Varejo omnichannel: o que é e como implementar essa estratégia?

E-commerce

22 de fevereiro de 2021

Valorizar a experiência do cliente já se tornou uma obrigação para as empresas que querem se destacar no comércio digital. E uma tendência que tem crescido bastante nos últimos anos para garantir essa experiência é a estratégia omnichannel.

Um estudo divulgado pela Harvard Business Review revelou que 73% das pessoas utilizam múltiplos canais ao longo da sua jornada de compra.

Conhecidos como consumidores omnichannel, esses compradores prezam por empresas que oferecem uma variedade de canais de comunicação para ajudá-los em seu processo de tomada de decisão.

Porém, mais do que disponibilizar diversos canais de venda e atendimento para seus clientes, é fundamental garantir que eles funcionem de forma integrada. Nesse aspecto, entra a importância do varejo omnichannel, que conecta todos os pontos entre loja e consumidores, sempre visando oferecer a melhor experiência possível.

Quer saber mais sobre o varejo omnichannel e como você pode implementar essa estratégia na sua loja? Confira!

O que é varejo omnichannel?

O varejo omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de vendas e comunicação de uma loja, unindo o mundo físico ao digital. Assim, todos os meios utilizados funcionam de forma interligada e sincronizada — isso inclui e-commerces, lojas físicas, redes sociais, aplicativos e marketplaces, por exemplo.

O objetivo é oferecer a mesma experiência em todas as pontas, por meio de uma estratégia única. Isso requer a integração dos processos de diferentes áreas da sua operação, como atendimento, vendas, marketing, logística, gestão e tecnologia.

Vale destacar que não se deve confundir omnichannel com multicanalidade. Apesar de também atuar em vários canais de venda, a estratégia multicanal trabalha com esses veículos separadamente. O omnichannel representa uma evolução desse conceito, tendo como grande diferencial a integração entre todos os canais.

Quais são as vantagens do varejo omnichannel?

Como vimos anteriormente, os consumidores fazem uso de múltiplos canais em sua jornada de compra omnichannel. Um exemplo disso é um cliente que encontra o seu negócio no Instagram, entra em contato pelo WhatsApp para tirar dúvidas, finaliza a compra no site do seu e-commerce e, então, escolher retirar o pedido na loja física.

O varejo omnichannel oferece essa possibilidade para os consumidores de forma integrada. Desse modo, os compradores podem navegar facilmente por diferentes canais, de acordo com as suas necessidades e preferências.

Isso traz muito mais facilidade e conforto para a experiência do consumidor, contribuindo para o aumento das vendas e do faturamento da sua loja. Afinal, dados da Opinion Box mostram que 81% dos consumidores gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.

A integração entre os canais ainda permite que você identifique de forma mais assertiva os comportamentos e necessidades dos seus consumidores. Com isso, é possível criar estratégias de vendas mais eficientes, oferecer um atendimento mais personalizado, direcionar melhor suas sugestões de compra e ofertas e fidelizar seus clientes.

Como implementar uma estratégia omnichannel?

O primeiro passo para ter um varejo omnichannel é compreender o seu público-alvo. Ao analisar o perfil dos seus consumidores, identificando suas principais dores, interesses e preferências, é possível guiar a sua estratégia de forma mais eficiente. Assim, você consegue oferecer soluções que realmente atendam à demanda dos seus clientes.

Em seguida, para conectar as diferentes áreas da sua operação, é essencial contar com a ajuda da tecnologia. Um ERP é um sistema de gestão que integra todos os dados e processos do seu e-commerce, sendo fundamental para operacionalizar sua estratégia omnichannel.

A partir desses primeiros passos, existem diferentes soluções que você pode implementar na sua loja para oferecer uma experiência omnichannel. Confira!

1. Integre seu estoque

Imagine a frustração de um cliente que entra na sua loja física e quer comprar uma camiseta, mas descobre que o seu tamanho está em falta. Esse problema pode ser resolvido com uma solução conhecida como prateleira infinita.

A prateleira infinita é um método que integra o estoque das suas lojas físicas e virtuais. Assim, se você não tiver um produto no seu ponto de venda físico, é só consultar o estoque e, vendo que ele está disponível no e-commerce, ajudar o seu cliente a comprá-lo online. O contrário também vale, sendo possível comprar na internet e retirar na loja física.

Outra solução nesse sentido é o estoque visível, que permite que os clientes confiram se os produtos do seu e-commerce estão disponíveis nas lojas físicas.

Ambas as estratégias evitam a perda de vendas por falta de produtos e ainda oferecem mais opções de entrega para o cliente, aumentando a conversão de vendas do seu negócio.

2. Ofereça opções de entrega facilitadas

Segundo pesquisa da Social Miner e Opinion Box, 49% dos consumidores pretendem mesclar as compras virtuais e físicas em 2021, sendo que 52% têm a intenção de utilizar a facilidade de comprar online para retirar em lojas físicas.

Esses dados mostram como os compradores estão em busca de formas de entrega omnichannel que facilitem o processo de logística. Algumas dessas soluções são:

  • Click & Collect ou Pick-up Store: também conhecida como “Clique & Retire”, essa modalidade permite que o consumidor compre online e retire o pedido na loja física ou em um centro de distribuição próximo;
  • Showrooming: sua loja física funciona como um mostruário para os clientes experimentarem e escolherem os produtos, finalizando a compra de forma online dentro da loja;
  • Ship from Store (SFS): o cliente compra na internet e recebe seu pedido da loja física mais próxima que tenha o produto, sendo fundamental ter o seu estoque integrado para isso;
  • Locker: é possível fazer o pedido online e retirá-lo em armários próximos, por meio de um QR Code;
  • Logística reversa multicanal: o cliente fecha a compra no seu e-commerce, tendo a possibilidade de fazer o processo de troca ou devolução em uma loja física.

Essas possibilidades de entrega aprimoram a experiência de compra do cliente, permitindo que ele escolha a opção mais conveniente, economize com frete e agilize a entrega do pedido.

3. Padronize o atendimento ao cliente

Uma loja omnichannel deve garantir que as dúvidas e os problemas dos seus clientes sejam resolvidos com eficiência, independentemente do canal escolhido. Para isso, é muito importante integrar todos os canais, seja e-mail, telefone, chat ou redes sociais, oferecendo o mesmo padrão de atendimento em todos eles.

Isso inclui alinhar a linguagem e a forma de comunicação que será utilizada com os consumidores, para garantir uma experiência consistente e fluida em todos os canais.

Uma dica é utilizar uma ferramenta de gestão de atendimento para registrar o histórico de todas as interações com os clientes. Dessa forma, se um cliente começar um atendimento pelas redes sociais e precisar trocar para e-mail, por exemplo, será possível facilmente recuperar as suas informações e retomar o atendimento de onde ele parou.

4. Alinhe suas ações de marketing

Por fim, para garantir uma experiência omnichannel, é importante praticar os mesmos preços em todos os canais e alinhar as suas ações de marketing nos mundos online e offline — incluindo as promoções.

Uma boa prática é oferecer cupons de desconto que sejam válidos em todos os meios. Assim, o consumidor tem a possibilidade de aproveitar a promoção da forma mais conveniente para ele, valorizando muito mais a vantagem recebida.

Como podemos ver, o consumidor está no centro da estratégia do varejo omnichannel. Portanto, busque sempre entender as suas necessidades e oferecer as melhores soluções para atendê-las. Isso é primordial para garantir uma excelente experiência de compra na sua loja, vendendo mais e fidelizando seus clientes.

Se você gostou do conteúdo, descubra como melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce e aprimore ainda mais a experiência dos seus consumidores!

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