Nossos hábitos de consumo são fortemente influenciados pela opinião de outras pessoas, seja a indicação de um amigo, a recomendação de um influenciador digital ou depoimentos de outros consumidores na internet.

É a partir dessa premissa que funciona o gatilho mental de prova social, uma poderosa técnica de persuasão para aumentar as vendas de um negócio digital.

52,5% dos consumidores consideram as avaliações e comentários de um produto determinantes para a sua decisão de compra online, segundo uma pesquisa da Lett.

Isso significa que, ao oferecer provas sociais dos seus produtos ou serviços, você transmite mais segurança ao cliente, tendo muito mais chances de convencê-lo a fechar a compra.

Se você quer saber mais sobre a prova social e como aplicar essa ferramenta para aumentar as conversões do seu negócio, é só continuar lendo! A seguir você vai desvendar os seguintes tópicos:

• O que é prova social?
• Como funciona esse gatilho mental?
• Benefícios do gatilho mental de prova social
• Antes, invista na experiência de compra!
• Como usar a prova social para gerar mais conversões?
• E em caso de avaliações negativas?

O que é prova social?

A prova social consiste em um conjunto de evidências que mostram que um produto ou serviço já foi utilizado e teve a aprovação de consumidores.

As evidências podem ser de diferentes formatos, como:

• avaliações e comentários na página do produto;
• reviews nas redes sociais;
• depoimentos de consumidores no site;
• recomendações de pessoas que são referência no seu nicho de atuação;
• número de visitantes, seguidores ou compradores da sua marca.

Trata-se de um gatilho mental muito eficaz para transmitir mais confiança para os clientes e, assim, influenciar a sua decisão de compra, gerando mais conversões para o negócio.

Como funciona esse gatilho mental?

Pense em quantas vezes você já pesquisou as avaliações de um produto antes de comprá-lo. Ao encontrar reviews positivas de outros clientes, você provavelmente se sentiu mais confiante para adquirir o item, certo?

Isso acontece porque, assim como os demais gatilhos mentais, a prova social atua estimulando o nosso inconsciente para facilitar os processos de tomada de decisão.

Principalmente no comércio eletrônico, as pessoas costumam ter bastante receio de cair em uma fraude ou de ter uma má experiência, arrependendo-se da compra ao receber o pedido em casa, por exemplo.

No entanto, ao ver que o produto do seu interesse tem o respaldo de outros clientes que já o experimentaram, o cliente sente-se mais seguro e tem mais chances de adquirir o item.

Quais são os fatores determinantes da prova social?

Para entender melhor o funcionamento da prova social, é importante conhecer os principais fatores que determinam a influência desse gatilho no consumidor:

• Escala: quanto mais pessoas utilizam um produto, mais atrativo ele parece para quem está considerando comprá-lo;
• Similaridade: costumamos valorizar mais a opinião de quem tem um certo grau de semelhança conosco;
• Ambiguidade: tendemos a considerar mais a experiência de outras pessoas quando estamos incertos sobre algo;
• Atração: as pessoas geralmente levam mais em conta as indicações de pessoas próximas que admiram, como amigos e familiares;
• Autoridade: costumamos dar mais valor para a opinião de quem é referência em um determinado assunto ou segmento.

Benefícios do gatilho mental de prova social

Até aqui já ficou claro que a prova social é um fator determinante para converter mais vendas em um negócio, sobretudo no comércio eletrônico, no qual o consumidor não consegue ver e tocar o produto a ser adquirido.

Então, entre os benefícios de usar esse gatilho mental no seu site, estão:

Autoridade

Ao contar com a avaliação de clientes satisfeitos que admiram a sua solução e destacam o quanto o seu produto é relevante, o seu negócio se destaca enquanto uma autoridade no mercado.

Afinal, isso atesta a sua qualidade e idoneidade, tornando-o mais seguro aos olhos dos novos consumidores que ainda não conhecem a sua marca.

Quebra de objeção

Se o cliente está em dúvida entre comprar ou não o seu produto ou indeciso entre você e a concorrência, ver comentários de outros consumidores pode ser o que falta para quebrar a objeção, por meio da criação de um vínculo de confiança.

Atração de novos consumidores

Por fim, outra vantagem da prova social é que essas avaliações e comentários podem tornar a sua marca interessante para pessoas que ainda não a conhecem e incentivá-las a fazer uma primeira compra.

Antes, invista na experiência de compra!

Resumindo o conceito, a prova social consiste em um elogio. Para garantir esse tipo de comentário espontaneamente dos seus clientes, é preciso cativá-los e encantá-los com seus produtos/serviços e atendimento.

Como disse Philip Kotler, o pai do marketing, “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Por isso, esse gatilho mental deve ser encarado como uma consequência de um bom trabalho oferecido ao cliente.

Nesse sentido, alguns pontos de atenção importantes, que podem desencadear tanto um elogio quanto uma reclamação, caso não sejam bem trabalhados, são:

Atendimento ao cliente

Quando o cliente buscar ativamente o atendimento do seu negócio virtual, ele precisa ter suas dúvidas respondidas, assim como seus problemas sanados, com assertividade e empatia.

Dessa forma, é possível converter um cliente que está insatisfeito com um problema ou transtorno em um promotor da marca, desde que o atendimento seja bem conduzido.

Qualidade dos produtos e serviços

Ninguém quer investir dinheiro em um produto ou serviço e ele não cumprir as expectativas. Por isso, uma parte importante para a satisfação e fidelização do cliente é ter cuidado com os padrões de qualidade do que você se propõe a vender.

Tenha um rígido controle de qualidade e teste e confira as mercadorias no processo de picking e packing. Assim, você mitiga as chances de um item sair do seu estoque com avarias, o que pode frustrar o consumidor e causar indisposições nessa relação.

Prazo de entrega e apresentação do produto

Uma das principais reclamações dos consumidores brasileiros é em relação aos processos logísticos.

Por isso, é importante contar com mais de um parceiro para fazer as entregas, contratando os Correios e as transportadoras particulares para garantir que o cliente tenha várias opções e escolha aquela que melhor atende às suas necessidades.

Além disso, é essencial fazer o uso das embalagens corretas para os seus produtos. Isso impacta no preço do frete e também em como o item vai chegar até a casa do cliente, podendo sofrer avarias no trajeto se não for bem embalado.

Uma dica extra, pensando na experiência do cliente e no objetivo de conquistar avaliações positivas, é investir no unboxing experience.

Essa estratégia consiste em surpreender o cliente quando o produto chega em sua casa, seja com uma embalagem bonita, uma carta escrita à mão ou brindes.

Saiba mais: Unboxing experience: como oferecer a melhor experiência para o cliente?

Facilidade de compra e segurança do site

Por fim, para garantir uma boa experiência de compra para o cliente, é preciso contar com um site voltado para atender às suas necessidades, ou seja, que tenha um rápido carregamento, que seja intuitivo e de fácil navegação e que se adapte às mais diferentes telas.

A segurança também é um fator importante para o cliente final e para o seu próprio negócio. É essencial contratar um certificado SSL, garantindo a criptografia de dados do site, além de um meio de pagamento que atue em conformidade com os padrões de segurança, como o PCI Compliance.

Como usar a prova social para gerar mais conversões?

Até aqui, apresentamos o que é e como funciona a prova social. Mas como você pode aplicar esse gatilho na prática? É isso que vamos explicar a seguir!

1. Incentive as avaliações dos clientes

Se você quer começar a trabalhar a prova social do seu negócio, o primeiro passo é encontrar formas de incentivar os clientes a avaliarem os seus produtos ou serviços.

De acordo com a Lett, 79,9% dos consumidores retornam ao site para avaliar um produto positivamente quando têm uma boa experiência de compra.

Portanto, se você tem um e-commerce, não deixe de disponibilizar uma seção de avaliação nas páginas dos seus produtos, permitindo que os compradores deem uma nota e façam comentários sobre diferentes aspectos dos itens.

Também vale enviar um e-mail marketing ou incluir um cartão personalizado na embalagem do pedido, incentivando os clientes a compartilharem a sua opinião sobre a compra, seja no site da loja virtual ou nas próprias redes sociais.

2. Colete depoimentos positivos

Os depoimentos geralmente são mais utilizados por quem vende serviços e infoprodutos, mas também podem ser empregados por lojas virtuais.

A ideia é entrar em contato com os consumidores após a compra e solicitar que eles façam um pequeno texto ou vídeo relatando a sua experiência com a marca e a solução adquirida. Uma forma simples de fazer isso é enviando uma pesquisa de satisfação para os clientes após a venda.

Os melhores depoimentos podem ser incluídos na home page do seu site ou em uma página específica para isso — lembrando que é importante solicitar a permissão do comprador para compartilhar o seu review.

3. Compartilhe os reviews nas redes sociais

As redes sociais têm desempenhado um papel cada vez mais importante na jornada de compra dos consumidores.

Por isso, fique de olho nas menções à sua empresa nessas plataformas e compartilhe os reviews e outras postagens positivas feitas pelos clientes marcando o seu perfil.

Você pode criar um destaque nos Stories do Instagram, por exemplo, somente com depoimentos, avaliações e vídeos de unboxing dos consumidores.

Além de gerar uma maior interação com os usuários, essa prática permite que qualquer pessoa que entre no seu perfil veja que os seus produtos são utilizados e aprovados por outros clientes.

4. Faça parceria com influenciadores

O Marketing de Influência é uma excelente estratégia para gerar uma prova social para o seu empreendimento.

Busque influenciadores digitais que sejam relevantes no seu nicho de atuação e faça parcerias, enviando amostras dos seus produtos para eles avaliarem e compartilharem sua opinião nas redes sociais.

Por serem considerados uma referência no assunto, ao validarem a sua marca perante o público, os influencers contribuem para a reputação e a credibilidade do seu negócio, além de aumentarem o seu alcance.

5. Divulgue números e conquistas importantes

Outra forma de aplicar a prova social é compartilhando números e marcos que comprovam o crescimento e a autoridade da sua empresa. Pode ser o aniversário da marca, o alcance de um determinado número de clientes ou de seguidores nas redes sociais.

Para quem vende infoprodutos, é interessante divulgar a quantidade de downloads ou compras realizadas dos materiais.

Já para e-commerces de viagens, por exemplo, é muito comum utilizar uma ferramenta que mostra quantos visitantes estão online no site. Além de mostrar a credibilidade da empresa, esse recurso ajuda a criar um senso de urgência no consumidor para aproveitar logo as promoções oferecidas.

6. Cases de sucesso

Para prestadores de serviços ou negócio B2B, uma poderosa ferramenta de prova social são os cases de sucesso. Mas essa estratégia pode ser usada por negócios de todas as naturezas.

Um case consiste em um material de divulgação, que pode ser em vídeo ou em texto, que cria um storytelling em torno do cliente, contando de que forma o negócio o ajudou a resolver um problema ou alavancar o seu próprio empreendimento.

Nesse caso, além do depoimento do cliente, é imprescindível ter dados que corroborem a história que está sendo contada.

7. Selos e logotipos

Outro tipo de prova social importante para os usuários confiarem em um site são os selos de segurança, atestando que a entrega é garantida, que há criptografia no site, que o processo de compra é resguardado, entre outros aspectos.

De acordo com um estudo da E-bit e Site Blindado, as lojas virtuais vendem até 73% mais ao utilizarem certificações. Isso atesta ao cliente a idoneidade do site, sendo ideal para todos os negócios, sobretudo aqueles que estão começando e ainda não contam com avaliações de clientes.

Outra estratégia interessante, especificamente para negócios B2B, é colocar o logotipo das empresas atendidas em uma página institucional do site ou na home. Isso também passa credibilidade e gera identificação dos usuários que estão cogitando contratar as soluções.

E em caso de avaliações negativas?

Por fim, é importante destacar que avaliações negativas também podem surgir, seja no seu site, nas redes sociais ou em plataformas especializadas, como o Reclame Aqui.

Nesse caso, o ideal é responder as reclamações com transparência, franqueza e educação, sempre buscando solucionar o problema da melhor maneira possível.

Essa pode ser, inclusive, uma excelente oportunidade de prestar um atendimento diferenciado para o cliente insatisfeito e transformá-lo em um promotor da marca, além de coletar feedbacks para aprimorar os processos e soluções da sua empresa.

Além disso, os usuários que estão cogitando comprar com você podem se surpreender positivamente vendo a proatividade e empatia para resolver os transtornos de outros clientes.

Afinal, problemas acontecem e nenhum produto ou negócio é perfeito, e os clientes sabem disso. O que será determinante para uma tomada de decisão em favor do seu empreendimento é a forma como você conduz essas questões. Então, atenção também às reclamações!

Lembre-se de que, para obter bons resultados com o gatilho de prova social e, de fato, construir uma boa reputação e aumentar as vendas do seu negócio, é fundamental proporcionar uma boa experiência para os seus consumidores.

Para te ajudar nesse ponto, temos um conteúdo com 15 dicas para melhorar a experiência de compra da sua loja virtual. Não perca!