FAQ para e-commerce: 7 dicas para montar a página do seu site

E-commerce

15 de julho de 2021

Você recebe muitas dúvidas frequentes sobre o processo de compra no seu e-commerce? Montar uma página de FAQ no seu site é uma estratégia que pode ajudar a solucionar esse problema.

Muitos consumidores costumam ter as mesmas perguntas sobre a operação de uma loja virtual, como métodos de entrega, formas de pagamento e políticas de trocas e devoluções.

Ter um espaço exclusivo para responder a essas questões é uma forma de agilizar a decisão de compra do cliente. Afinal, ele pode resolver suas dúvidas com mais rapidez e autonomia, sem precisar entrar em contato com os seus canais de atendimento.

Se você quer aprender como fazer uma página de FAQ para e-commerce, continue com a gente e confira as melhores dicas!

O que é FAQ?

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions, que significa perguntas frequentes, em português. No site de uma empresa, nada mais é do que a página que apresenta as respostas para as principais dúvidas dos clientes.

A FAQ pode ser utilizada como uma ferramenta de autoatendimento para os usuários encontrarem rapidamente as soluções para as dúvidas recorrentes sobre os processos e as condições de venda de um empreendimento.


Página de FAQ do e-commerce da Panelinha Fit

Página de FAQ do e-commerce da Panelinha Fit. Fonte: site da Panelinha Fit

Por que montar uma página de FAQ para e-commerce?

Contar com uma página de FAQ no e-commerce traz vantagens para a experiência de compra dos clientes e para o setor de atendimento da loja. Os principais benefícios são:

  • Aumento da produtividade: ao permitir que os clientes resolvam suas dúvidas mais comuns sozinhos, a FAQ economiza tempo do time de atendimento, que pode ser mais produtivo e oferecer um suporte mais ágil e eficiente;
  • Mais conversões: a FAQ facilita e agiliza a jornada de compra do consumidor, além de transmitir mais confiança e profissionalismo, contribuindo para o aumento das vendas;
  • Melhor SEO do e-commerce: uma página bem estruturada de FAQ fornece respostas extremamente relevantes para perguntas frequentes dos usuários. Com isso, ajuda a melhorar a posição do site nos resultados de busca do Google.

Também vale destacar que, segundo uma pesquisa da Microsoft, 96% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas disponibilizem um serviço de autoatendimento online.

Logo, além de proporcionar as vantagens citadas, dedicar uma seção do seu site para responder às principais dúvidas dos seus clientes é uma prática demandada pelos próprios usuários para terem uma experiência positiva na sua loja virtual.

7 dicas para fazer uma FAQ para e-commerce

Então, como criar uma FAQ para o seu e-commerce? Descubra a seguir as melhores práticas para montar uma página assertiva e eficiente!

1. Levante as principais dúvidas dos clientes

O passo básico para começar uma FAQ é reunir as perguntas mais frequentes dos seus consumidores. Para isso, é fundamental conhecer a fundo a persona do seu e-commerce e as suas principais dúvidas e necessidades ao longo da jornada de compra.

Porém, não fique só no campo das suposições. Baseie-se em dados reais, analisando o histórico de atendimento de todos os canais do seu negócio e identificando as questões recorrentes que os usuários fazem.

Se você fizer pesquisas de satisfação periódicas com os seus consumidores, considere também as respostas recebidas nesses formulários.

2. Organize a página de FAQ

Facilite ao máximo a navegação do usuário pela FAQ do seu e-commerce, organizando as perguntas por categorias e subcategorias.

Você pode dividir a página em tópicos como métodos de pagamento, prazos e modalidades de entrega, política de trocas e devoluções, informações sobre os produtos, entre outros.

Além disso, disponibilize uma barra de busca para que o consumidor possa procurar de forma mais direta a resposta para uma dúvida específica que ele tiver. Essa ferramenta é ainda mais importante se a sua FAQ tiver um volume grande de informações.

3. Use uma linguagem clara e didática

Para garantir que o cliente esclareça, de fato, as suas dúvidas e fique satisfeito com as explicações encontradas na FAQ, é muito importante utilizar uma linguagem objetiva, acessível e didática para formular as suas respostas.

Seja direto e ofereça informações completas e de fácil compreensão, sempre priorizando a clareza e a concisão dos textos.

Também evite usar termos muito técnicos e, se for necessário abordar algum tema mais complexo, aposte no uso de exemplos e de bullet points para deixar a explicação mais clara para o leitor.

Por fim, lembre-se de que o tom de voz utilizado na FAQ deve estar alinhado com a identidade e os valores da marca. Se o seu e-commerce costuma se comunicar de modo mais informal com o público, por exemplo, você pode construir um texto mais leve e divertido.

4. Faça uso de recursos visuais e links internos

Para complementar e ilustrar as respostas, deixando-as ainda mais claras e explicativas para o consumidor, você pode investir no uso de recursos visuais, como imagens, prints, vídeos e gifs — principalmente quando a resolução da dúvida envolver vários passos.

Outra dica é inserir links internos que direcionem o cliente para páginas específicas com informações adicionais ou para páginas que guiem a pessoa à conversão, como a home page do site.

5. Facilite o acesso à FAQ

A página de FAQ deve ser facilmente encontrada e acessada pelos usuários. Em geral, ela fica localizada no cabeçalho ou no rodapé do site, mas você também pode inserir um link para ela no menu de categorias, nas páginas de produtos, na barra lateral e junto das suas informações de contato.

Ao deixá-la em destaque, você proporciona uma melhor experiência de compra para o cliente e facilita ainda mais a resolução dos seus problemas e dúvidas.

6. Indique outras formas de atendimento

Caso o cliente consulte as informações da FAQ e ainda fique com alguma dúvida, ele deve poder entrar em contato com os canais de atendimento do seu e-commerce.

Por isso, não deixe de também incluir na página da FAQ as formas de contato do seu negócio, como e-mail, telefone e WhatsApp. Assim, o usuário pode rapidamente acionar o setor de suporte para fazer a sua pergunta.

7. Revise e atualize sempre a FAQ

Para fornecer informações precisas que esclareçam as dúvidas dos clientes, é preciso manter o material da FAQ sempre atualizado.

Crie uma rotina de revisão do conteúdo para garantir que as principais perguntas dos usuários estão sendo contempladas e que as respostas estão corretas. Caso surja uma nova questão recorrente durante os atendimentos, também é essencial inseri-la no documento.

Viu só a importância da FAQ para o e-commerce? Agora é hora de montar a sua própria página com as respostas para as principais dúvidas dos seus clientes. Isso vai se refletir na produtividade da sua equipe de atendimento e nas suas conversões.

Para aprimorar ainda mais a experiência dos consumidores na sua loja virtual, não deixe de conferir também nosso conteúdo sobre Customer Experience e como aplicar essa estratégia no seu negócio!

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