu negócio. A partir das definições iniciais desse perfil, você poderá começar a se aprofundar mais nos comportamentos e percepções do cliente.

Para obter as informações e insights necessários, é interessante misturar as suas próprias observações e experiências com pesquisas de mercado e questionários com os próprios consumidores.

A seguir, explicamos as principais reflexões que você deve fazer para preencher o mapa da empatia.


Perguntas do mapa da empatia

1) Com quem estamos sendo empáticos?

Na primeira parte do mapa, é preciso identificar as características básicas da sua persona, como informações demográficas (idade, gênero e ocupação, por exemplo), estilo de vida, classe social, interesses e hábitos.

Também é essencial entender o contexto de vida em que esse consumidor se encontra e qual papel ele desempenha nessa situação.

  • Quem é a pessoa que queremos entender?
  • Qual é a situação em que ela se encontra?
  • Qual é o seu papel nessa situação?

2) O que essa pessoa precisa fazer?

Em seguida, pense quais são as metas e responsabilidades do seu cliente, ou seja, o que ele precisa fazer para atingir os seus objetivos e superar seus desafios.

  • O que essa pessoa precisa fazer de diferente?
  • Quais tarefas ela quer ou precisa fazer?
  • Quais decisões ela precisa tomar?
  • Como saber se ela foi bem sucedida?

3) O que essa pessoa vê?

Aqui, você deve realmente entrar na realidade do próprio consumidor para entender como é o ambiente no qual ele está inserido e quais são as suas principais influências e estímulos no dia a dia.

  • O que a pessoa vê no mercado?
  • O que ela vê no seu ambiente ao redor?
  • O que ela vê os outros fazendo e dizendo?
  • O que ela está lendo e assistindo?

4) O que essa pessoa fala?

Utilize suas interações diretas com os clientes, seja pessoalmente ou pela internet, e também inferências para descobrir como eles se comunicam e sobre o que costumam falar.

  • O que já ouvimos essa pessoa dizer?
  • O que imaginamos que ela diz?

5) O que essa pessoa faz?

Mais uma vez, baseie-se em observações e hipóteses para determinar os principais comportamentos, hábitos e atitudes da sua persona cotidianamente.

  • O que essa pessoa faz atualmente?
  • Quais são os seus comportamentos que já observamos?
  • O que podemos imaginá-la fazendo?

6) O que essa pessoa escuta?

Reflita sobre o que o seu comprador escuta diariamente, tanto de amigos, familiares, colegas e outras pessoas ao redor quanto de mídias às quais tem acesso, como músicas e podcasts.

  • O que essa pessoa escuta os outros dizerem?
  • O que ela escuta de amigos?
  • O que ela escuta de colegas?
  • O que ela escuta de segunda mão?

7) O que essa pessoa pensa e sente?

Por fim, após identificar os fatores externos, é hora de mergulhar na mente do consumidor e mapear as suas principais dores e necessidades, focando nas suas percepções, pensamentos e sentimentos.

  • Quais são seus medos, frustrações e ansiedades?
  • Quais são suas vontades, necessidades, esperanças e sonhos?

Exemplo de mapa da empatia

Para ficar ainda mais claro como usar essa ferramenta na prática, preparamos um exemplo de mapa da empatia para a persona de um e-commerce de roupas sociais masculinas.

  1. Com quem estamos sendo empáticos? João, 28 anos, solteiro e advogado em um grande escritório tradicional de São Paulo. É ambicioso e quer crescer no trabalho, além de ser vaidoso e gostar de se vestir bem. Porém, como tem uma rotina agitada, não tem muito tempo para cuidar da aparência.
  2. O que ele precisa fazer? João precisa se mostrar um profissional competente e se apresentar bem para passar uma boa impressão no trabalho.
  3. O que ele vê? João vê os profissionais bem-sucedidos do seu trabalho muito bem vestidos e com uma postura confiante no ambiente corporativo.
  4. O que ele fala? João tem uma linguagem mais formal no ambiente de trabalho e gosta de conversar sobre negócios e economia com os colegas.
  5. O que ele faz? João tem uma rotina muito atribulada, em função do trabalho. No seu pouco tempo livre, gosta de ir a bares e restaurantes com os amigos.
  6. O que ele escuta? João sempre escuta de seus colegas e líderes a importância de se mostrar um profissional competente e fazer networking com outros profissionais. Na mídia, ele gosta de acompanhar podcasts de negócios e de futebol.
  7. O que ele pensa e sente? João tem o grande sonho de se tornar o diretor executivo de uma grande empresa, mas sente que ainda precisa trabalhar muito. Ele tem receio de não transmitir uma postura tão confiante no ambiente corporativo e tem vontade de se apresentar com mais elegância no trabalho para isso.

Como aplicar o mapa da empatia para impulsionar suas vendas?

Com a ferramenta do mapa da empatia, você consegue entender melhor as dores e desejos do seu cliente, podendo utilizar os insights obtidos para impulsionar seu negócio a partir de estratégias de marketing e vendas.

Ao criar seu mapa da empatia, você pode oferecer um atendimento personalizado, flexibilizando os seus produtos ou serviços para que atendam, exclusivamente, às necessidades daquele cliente em particular.

A experiência de compra é extremamente importante, hoje em dia, para atrair novos clientes, fidelizá-los e vender mais. A empatia tem participação ativa nesse processo, sendo assim, a ferramenta é fundamental para quem tem esses objetivos.

Uma dica é utilizar o marketing de conteúdo para mostrar como sua empresa irá ajudar a sanar as dores do cliente. O mapa da empatia possibilita criar conteúdos e ações promocionais específicas que aproximem o cliente da sua marca e solucionem essas dificuldades.

De forma simples, você conseguirá atrair a atenção e ganhar a confiança da sua audiência, que estará segura de que você é empático e compreende seus problemas, dificuldades e dúvidas.

Quais benefícios o mapa da empatia traz para o seu negócio?

Como falamos anteriormente, é possível ampliar suas estratégias de marketing digital a partir do mapa da empatia, mas não é apenas esse benefício que a ferramenta oferece. Conheça as principais vantagens de aplicá-la ao seu negócio!

Fácil análise visual de informações

Sendo visual e colaborativa, essa ferramenta é intuitiva e atrativa para quem irá construir e realizar a análise das informações.

O mapa é feito de forma simples, podendo ser facilmente preenchido por qualquer pessoa, em uma folha de papel ou até mesmo no computador, facilitando o processo de distribuição e análise de informações.

Baixos custos e rápida aplicação

Quem empreende sabe que, para algumas empresas, o orçamento de marketing é sempre bem apertado. Com o mapa da empatia, é possível realizar sua pesquisa e reunir informações com baixo custo — ou até mesmo sem custo algum, caso sejam feitas digitalmente — e aplicá-las em um quadro, papel ou tela.

Conhecimento aprofundado do público

A principal vantagem está relacionada ao entendimento do seu consumidor que é obtido através do mapa da empatia.

Para além de saber quem é o seu público-alvo, você consegue conhecimento aprofundado sobre essas personas, assim como seus sentimentos e pensamentos, de forma detalhada.

Reunião de insights valiosos

A partir do momento que você conhece o consumidor mais profundamente, pode transformar todas as informações obtidas em oportunidades de garantir sucesso para o seu negócio.

A análise do perfil do cliente irá direcionar os passos das suas ações de marketing de maneira mais assertiva, possibilitando potencializar os resultados positivos.

É fundamental entender que o mapa da empatia oferece um amplo conhecimento do perfil de consumo do cliente. Isso pode ajudar em outras questões, como entender quais são as melhores formas de pagamento para oferecer uma melhor experiência de compra para o cliente.

Agora você está preparado para fazer o seu mapa da empatia e ter uma visão muito mais completa dos seus potenciais clientes! Essa ferramenta certamente será muito útil para guiar as suas decisões de negócio.

Quer tornar a cultura do seu empreendimento ainda mais focada no consumidor? Descubra o que é Customer Experience e como oferecer a melhor experiência ao cliente!

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Mapa da empatia: o que é e como fazer para conhecer melhor seu cliente?

E-commerce

24 de setembro de 2021 (atualizado em 6 de junho de 2022)

Se você quer atender às necessidades dos seus consumidores, não basta mais somente definir quem é o seu público-alvo. É preciso conhecer a fundo os seus clientes ideais.

Para isso, o mapa da empatia é uma ferramenta muito útil. Com esse recurso, é possível se colocar no lugar do comprador para identificar os seus principais sentimentos, desejos, comportamentos e dores.

Assim, você consegue traçar um perfil muito mais completo do seu público e oferecer os produtos, estratégias e abordagens mais adequadas para ele.

Se você se interessou pelo assunto, é só continuar a leitura que vamos explicar o que é o mapa da empatia e como utilizar essa ferramenta na prática!

O que é o mapa da empatia?

O mapa da empatia é uma ferramenta visual e colaborativa, utilizada para traçar um perfil detalhado e profundo do cliente ideal de um negócio. O recurso foi desenvolvido pela empresa de consultoria em Design Thinking XPLANE.

A empatia é baseada em se colocar no lugar do outro para realmente compreender suas percepções, desejos, sentimentos e necessidades.

Nesse sentido, é por meio do mapa da empatia que você conseguirá se colocar no lugar do consumidor, de forma a conhecê-lo mais profundamente para oferecer uma experiência sob medida para ele.

A versão mais atualizada do mapa da empatia da XPLANE contém sete perguntas que abordam diferentes aspectos relacionados ao comprador.

O esquema pode ser preenchido em um papel, um quadro ou de forma digital em um computador. O formato visual da ferramenta tem como objetivo facilitar o levantamento de hipóteses e insights sobre o cliente.

Mapa da empatia x Persona

Outra ferramenta muito utilizada para desenhar o perfil do consumidor ideal de um negócio é a persona. Mas como esse conceito se relaciona com o mapa da empatia?

A persona é um personagem semifictício que representa o potencial cliente de uma empresa, reunindo suas principais características, comportamentos e preferências. Esse perfil é criado a partir de dados reais, por meio de pesquisas e entrevistas com compradores.

O mapa da empatia aprofunda ainda mais as definições da persona, proporcionando um entendimento mais completo e detalhado sobre os sentimentos, desejos e pensamentos do cliente.

Ou seja, as duas estratégias são complementares, sendo que o mapa da empatia ajuda a preencher possíveis lacunas na compreensão da persona.

Como fazer um mapa da empatia?

Antes de começar a preencher o mapa da empatia, é importante já ter uma persona criada para o seu negócio. A partir das definições iniciais desse perfil, você poderá começar a se aprofundar mais nos comportamentos e percepções do cliente.

Para obter as informações e insights necessários, é interessante misturar as suas próprias observações e experiências com pesquisas de mercado e questionários com os próprios consumidores.

A seguir, explicamos as principais reflexões que você deve fazer para preencher o mapa da empatia.


Perguntas do mapa da empatia

1) Com quem estamos sendo empáticos?

Na primeira parte do mapa, é preciso identificar as características básicas da sua persona, como informações demográficas (idade, gênero e ocupação, por exemplo), estilo de vida, classe social, interesses e hábitos.

Também é essencial entender o contexto de vida em que esse consumidor se encontra e qual papel ele desempenha nessa situação.

  • Quem é a pessoa que queremos entender?
  • Qual é a situação em que ela se encontra?
  • Qual é o seu papel nessa situação?

2) O que essa pessoa precisa fazer?

Em seguida, pense quais são as metas e responsabilidades do seu cliente, ou seja, o que ele precisa fazer para atingir os seus objetivos e superar seus desafios.

  • O que essa pessoa precisa fazer de diferente?
  • Quais tarefas ela quer ou precisa fazer?
  • Quais decisões ela precisa tomar?
  • Como saber se ela foi bem sucedida?

3) O que essa pessoa vê?

Aqui, você deve realmente entrar na realidade do próprio consumidor para entender como é o ambiente no qual ele está inserido e quais são as suas principais influências e estímulos no dia a dia.

  • O que a pessoa vê no mercado?
  • O que ela vê no seu ambiente ao redor?
  • O que ela vê os outros fazendo e dizendo?
  • O que ela está lendo e assistindo?

4) O que essa pessoa fala?

Utilize suas interações diretas com os clientes, seja pessoalmente ou pela internet, e também inferências para descobrir como eles se comunicam e sobre o que costumam falar.

  • O que já ouvimos essa pessoa dizer?
  • O que imaginamos que ela diz?

5) O que essa pessoa faz?

Mais uma vez, baseie-se em observações e hipóteses para determinar os principais comportamentos, hábitos e atitudes da sua persona cotidianamente.

  • O que essa pessoa faz atualmente?
  • Quais são os seus comportamentos que já observamos?
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  • O que essa pessoa escuta os outros dizerem?
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  • O que ela escuta de colegas?
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7) O que essa pessoa pensa e sente?

Por fim, após identificar os fatores externos, é hora de mergulhar na mente do consumidor e mapear as suas principais dores e necessidades, focando nas suas percepções, pensamentos e sentimentos.

  • Quais são seus medos, frustrações e ansiedades?
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  1. Com quem estamos sendo empáticos? João, 28 anos, solteiro e advogado em um grande escritório tradicional de São Paulo. É ambicioso e quer crescer no trabalho, além de ser vaidoso e gostar de se vestir bem. Porém, como tem uma rotina agitada, não tem muito tempo para cuidar da aparência.
  2. O que ele precisa fazer? João precisa se mostrar um profissional competente e se apresentar bem para passar uma boa impressão no trabalho.
  3. O que ele vê? João vê os profissionais bem-sucedidos do seu trabalho muito bem vestidos e com uma postura confiante no ambiente corporativo.
  4. O que ele fala? João tem uma linguagem mais formal no ambiente de trabalho e gosta de conversar sobre negócios e economia com os colegas.
  5. O que ele faz? João tem uma rotina muito atribulada, em função do trabalho. No seu pouco tempo livre, gosta de ir a bares e restaurantes com os amigos.
  6. O que ele escuta? João sempre escuta de seus colegas e líderes a importância de se mostrar um profissional competente e fazer networking com outros profissionais. Na mídia, ele gosta de acompanhar podcasts de negócios e de futebol.
  7. O que ele pensa e sente? João tem o grande sonho de se tornar o diretor executivo de uma grande empresa, mas sente que ainda precisa trabalhar muito. Ele tem receio de não transmitir uma postura tão confiante no ambiente corporativo e tem vontade de se apresentar com mais elegância no trabalho para isso.

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Ao criar seu mapa da empatia, você pode oferecer um atendimento personalizado, flexibilizando os seus produtos ou serviços para que atendam, exclusivamente, às necessidades daquele cliente em particular.

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Para além de saber quem é o seu público-alvo, você consegue conhecimento aprofundado sobre essas personas, assim como seus sentimentos e pensamentos, de forma detalhada.

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A análise do perfil do cliente irá direcionar os passos das suas ações de marketing de maneira mais assertiva, possibilitando potencializar os resultados positivos.

É fundamental entender que o mapa da empatia oferece um amplo conhecimento do perfil de consumo do cliente. Isso pode ajudar em outras questões, como entender quais são as melhores formas de pagamento para oferecer uma melhor experiência de compra para o cliente.

Agora você está preparado para fazer o seu mapa da empatia e ter uma visão muito mais completa dos seus potenciais clientes! Essa ferramenta certamente será muito útil para guiar as suas decisões de negócio.

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