O varejo digital precisa estar em constante atualização, para acompanhar tendências de mercado e suprir as necessidades dos seus clientes.

Nesse contexto, contar com uma cultura centrada nos clientes é uma mudança significativa e necessária que está cada vez mais presente no e-commerce. Por isso, o Customer Experience Journey é uma estratégia cada vez mais em evidência.

Se você quer saber o que esse termo em inglês significa e de que forma ele pode representar uma mudança importante na sua loja virtual para atrair, converter e fidelizar usuários em compradores satisfeitos, este artigo é para você!

O que é Customer Experience Journey?

Customer Experience Journey, ou CX Journey, é um conceito que vem ganhando cada vez mais espaço no varejo digital. Ele foi cunhado a partir de outras duas estratégias de contato com o cliente, o Customer Experience e a Jornada do Cliente. Pode-se dizer que ele une o melhor dos dois mundos!

Se você ainda não conhece essas duas estratégias de vendas, vamos apresentá-las. Confira a seguir.

Customer Experience

Quando as empresas se deram conta de que a relação de compra e venda não era suficiente para a fidelização, aproximação ou geração de recompra, começaram a investir em uma estratégia que representou uma grande virada de chave no contato com os consumidores, o Customer Experience ou CX (experiência do cliente).

Essa estratégia tem o objetivo de entender de que maneira o cliente interage com a empresa em todos os seus pontos de contato. Logo, investir em CX significa direcionar suas estratégias de maneira assertiva, desde o momento em que o consumidor conhece a empresa até o suporte ou pós-venda.

Jornada do Cliente

Já a Jornada do Cliente, como o próprio nome indica, é uma espécie de trajeto que o cliente percorre até a tomada de decisão para fazer uma aquisição, passando por vários conteúdos e pontos de contato com a sua marca e as da concorrência nesse caminho.

Dentro das empresas, essa jornada é mapeada entre:

1. descoberta e aprendizado;
2. consideração da solução;
3. decisão de compra;
4. e fidelização.

É importante ressaltar que estudar a jornada do cliente no seu e-commerce é uma forma de mapear os pontos de interação com a marca e entender como extrair o máximo de cada um deles. Dessa forma, informações e conteúdos de valor podem ser entregues ao potencial cliente por todo esse trajeto.

Já deu para perceber o quanto esses dois conceitos flertam, certo? Foi a partir disso que surgiu o CX Journey.

Se no mundo moderno o consumidor procura ótimas experiências (e sabe que merece), por que ele vai exigir menos que isso do seu negócio?

O erro de muitas empresas é achar que o relacionamento com o cliente para na qualidade de um produto, ou seja, que se encerra no momento de uma venda. Mas e a experiência? E a lealdade? E o retorno desse cliente? CX Journey é sobre isso: criar uma trilha sustentável no seu negócio.

Afinal, sabendo qual é a expectativa do cliente, você pode fazer mais por ele. Nesse cenário, vale a pena usar a criatividade, tecnologias, estratégias de fidelização e explorar melhorias contínuas para fazer a sua interação com o cliente ser memorável.

Vale lembrar que a ótima experiência está nos pequenos detalhes, e seu cliente espera por isso. Com a expectativa dele sendo atendida, a sua empresa passa a se diferenciar, sendo uma marca na qual ele pode confiar e, para você, isso se torna um enorme diferencial competitivo.

Vantagens do CX Journey no e-commerce

CX Journey é para todas as empresas, de todos os portes e segmentos. Aqui vamos falar da sua relevância para o e-commerce, para você entender como acompanhar a jornada de experiência do cliente pode trazer resultados reais para o seu negócio.

Nesse segmento, o CX Journey ajuda nos desafios de relacionamento, aumento da recorrência do consumidor (principalmente em marketplaces, onde o cliente não pertence ao seller), disponibilidade integral, abandono de carrinho, entre outras dores dos empreendimentos digitais.

Boas práticas de CX Journey para o seu e-commerce

1. Vise economia e mais escalabilidade

Conte com Plugins, Chatbots e IA, automatizando interações voltadas para resolver diferentes necessidades do seu cliente. Integre tais tecnologias no seu WhatsApp, chat do site, Facebook Messenger ou Instagram.

Dessa forma, você consegue cobrir todos os pontos de contato com o cliente, sem frustrá-lo com esperas em demasia.

Só assim é possível responder tranquilamente nos períodos em que há aumento de procura (como datas comemorativas e épocas de alta nas vendas, como Black Friday, por exemplo) e não perder nenhuma oportunidade de venda.

2. Aumente suas vendas e promova um melhor relacionamento

Você pode contar com uma automação de perguntas frequentes (FAQ) e outros auxílios ao seu consumidor pelo WhatsApp Bot.

Além disso, é interessante criar canais de conversa direto com especialistas (chats), atribuindo cartelas de clientes para cada vendedor, com a possibilidade de atender mais de um consumidor simultaneamente, sem decepcioná-los em tempo de espera e qualidade do atendimento. É essencial escalar, mas sem perder a qualidade!

Você também pode indicar produtos complementares ou melhorias de forma automática, de acordo com a jornada do cliente, colaborando para cross selling e up selling.

Essas estratégias promovem uma experiência personalizada e completa para o cliente e contribuem para o aumento do ticket médio do seu e-commerce.

3. Centralize as informações do histórico do cliente

Além de atender bem os seus clientes por todos os pontos de contato, é importante ter uma visão completa dos canais nos quais o seu consumidor interage e seu histórico de atendimento, com fácil acesso aos diálogos de bot, chat, e-mail, redes sociais, reviews e NPS, além realizar integrações com sistemas internos da sua empresa.

Dessa forma, com uma interação mais personalizada, com continuidade de atendimento omnichannel, você evita que seu cliente precise repetir dados e informações.

Isso possibilita ainda um atendimento consultivo, com sugestões de melhor aproveitamento das suas soluções ou sugestão de novidades em produtos que tenham a ver com suas preferências e jornada de compra.

4. Conte com reviews para motivar compras e interpretar sentimentos

Com o recurso de reviews, você acompanha as avaliações dos seus clientes sobre suas experiências de compras. Assim, você pode entender seus sentimentos, o que agrega também na jornada deles.

Além de escutar seus atuais clientes e ter insights para promover melhorias, novos clientes se sentirão motivados a comprar no seu site ao se deparar com fotos e comentários feitos nas avaliações já postadas.

As avaliações contribuem através da experiência de outros consumidores na tomada de decisão de futuros compradores, com uma linguagem simples e experiências reais.

5. Leve mais credibilidade para seu e-commerce

É muito importante quantificar os bons atendimentos que a loja já prestou. Para gerar valor ao seu negócio e deixar palpável para o seu cliente o quanto você preza por um bom atendimento, você pode buscar tecnologias que emitam um selo de qualidade no atendimento.

Assim, conseguirá atribuir mais segurança para atuais e novos compradores realizarem suas compras online.

6. Perguntas e respostas no seu site

Uma outra boa prática para garantir o CX Journey no seu e-commerce é contar com o recurso de Perguntas e Respostas na própria página do produto. Com ele, é possível esclarecer dúvidas específicas sobre aquele item que, muitas vezes, não estão contempladas na FAQ.

Além disso, esse espaço se torna uma biblioteca de consulta para outros potenciais clientes que podem ter as mesmas perguntas daqueles que já passaram pelo seu site.

Esse recurso também garante um alinhamento de expectativas dos clientes em relação aos produtos, diminuindo os índices de insatisfação e pedidos de troca ou devolução.

Esse espaço ainda gera valor, ao passo que um cliente que já comprou o seu produto, sendo uma pessoa neutra na negociação, responde uma dúvida de outro comprador com base em sua experiência de uso - promovendo engajamento e prova social na sua loja virtual.

Agora você já sabe o que é Customer Experience Journey e como levar essa estratégia de atendimento personalizada e multicanal para o seu e-commerce com seis boas práticas.

Continue aprofundando os seus conhecimentos sobre atendimento ao cliente no artigo Canais de atendimento para e-commerce: como oferecer a melhor experiência para o cliente?

Este artigo foi escrito pela Hi Platform, tecnologia que conecta e gerencia dados e conversas dos seus clientes, do lead ao promotor, não perdendo nenhuma oportunidade de vender, atender e ouvir os seus consumidores. Os produtos da Hi englobam soluções de Chat, E-mail, Chatbot, gestão do relacionamento e gestão da jornada dos clientes.