Como montar um programa de fidelidade para conquistar os clientes?

E-commerce

21 de março de 2022

Fidelizar os clientes é um dos principais objetivos de qualquer empresa. Afinal, em geral, é muito mais fácil e barato vender para consumidores recorrentes do que para novos compradores.

Pensando em atingir esse objetivo, os programas de fidelidade são uma das estratégias mais eficazes para gerar valor a longo prazo para o público, incentivar as recompras e, ainda, atrair novos clientes.

Uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) concluiu que 65% dos consumidores preferem realizar suas compras em empreendimentos que oferecem programas de fidelidade.

Quer conhecer os diferentes modelos que você pode adotar no seu negócio e como montar um programa de fidelidade de sucesso? Então, vamos ao conteúdo!

O que é um programa de fidelidade?

Programa de fidelidade é um sistema que recompensa o consumidor que faz compras recorrentes em uma determinada empresa. As vantagens oferecidas podem ser descontos exclusivos, produtos, brindes ou tratamento especial, por exemplo.

O objetivo dessa estratégia é desenvolver um relacionamento duradouro com o cliente, fidelizando-o à marca e aumentando o faturamento do negócio.

Um exemplo clássico são os cartões de fidelidade de restaurantes. A cada refeição feita no estabelecimento, o cartão do cliente é carimbado e, ao completar um certo número de marcações, ele recebe um benefício, como uma refeição grátis no local.

No entanto, essa estratégia pode ser utilizada por diferentes empreendimentos, como lojas físicas e virtuais, companhias aéreas e empresas de cartão de crédito.

Como funcionam os programas de fidelidade?

De forma geral, os programas de fidelidade baseiam-se na oferta de benefícios exclusivos e atrativos para clientes que são leais à marca, de maneira proporcional à frequência de compras realizadas.

Contudo, existem diferentes modelos de funcionamento para esse sistema de recompensas, dependendo do público-alvo e do nicho de mercado do negócio. Conheça os principais!

Sistema de pontuação

O modelo de pontuação é o mais utilizado pelas empresas, principalmente lojas que desejam incentivar compras a curto prazo.

Na prática, os clientes acumulam pontos de acordo com o número ou o valor de compras realizadas e, ao alcançar uma determinada pontuação, podem trocá-la por alguma recompensa — seja produtos, descontos ou outras vantagens.

Dependendo do programa, pode haver uma data de validade para a pessoa resgatar os seus benefícios, sendo que, se o prazo for ultrapassado, ela pode perder os pontos adquiridos.

Níveis de lealdade

Esse tipo de programa de fidelidade é similar ao de pontuação, mas funciona por meio de um sistema hierárquico com diferentes níveis de lealdade à marca.

Assim, quanto mais o cliente compra na empresa e avança de nível, ele tem acesso a recompensas mais vantajosas e atrativas.

Isso é muito comum nos programas de milhas de companhias aéreas. Passageiros frequentes geralmente têm um status mais alto e, além de poderem trocar os seus pontos por passagens aéreas e outros benefícios, recebem tratamento especial nos voos.

Programas pagos

Na maioria dos clubes de fidelidade, a participação do cliente é gratuita. Porém, também existem programas pagos, nos quais é cobrada uma taxa de mensalidade ou anuidade para o acesso a recompensas especiais.

Esse é o caso de alguns programas de cartões de crédito que exigem o pagamento de uma taxa de adesão para o consumidor.

Alguns marketplaces também oferecem assinaturas para os clientes que desejam contar com facilidades exclusivas para fazer suas compras, como frete grátis e descontos nos produtos e serviços oferecidos.

Programas de coalizão

Ao invés de criar o seu próprio programa de fidelidade, é possível participar de programas de coalizão, que funcionam por meio de parcerias estratégicas entre diversas empresas.

Nesse modelo, o cliente acumula pontos a partir de suas compras em diferentes empreendimentos e pode resgatar seus benefícios em qualquer um dos negócios participantes — estimulando a sua fidelização a toda uma rede de parceiros comerciais.

Cashback

Outro modelo de programa de fidelidade que tem conquistado os consumidores nos últimos anos é o cashback.

Nesse tipo de programa, o cliente se cadastra em um site especializado e, ao fazer uma compra em uma loja parceira, recebe de volta um percentual do valor pago. Esse dinheiro é acumulado para ser utilizado em compras futuras ou transferido para uma conta bancária.

A forma mais simples de oferecer essa vantagem é fazendo uma parceria com um site de cashback.

Você paga uma comissão para anunciar o seu negócio na plataforma e, com esse dinheiro, ela consegue devolver parte do valor da compra para o consumidor.

Quais são os benefícios de criar um programa de fidelidade?

Montar um programa de fidelidade que seja atrativo para os seus clientes pode trazer inúmeras vantagens para o negócio. Confira!

Mais oportunidades de vendas

Como o próprio nome indica, os programas de fidelidade ajudam a reter os clientes e a aumentar a taxa de recompra do negócio.

Afinal, uma vez que o consumidor terá recompensas por comprar na mesma empresa, ele provavelmente priorizará esse empreendimento, aumentando a sua frequência de aquisições no local.

De acordo com o estudo da ABEMF, 61% dos clientes costumam concentrar suas compras em empresas que oferecem programas de fidelidade.

Aumento do ticket médio

Consumidores recorrentes já costumam confiar na qualidade das soluções vendidas pela marca, tendo mais chances de fazerem compras mais volumosas na empresa.

E, se eles participarem de um programa fidelidade que pontue de acordo com o valor das aquisições realizadas, podem ser incentivados a realizar compras ainda mais caras para obter as recompensas prometidas.

Dessa forma, além de aumentar as vendas, um programa de fidelidade também pode contribuir para incrementar o ticket médio do negócio.

Relacionamento mais próximo com os clientes

Os programas de fidelidade fortalecem o relacionamento entre a marca e os clientes, criando uma relação de parceria na qual ambas as partes ganham — o consumidor consome na empresa e, em troca, recebe recompensas por isso.

Atração de novos consumidores

O fortalecimento dos laços com os clientes favorece a construção de uma base de apoiadores da marca, contribuindo para a divulgação orgânica da empresa.

72% dos consumidores recomendam marcas que disponibilizam programas de fidelidade para amigos e familiares, segundo o levantamento da ABEMF.

Ou seja, criar um programa de fidelidade de sucesso aumenta as indicações do seu negócio, facilitando a atração de novos consumidores e reduzindo os custos com aquisição de clientes.

Como montar um programa de fidelidade?

Para criar um programa de fidelidade estratégico, é preciso fazer um planejamento cuidadoso para aliar as preferências dos clientes à saúde financeira do negócio. Confira o passo a passo!

1. Conheça bem os seus clientes

Esse primeiro passo é decisivo para o sucesso do seu programa de fidelidade. É preciso entender a fundo as preferências e os comportamentos dos seus clientes para estruturar o seu sistema da melhor forma possível.

Você pode fazer isso por meio de pesquisas de mercado e análises detalhadas da sua base de compradores.

Ao entender o que o consumidor entende como sendo de valor, você poderá definir os prêmios mais atrativos e realizar as comunicações mais assertivas para garantir a adesão do público ao programa.

2. Defina as regras e as recompensas

A partir da análise da sua base de clientes, selecione o modelo de programa de fidelidade mais adequado para o seu público-alvo e para o seu negócio e, então, defina as suas regras de funcionamento.

Qual é o passo a passo para participar do programa? Quais são as recompensas oferecidas? Quantos pontos precisam ser acumulados para trocar por um benefício? Como funciona o resgate das recompensas? A pontuação tem algum prazo de validade?

É fundamental reunir todas essas normas, de forma clara e transparente, em uma página de fácil acesso para o consumidor.

Lembrando que os prêmios podem ser vários: descontos, brindes, produtos e serviços, acesso exclusivo a lançamentos, tratamento especial, facilidades de pagamento, entre outros. O mais importante é oferecer benefícios que gerem valor para o consumidor.

3. Crie um nome para o programa

Quer montar um programa de fidelidade que seja atrativo e cativante para os seus clientes? Então, pense em um nome criativo para ele!

É essencial que esse nome remeta aos valores da sua marca e possa ser facilmente associado à empresa. Além disso, ele deve despertar o interesse dos compradores, incentivando a sua adesão ao programa.

4. Invista na divulgação

Com as regras de funcionamento e o nome do programa definidos, é hora de divulgá-lo para os seus clientes. Use os canais de comunicação da marca, como redes sociais e e-mail marketing, para anunciar o lançamento do clube de fidelidade.

Não deixe de incluir também um banner e uma página exclusiva para o programa dentro do site da sua empresa.

No caso de um e-commerce, ainda é interessante incluir, nas páginas de produtos, os pontos que podem ser obtidos com a compra de cada item.

Essas ações de divulgação criam diferentes oportunidades para o consumidor participar do programa, contribuindo para o seu sucesso.

5. Automatize os processos

Para garantir que o seu programa de fidelidade funcione corretamente, é recomendável contar com um sistema que automatize os processos de gerenciamento do programa.

Assim, você mantém os dados dos consumidores, como as suas informações cadastrais, as suas pontuações e os seus níveis de lealdade, sempre atualizados. Além disso, gerencia o resgate das recompensas de forma mais eficiente e organizada.

6. Engaje os participantes

Após um cliente aderir ao seu programa de fidelidade, você deve continuar as suas comunicações para mantê-lo engajado.

Faça campanhas frequentes lembrando o consumidor dos benefícios do programa e da pontuação que ele tem acumulado.

Outra estratégia eficaz é oferecer produtos complementares àqueles que ele já adquiriu anteriormente para incentivar novas compras.

O e-mail marketing é uma excelente ferramenta para você realizar ações segmentadas para engajar esses compradores e gerar mais vendas.

Confira também: Cross selling e up selling: como aplicar essas técnicas para faturar mais?

7. Mensure os resultados do programa de fidelidade

É essencial acompanhar o desempenho do programa de fidelidade, por meio dos indicadores mais adequados para os objetivos que você deseja alcançar.

Monitorando métricas como número de vendas, faturamento, ticket médio e Retorno sobre o Investimento (ROI), você pode entender se as suas ações estão trazendo os resultados esperados e otimizar cada vez mais a sua estratégia.

Como você pode perceber, os programas de fidelidade oferecem inúmeras vantagens tanto para os consumidores quanto para as empresas. No entanto, é preciso planejar um sistema estratégico para garantir a adesão dos clientes e as vendas do seu negócio.

Agora que você sabe como montar um programa de fidelidade, aproveite para conhecer outras estratégias para encantar os seus clientes no pós-venda!

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Como montar um programa de fidelidade para conquistar os clientes?

E-commerce

21 de março de 2022

Fidelizar os clientes é um dos principais objetivos de qualquer empresa. Afinal, em geral, é muito mais fácil e barato vender para consumidores recorrentes do que para novos compradores.

Pensando em atingir esse objetivo, os programas de fidelidade são uma das estratégias mais eficazes para gerar valor a longo prazo para o público, incentivar as recompras e, ainda, atrair novos clientes.

Uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) concluiu que 65% dos consumidores preferem realizar suas compras em empreendimentos que oferecem programas de fidelidade.

Quer conhecer os diferentes modelos que você pode adotar no seu negócio e como montar um programa de fidelidade de sucesso? Então, vamos ao conteúdo!

O que é um programa de fidelidade?

Programa de fidelidade é um sistema que recompensa o consumidor que faz compras recorrentes em uma determinada empresa. As vantagens oferecidas podem ser descontos exclusivos, produtos, brindes ou tratamento especial, por exemplo.

O objetivo dessa estratégia é desenvolver um relacionamento duradouro com o cliente, fidelizando-o à marca e aumentando o faturamento do negócio.

Um exemplo clássico são os cartões de fidelidade de restaurantes. A cada refeição feita no estabelecimento, o cartão do cliente é carimbado e, ao completar um certo número de marcações, ele recebe um benefício, como uma refeição grátis no local.

No entanto, essa estratégia pode ser utilizada por diferentes empreendimentos, como lojas físicas e virtuais, companhias aéreas e empresas de cartão de crédito.

Como funcionam os programas de fidelidade?

De forma geral, os programas de fidelidade baseiam-se na oferta de benefícios exclusivos e atrativos para clientes que são leais à marca, de maneira proporcional à frequência de compras realizadas.

Contudo, existem diferentes modelos de funcionamento para esse sistema de recompensas, dependendo do público-alvo e do nicho de mercado do negócio. Conheça os principais!

Sistema de pontuação

O modelo de pontuação é o mais utilizado pelas empresas, principalmente lojas que desejam incentivar compras a curto prazo.

Na prática, os clientes acumulam pontos de acordo com o número ou o valor de compras realizadas e, ao alcançar uma determinada pontuação, podem trocá-la por alguma recompensa — seja produtos, descontos ou outras vantagens.

Dependendo do programa, pode haver uma data de validade para a pessoa resgatar os seus benefícios, sendo que, se o prazo for ultrapassado, ela pode perder os pontos adquiridos.

Níveis de lealdade

Esse tipo de programa de fidelidade é similar ao de pontuação, mas funciona por meio de um sistema hierárquico com diferentes níveis de lealdade à marca.

Assim, quanto mais o cliente compra na empresa e avança de nível, ele tem acesso a recompensas mais vantajosas e atrativas.

Isso é muito comum nos programas de milhas de companhias aéreas. Passageiros frequentes geralmente têm um status mais alto e, além de poderem trocar os seus pontos por passagens aéreas e outros benefícios, recebem tratamento especial nos voos.

Programas pagos

Na maioria dos clubes de fidelidade, a participação do cliente é gratuita. Porém, também existem programas pagos, nos quais é cobrada uma taxa de mensalidade ou anuidade para o acesso a recompensas especiais.

Esse é o caso de alguns programas de cartões de crédito que exigem o pagamento de uma taxa de adesão para o consumidor.

Alguns marketplaces também oferecem assinaturas para os clientes que desejam contar com facilidades exclusivas para fazer suas compras, como frete grátis e descontos nos produtos e serviços oferecidos.

Programas de coalizão

Ao invés de criar o seu próprio programa de fidelidade, é possível participar de programas de coalizão, que funcionam por meio de parcerias estratégicas entre diversas empresas.

Nesse modelo, o cliente acumula pontos a partir de suas compras em diferentes empreendimentos e pode resgatar seus benefícios em qualquer um dos negócios participantes — estimulando a sua fidelização a toda uma rede de parceiros comerciais.

Cashback

Outro modelo de programa de fidelidade que tem conquistado os consumidores nos últimos anos é o cashback.

Nesse tipo de programa, o cliente se cadastra em um site especializado e, ao fazer uma compra em uma loja parceira, recebe de volta um percentual do valor pago. Esse dinheiro é acumulado para ser utilizado em compras futuras ou transferido para uma conta bancária.

A forma mais simples de oferecer essa vantagem é fazendo uma parceria com um site de cashback.

Você paga uma comissão para anunciar o seu negócio na plataforma e, com esse dinheiro, ela consegue devolver parte do valor da compra para o consumidor.

Quais são os benefícios de criar um programa de fidelidade?

Montar um programa de fidelidade que seja atrativo para os seus clientes pode trazer inúmeras vantagens para o negócio. Confira!

Mais oportunidades de vendas

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Afinal, uma vez que o consumidor terá recompensas por comprar na mesma empresa, ele provavelmente priorizará esse empreendimento, aumentando a sua frequência de aquisições no local.

De acordo com o estudo da ABEMF, 61% dos clientes costumam concentrar suas compras em empresas que oferecem programas de fidelidade.

Aumento do ticket médio

Consumidores recorrentes já costumam confiar na qualidade das soluções vendidas pela marca, tendo mais chances de fazerem compras mais volumosas na empresa.

E, se eles participarem de um programa fidelidade que pontue de acordo com o valor das aquisições realizadas, podem ser incentivados a realizar compras ainda mais caras para obter as recompensas prometidas.

Dessa forma, além de aumentar as vendas, um programa de fidelidade também pode contribuir para incrementar o ticket médio do negócio.

Relacionamento mais próximo com os clientes

Os programas de fidelidade fortalecem o relacionamento entre a marca e os clientes, criando uma relação de parceria na qual ambas as partes ganham — o consumidor consome na empresa e, em troca, recebe recompensas por isso.

Atração de novos consumidores

O fortalecimento dos laços com os clientes favorece a construção de uma base de apoiadores da marca, contribuindo para a divulgação orgânica da empresa.

72% dos consumidores recomendam marcas que disponibilizam programas de fidelidade para amigos e familiares, segundo o levantamento da ABEMF.

Ou seja, criar um programa de fidelidade de sucesso aumenta as indicações do seu negócio, facilitando a atração de novos consumidores e reduzindo os custos com aquisição de clientes.

Como montar um programa de fidelidade?

Para criar um programa de fidelidade estratégico, é preciso fazer um planejamento cuidadoso para aliar as preferências dos clientes à saúde financeira do negócio. Confira o passo a passo!

1. Conheça bem os seus clientes

Esse primeiro passo é decisivo para o sucesso do seu programa de fidelidade. É preciso entender a fundo as preferências e os comportamentos dos seus clientes para estruturar o seu sistema da melhor forma possível.

Você pode fazer isso por meio de pesquisas de mercado e análises detalhadas da sua base de compradores.

Ao entender o que o consumidor entende como sendo de valor, você poderá definir os prêmios mais atrativos e realizar as comunicações mais assertivas para garantir a adesão do público ao programa.

2. Defina as regras e as recompensas

A partir da análise da sua base de clientes, selecione o modelo de programa de fidelidade mais adequado para o seu público-alvo e para o seu negócio e, então, defina as suas regras de funcionamento.

Qual é o passo a passo para participar do programa? Quais são as recompensas oferecidas? Quantos pontos precisam ser acumulados para trocar por um benefício? Como funciona o resgate das recompensas? A pontuação tem algum prazo de validade?

É fundamental reunir todas essas normas, de forma clara e transparente, em uma página de fácil acesso para o consumidor.

Lembrando que os prêmios podem ser vários: descontos, brindes, produtos e serviços, acesso exclusivo a lançamentos, tratamento especial, facilidades de pagamento, entre outros. O mais importante é oferecer benefícios que gerem valor para o consumidor.

3. Crie um nome para o programa

Quer montar um programa de fidelidade que seja atrativo e cativante para os seus clientes? Então, pense em um nome criativo para ele!

É essencial que esse nome remeta aos valores da sua marca e possa ser facilmente associado à empresa. Além disso, ele deve despertar o interesse dos compradores, incentivando a sua adesão ao programa.

4. Invista na divulgação

Com as regras de funcionamento e o nome do programa definidos, é hora de divulgá-lo para os seus clientes. Use os canais de comunicação da marca, como redes sociais e e-mail marketing, para anunciar o lançamento do clube de fidelidade.

Não deixe de incluir também um banner e uma página exclusiva para o programa dentro do site da sua empresa.

No caso de um e-commerce, ainda é interessante incluir, nas páginas de produtos, os pontos que podem ser obtidos com a compra de cada item.

Essas ações de divulgação criam diferentes oportunidades para o consumidor participar do programa, contribuindo para o seu sucesso.

5. Automatize os processos

Para garantir que o seu programa de fidelidade funcione corretamente, é recomendável contar com um sistema que automatize os processos de gerenciamento do programa.

Assim, você mantém os dados dos consumidores, como as suas informações cadastrais, as suas pontuações e os seus níveis de lealdade, sempre atualizados. Além disso, gerencia o resgate das recompensas de forma mais eficiente e organizada.

6. Engaje os participantes

Após um cliente aderir ao seu programa de fidelidade, você deve continuar as suas comunicações para mantê-lo engajado.

Faça campanhas frequentes lembrando o consumidor dos benefícios do programa e da pontuação que ele tem acumulado.

Outra estratégia eficaz é oferecer produtos complementares àqueles que ele já adquiriu anteriormente para incentivar novas compras.

O e-mail marketing é uma excelente ferramenta para você realizar ações segmentadas para engajar esses compradores e gerar mais vendas.

Confira também: Cross selling e up selling: como aplicar essas técnicas para faturar mais?

7. Mensure os resultados do programa de fidelidade

É essencial acompanhar o desempenho do programa de fidelidade, por meio dos indicadores mais adequados para os objetivos que você deseja alcançar.

Monitorando métricas como número de vendas, faturamento, ticket médio e Retorno sobre o Investimento (ROI), você pode entender se as suas ações estão trazendo os resultados esperados e otimizar cada vez mais a sua estratégia.

Como você pode perceber, os programas de fidelidade oferecem inúmeras vantagens tanto para os consumidores quanto para as empresas. No entanto, é preciso planejar um sistema estratégico para garantir a adesão dos clientes e as vendas do seu negócio.

Agora que você sabe como montar um programa de fidelidade, aproveite para conhecer outras estratégias para encantar os seus clientes no pós-venda!

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