O que é varejo omnichannel e como implementar essa estratégia de vendas?

E-commerce

22 de fevereiro de 2021 (atualizado em 3 de novembro de 2021)

De acordo com o Think With Google, a internet tem o poder de influenciar mais de 50% das compras realizadas em lojas físicas. Isso significa que a pesquisa de produtos acontece majoritariamente no ambiente virtual mas, não necessariamente, que todas as compras são finalizadas online.

Além disso, um estudo divulgado pela Harvard Business Review revelou que 73% das pessoas utilizam múltiplos canais ao longo da sua jornada de compra. Ou seja, se você não integrou seus canais físicos e digitais, está perdendo vendas!

Mas calma! Nem tudo está perdido. Neste artigo, vamos explicar o que é o varejo omnichannel e como começar essa estratégia de vendas integrada no seu negócio.

Multicanal versus Omnichannel

Ao se depararem com a necessidade de vender por diversos canais, muitos empreendedores acreditam que apenas ampliar e variar os pontos de contato entre os clientes e a marca será o suficiente para suprir esse gap. No entanto, é preciso destacar que existe uma grande diferença entre o varejo multicanal e o varejo omnichannel.

Uma estratégia de vendas multicanal é aquela que conta com diferentes pontos de venda à disposição do cliente, como loja física, e-commerce, marketplace, redes sociais, etc. No entanto, condições de pagamentos, preços e prazos de entrega podem ser diferentes. Com isso, o que muito acontece é que os diferentes canais de venda de um mesmo empreendimento competem entre si.

Quem nunca passou pela frustração de ver um produto online e se deparar com um preço mais alto no presencial ou com a falta do modelo desejado na loja da mesma empresa?

Então, além de competição, o varejo multicanal pode gerar indisposição junto ao cliente - para ele, não fica claro que são coisas distintas, afinal, as lojas no físico e digital têm o mesmo nome.

Já no caso do varejo omnichannel, além da oferta de múltiplos canais de venda, há uma integração entre eles. Assim, é possível oferecer uma experiência de compra fluída ao cliente - dando flexibilidade para ele comprar e pagar da forma que achar melhor -, sem perder oportunidades de negócio.

O que é varejo omnichannel?

Como no spoiler dado no tópico anterior, o varejo omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de vendas e comunicação de uma loja, unindo o mundo físico ao digital. Assim, todos os meios utilizados funcionam de forma interligada e sincronizada.

O objetivo é oferecer a mesma experiência de compra em todas as pontas, por meio de uma estratégia única. Isso requer a integração dos processos de diferentes áreas da sua operação, como: atendimento, vendas, marketing, logística, gestão e tecnologia.

Omnicanalidade como uma questão de necessidade

Como é o fluxo da sua jornada de compra enquanto consumidor? Você entra de loja em loja no centro comercial da sua cidade para pesquisar preço, por exemplo, durante a Black Friday? É improvável que a sua resposta seja sim.

O consumidor já é omnichannel há tempos e destaca-se no imaginário dele a empresa que conseguir proporcionar a melhor experiência de compra possível. Isso inclui segurança, bom atendimento, preço justo e, claro, uma aquisição sem fricções - que inclui toda a comodidade proporcionada pela estratégia de venda omnichannel.

Para se ter uma dimensão desse comportamento, 46% dos consumidores pesquisam online se um produto está disponível na loja física e só então vão ao ponto de venda (Fonte: Lpsos). Isso significa que as lojas que não se posicionam online, ou que não integram estoques físicos e digitais, não são consideradas no momento de escolher onde fazer a aquisição.

A integração entre os canais ainda permite que você identifique de forma mais assertiva os comportamentos e necessidades dos seus consumidores - tornando possível criar estratégias de vendas mais eficientes, oferecer um atendimento mais personalizado, direcionar melhor suas sugestões de compra e fidelizar seus clientes.

Como implementar uma estratégia omnichannel?

Quando falamos em omnichannel, fica muito claro que os pontos de venda da loja precisam estar conectados. Essa é uma parte da estruturação da estratégia que merece toda atenção, já que é a porta de entrada do consumidor.

No entanto, é preciso ter em mente que toda a operação precisa estar integrada em tempo real para evitar, por exemplo, que o cliente vá até o estabelecimento físico retirar um produto comprado online e ele esteja indisponível por uma falta de integração dos estoques.

Para cuidar desse aspecto, é essencial contar com a ajuda da tecnologia. Um ERP é um sistema de gestão que integra todos os dados e processos do seu empreendimento, sendo fundamental para operacionalizar sua estratégia omnichannel.

A partir desses primeiros passos, existem diferentes soluções que você pode implementar na sua loja para oferecer uma experiência omnichannel. Confira!

1. Integre seu estoque

Imagine a frustração de um cliente que entra na sua loja física e quer comprar uma camiseta, mas descobre que o seu tamanho está em falta. Esse problema pode ser resolvido com uma solução conhecida como prateleira infinita.

A prateleira infinita é um método que integra o estoque das suas lojas físicas e virtuais. Assim, se você não tiver um produto no seu ponto de venda físico, é só consultar o estoque e, vendo que ele está disponível no e-commerce, viabilizar a venda na loja física. O contrário também vale, sendo possível comprar na internet e retirar na loja física.

Outra solução nesse sentido é o estoque visível, que permite que os clientes confiram se os produtos do seu e-commerce estão disponíveis nas lojas físicas.

Ambas as estratégias evitam a perda de vendas por falta de produtos e ainda oferecem mais opções de entrega para o cliente, aumentando a conversão de vendas do seu negócio.

2. Ofereça opções de entrega facilitadas

Segundo pesquisa da Social Miner e Opinion Box, 49% dos consumidores pretendem mesclar as compras virtuais e físicas em 2021, sendo que 52% têm a intenção de utilizar a facilidade de comprar online para retirar em lojas físicas.

Esses dados mostram como os compradores estão em busca de formas de entrega omnichannel que facilitem o processo de logística. Algumas dessas soluções são:

  • Click & Collect ou Pick-up Store: também conhecida como Clique & Retire, essa modalidade permite que o consumidor compre online e retire o pedido na loja física ou em um centro de distribuição próximo;
  • Showrooming: sua loja física funciona como um mostruário para os clientes experimentarem e escolherem os produtos, finalizando a compra de forma online dentro da loja;
  • Ship from Store (SFS): o cliente compra na internet e recebe seu pedido da loja física mais próxima que tenha o produto, sendo fundamental ter o seu estoque integrado para isso;
  • Locker: é possível fazer o pedido online e retirá-lo em armários próximos, por meio de um QR Code. Nesse caso, não é preciso nem mesmo ter uma loja física para oferecer uma experiência omnichannel para o cliente;
  • Logística reversa: o cliente fecha a compra no seu e-commerce, tendo a possibilidade de fazer o processo de troca ou devolução em uma loja física.

Essas possibilidades de entrega aprimoram a experiência de compra do cliente, permitindo que ele escolha a opção mais conveniente, economize com frete e agilize a entrega do pedido.

3. Padronize o atendimento ao cliente

Uma loja omnichannel deve garantir que as dúvidas e os problemas dos seus clientes sejam resolvidos com eficiência, independentemente do canal escolhido. Para isso, é muito importante integrar todos os canais, seja e-mail, telefone, chat ou redes sociais, oferecendo o mesmo padrão de atendimento em todos eles.

Isso inclui alinhar a linguagem e a forma de comunicação que será utilizada com os consumidores, para garantir uma experiência consistente e fluida em todos os canais.

Uma dica extra é utilizar uma ferramenta de gestão de atendimento para registrar o histórico de todas as interações com os clientes. Dessa forma, se um cliente começar um atendimento pelas redes sociais e precisar trocar para e-mail, por exemplo, será possível facilmente recuperar as suas informações e retomar o atendimento de onde ele parou.

4. Alinhe suas ações de marketing

Por fim, para garantir uma experiência omnichannel, é importante praticar os mesmos preços em todos os canais e alinhar as suas ações de marketing nos mundos online e offline — incluindo as promoções.

Uma boa prática é oferecer cupons de desconto que sejam válidos em todos os meios. Assim, o consumidor tem a possibilidade de aproveitar a oferta da forma mais conveniente para ele, valorizando muito mais a vantagem recebida.

Integração de pagamentos no varejo omnichannel

Estoque, logística, atendimento e marketing integrados? A estratégia omnichannel não termina aí. Parte importante de uma experiência de compra fluida, independentemente do canal escolhido pelo consumidor, passa pela possibilidade de pagamentos também fluidos e sem atritos.

Para isso, é preciso contar com uma infraestrutura de pagamentos digitais que tenha fácil integração com as adquirentes (responsáveis pelas maquininhas de cartão), como é o caso do Pagar.me, que tem uma adquirente em casa, a Stone.

Confira a seguir dois cases de sucesso das soluções omnichannel do Pagar.me.

Grupo Soma

O Grupo Soma, proprietário da Animale, Farm, Hering e outras marcas, estruturou sua estratégia de vendas omnichannel com o suporte da tecnologia do Pagar.me. Seu grande desafio era conseguir fornecer o catálogo de produtos do e-commerce nas lojas físicas.

Além de estoques integrados, era preciso proporcionar ao consumidor flexibilidade para pagar como e por onde quisesse. Assim, o Pagar.me desenvolveu uma tecnologia de pagamentos personalizada para viabilizar a prateleira infinita nas lojas do grupo.

Agora, dentro da loja física, o cliente faz o pagamento no e-commerce e já retira o produto presencialmente ou vice-e-versa, integrando as POS Stone da loja com a tecnologia do Pagar.me utilizada nos e-commerces das marcas do grupo.

Conheça o case completo: Como o Pagar.me ajudou o Grupo Soma na unificação de pagamentos omnicanal?

Delivery Center

A Delivery Center é uma startup que conecta lojistas de shoppings centers aos pedidos do comércio eletrônico. Ou seja, viabiliza uma logística omnichannel para diversos grandes players do mercado, gerindo pedidos e entregas, seja em vendas feitas pelo WhatsApp, marketplaces ou qualquer outro canal.

Para estar em operação, a Delivery Center conta com o Pagar.me para operacionalizar pagamentos via Split de Pagamento - tecnologia que faz a divisão de recebíveis. Assim, cada envolvido na cadeia de venda e distribuição (lojista, entregador, marketplaces e a própria Delivery Center) recebe seus respectivos valores de forma automática.

Conheça o case de sucesso completo no podcast Entre Amigos: Pagamento como PaaS - digitalização do varejo e varejo omnichannel.

O varejo omnichannel é uma estratégia absolutamente necessária, mas que demanda investimentos robustos para entregar uma experiência realmente integrada para o consumidor final.

Nesse caminho, é preciso contar com os parceiros de negócios certos, afinal, toda a construção da operação precisa ser feita de maneira personalizada, única e integrada - entre as empresas fornecedoras das funcionalidades e os próprios lojistas.

Quer a ajuda do Pagar.me para estruturar a sua operação de varejo omnichannel? Entre em contato e peça uma proposta personalizada.


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