Dia do Cliente: um teste para a Black Friday

E-commerce

26 de agosto de 2020

Apesar de todas as incertezas deste ano, de uma coisa a gente sabe: vai ter Black Friday! Mas o que a Black Friday tem a ver com o Dia do Cliente?

Bom, se você ainda não sabe, a Black Friday de 2020 será a mais digital de todos os tempos!

Isso significa que as pessoas vão comprar pela internet. E, por isso, seu site, e-commerce, ou loja virtual precisa estar preparado! E a melhor forma de estar pronto para a data mais importante do e-commerce é colocando toda a sua loja à prova. E para isso, nós vamos usar o Dia do Cliente.

Dia do Cliente + Semana do Brasil + Black Friday

Antes de entrar nas questões específicas desse teste, precisamos entender o contexto em que essas duas datas comemorativas estão inseridas.

No Dia do Cliente do ano passado, o e-commerce brasileiro registrou 5,4 milhões de vendas, gerando um faturamento de R$2,2 bilhões. E a Semana do Brasil impulsionou esse resultado.

A Semana do Brasil foi criada em 2019 pelo Governo Federal com o objetivo de aquecer as vendas no comércio brasileiro. Ela vem logo depois do 7 de setembro e precede o Dia do Cliente, que já era uma data tradicional de promoções.

Este ano, a segunda edição da Semana do Brasil promete inaugurar uma nova forma de consumo pós pandemia. O governo está investindo em propagandas para que empresas físicas e digitais participem e incentivem o consumo.

Então, as duas primeiras semanas de setembro serão intensas. Muitas lojas (grandes e pequenas, físicas e digitais) farão promoções por todo esse período. Como o seu negócio vai entrar nessa maré? Promoções diárias? Progressivas? Dias específicos de liquidação?

Bom, se queremos falar sobre o Dia do Cliente, todo esse contexto e essas questões precisam ser levadas em consideração.

Dia do Cliente, um vislumbre da Black Friday

O Dia do Cliente é uma data super importante para o e-commerce, já que não visa um público limitado como o Dia dos Pais ou o Dia das Crianças. Assim como a Black Friday, o Dia do Cliente contempla todo e qualquer setor do comércio e é voltado para todos os consumidores.

Por isso, de todas as datas comemorativas e promocionais do ano, o Dia do Cliente é a que mais se aproxima da Black Friday. E é por isso, que você pode usar as promoções do Dia do Cliente como um ensaio para o final de novembro.

O objetivo é entender tudo o que funcionou bem no Dia do Cliente e o que não deu certo para se preparar para a Black Friday. Por exemplo, se no Dia do Cliente, às 18h, o seu site cair por causa do excesso de visitas, ele não vai aguentar nem a primeira hora da Black Friday.

Números e métricas

O primeiro passo para fazer esse teste funcionar é saber exatamente o que deu certo e o que não deu no Dia do Cliente. E para isso, você vai precisar medir tudo.

Cada ação precisa ser cuidadosamente planejada, a execução precisa ser monitorada e os resultados devem ser apurados e medidos. Veja os exemplos a seguir para entender melhor como fazer isso.

Divulgação e ações de marketing

Planeje as ações de marketing e divulgação das promoções do Dia do Cliente pensando nos números: quantos novos usuários você quer alcançar? Quanto você pretende gastar com mídia paga? Qual é a taxa ideal de alcance e engajamento das suas publicações nas redes sociais? E a taxa de cliques no seu e-commerce?

Para verificar a eficiência do seu plano de divulgação, você precisa ter todos os resultados nas mãos. Para facilitar esse trabalho, você pode usar ferramentas gratuitas do Google, ou contratar uma ferramenta de gestão de redes sociais como a MLabs.

Depois que o Dia do Cliente passar, você deve olhar para esses resultados e medir a eficiência das campanhas de marketing. Tente entender:

  • o que mais levou usuários para o seu site;
  • quais anúncios mais geraram vendas;
  • o que teve uma performance ruim;
  • como os usuários interagiram com as mídias.

Tudo isso vai ajudar você a planejar uma campanha ainda mais assertiva para a Black Friday.

Site e tecnologia

Estabilidade, segurança, velocidade, escalabilidade e disponibilidade são aspectos importantíssimos para que a sua loja virtual venda muito nessas datas comemorativas! É a tecnologia por trás da Black Friday.

E é justamente nos dias de maior tráfego que todos esses aspectos são colocados à prova. Fique de olho na estabilidade do seu site, na velocidade com que ele carrega, verifique se a quantidade de acessos sobrecarrega sua infraestrutura e desestabiliza o site. Contabilize as transações recusadas pelo seu antifraude.

Ao acompanhar tudo isso em tempo real e depois checar cada número no detalhe, você provavelmente vai descobrir alguns problemas. E é aqui que está o segredo do teste: se você encontrar pequenos problemas de infraestrutura no Dia do Cliente, invista tempo e recursos para resolvê-los, porque na Black Friday eles serão muito maiores!

O mesmo vale para prestadores de serviços ou qualquer ferramenta contratada pelo seu site: meio de pagamento, plataforma de e-commerce, antifraude etc. Verifique se esses serviços garantem estabilidade mesmo durante os picos de acesso e tentativas de fraude que acontecem nas datas comemorativas.

Atendimento

Quando falamos de atendimento, falamos de percepção de marca! A forma como sua loja atende clientes nessas datas comemorativas é super importante. Veja as perguntas que você deve responder:

  • Como foi o atendimento ao cliente durante do dia 15 de setembro?
  • Quantas ligações ou mensagens nos canais de comunicação a sua loja recebeu?
  • A equipe de atendimento conseguiu atender e solucionar todos os chamados?
  • Qual foi o problema mais relatado?

Aqui, pode ser que você perceba a necessidade de aumentar a equipe de atendimento para o período da Black Friday. E esses chamados são uma ótima forma de conhecer a experiência do seu cliente e ver o que está dando errado.

Procure se concentrar nos problemas mais relatados durante o Dia do Cliente, para que eles não voltem a assombrar seu negócio em novembro.

Estoque e logística

Estoque não precisa ser um mistério! Veja quanto você vendeu no Dia do Cliente e faça projeções para a Black Friday. Se você vendeu menos do que esperava, tome cuidado com a produção para novembro.

Se aconteceu o contrário e você não conseguiu atender a todos os pedidos, elabore um plano de produção mais robusto para que até o dia 27 de novembro seu estoque esteja renovado e pronto para o dia mais importante do ano!

Quanto à logística e entrega de produtos, reveja seus parceiros. Verifique se a greve dos Correios continua e procure alternativas. Além disso, tome cuidado com os prazos prometidos ao cliente. Divulgar prazos mais longos pode ser uma boa estratégia para datas comemorativas. É melhor que seu cliente fique surpreso com o produto que chegou antes do esperado do que chateado com o atraso de sua encomenda.

No Dia do Cliente, pense no cliente

Como o nome dessa data comemorativa já deixa claro: priorize o cliente. Quando você pensa na experiência do consumidor e planeja tudo do ponto de vista de quem vai comprar no seu e-commerce, os resultados são muito melhores!

Então, faça esse esforço para compreender seu público e oferecer aquilo que ele espera!

Boas vendas!

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