Estorno de pagamento: como funciona no cartão de crédito e no boleto?

E-commerce

2 de agosto de 2021

Se um cliente tiver um problema com a compra feita no seu e-commerce e solicitar a devolução do valor pago, você sabe como proceder?

Uma grande dúvida dos empreendedores que vendem online é justamente sobre o funcionamento do estorno. Esse processo é previsto por lei e varia de acordo com a forma de pagamento utilizada, como cartão de crédito e boleto bancário.

Portanto, é muito importante entender como realizá-lo corretamente, para assegurar a conformidade do seu negócio com a legislação e garantir a satisfação dos seus clientes.

Neste conteúdo, você vai conferir tudo o que precisa saber sobre o estorno de pagamento para fazer esse processo com eficiência na sua loja online. Boa leitura!

O que é estorno?

O estorno é a devolução do valor pago pelo consumidor em uma transação financeira. O procedimento é solicitado pelo próprio cliente ao lojista, que realiza o cancelamento da compra e retorna o dinheiro pago, de forma total ou parcial.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente pode pedir o estorno em casos como:

  • cobrança duplicada ou indevida;
  • recebimento de produto danificado ou diferente do que foi anunciado;
  • não recebimento da encomenda ou entrega após o prazo estipulado pela loja.

Além disso, para compras online, o Direito de Arrependimento (previsto no artigo 49 do CDC) garante um prazo de até sete dias, após o recebimento do pedido, para o consumidor solicitar o cancelamento da compra, sem precisar oferecer um motivo para isso.

Qual é a diferença entre estorno e chargeback?

Para quem vende via cartão de crédito, podem surgir dúvidas sobre a diferença entre estorno e chargeback.

O chargeback é a contestação de uma compra feita pelo titular do cartão junto ao banco emissor. Normalmente, esse processo acontece quando o consumidor não reconhece a transação em sua fatura, suspeitando de uma possível fraude, ou em casos de desacordo comercial e erros de processamento.

Se o índice de chargeback de um e-commerce for muito alto, ele corre o risco de receber advertências, multas e descredenciamento junto às bandeiras de cartão de crédito. A Visa e a Mastercard, por exemplo, têm programas que acompanham e penalizam as empresas que ultrapassam um limite aceitável de contestações por mês.

O estorno, por sua vez, é uma solicitação de cancelamento amigável da compra e consequente devolução do valor pago, realizada pelo consumidor diretamente ao lojista.

Dessa forma, o estorno não impacta no índice de chargeback do empreendimento, sendo uma operação mais vantajosa para realizar devoluções sem ter complicações com os programas das bandeiras e ainda manter um bom relacionamento com o cliente.

Como funciona o estorno no cartão de crédito?

No caso de um pedido de estorno de pagamento no cartão de crédito, a loja online precisa solicitar a devolução total ou parcial do valor pago pelo consumidor ao meio de pagamento que processou a transação em questão — uma adquirente, subadquirente ou Provedor de Serviços de Pagamento (PSP), por exemplo.

Esse agente fica responsável por se comunicar com o banco emissor do cartão para fazer a devolução do valor da compra, em forma de crédito na fatura do cliente.

O prazo de recebimento do estorno depende da data em que o vendedor fez a solicitação e da data de fechamento da fatura do consumidor.

Em geral, pode levar até duas ou três faturas para que o valor seja ressarcido, o que significa que o cliente pode não receber o estorno no mesmo mês em que solicitou o cancelamento da compra.

Vale destacar que cada adquirente e subadquirente tem um prazo máximo para aceitar um pedido de estorno. Por isso, é importante conferir essa informação com o meio de pagamento do seu e-commerce.

E em caso de compras parceladas?

Para pagamentos parcelados, o estorno pode ser realizado de diferentes formas, dependendo da adquirente ou subadquirente utilizada e do banco emissor do cartão de crédito:

  • o banco devolve o valor total da compra na fatura seguinte ao pedido de estorno, liberando o limite do cartão do cliente e fazendo a cobrança do restante das parcelas normalmente;
  • o banco cobra todas as parcelas e realiza o estorno total da transação somente na última fatura da cobrança;
  • o banco realiza a cobrança e o estorno de cada parcela na mesma fatura.

Como estornar pagamento de boleto?

Em caso de pagamento por boleto bancário, o lojista deve solicitar o estorno ao meio de pagamento utilizado para a emissão do documento.

A devolução é feita por meio de uma transferência bancária, sendo necessário ter em mãos os dados de conta, agência e CPF do comprador para realizá-la.

Como funciona o estorno de pagamento no Pagar.me?

O Pagar.me é o PSP pioneiro do Brasil, oferecendo uma solução simples, completa e segura para você aceitar pagamentos online no seu site ou aplicativo. Contamos com funcionalidades feitas para aumentar as conversões e facilitar a gestão do seu negócio.

Na dashboard da nossa plataforma, o lojista pode acompanhar suas vendas e consultar todas as transações realizadas pelo nosso sistema. Nesse painel, também pode facilmente solicitar o estorno total ou parcial de um pagamento por cartão de crédito ou boleto.

No caso de compras por cartão, os prazos para o pedido de estorno e para a devolução do valor dependem da adquirente utilizada na transação e do banco emissor.

Já para pagamentos por boleto, o prazo para solicitação de estorno é de 90 dias, contados a partir da emissão do boleto. Quando o pedido é feito até as 15h de um dia útil, o valor é depositado na conta do cliente no mesmo dia. Caso contrário, a devolução é realizada no próximo dia útil.

Se você quer vender mais com o Pagar.me, entre em contato com o nosso time para saber mais sobre a nossa tecnologia ou já cadastre-se!


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