Muito tem se falado sobre omnichannel, uma estratégia que propõe a convergência de canais físicos e virtuais para promover uma melhor experiência para o cliente.

Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela All iN revela que 60% dos brasileiros já consomem de forma híbrida, mesclando entre varejo online e físico — cenário que se intensificou principalmente após a pandemia.

Essa mudança no comportamento do consumidor tem colocado a estratégia omnichannel em evidência. Afinal, não basta mais somente diversificar os seus canais de vendas e comunicação.

É preciso garantir que eles funcionem de forma integrada para atender às expectativas do cliente e proporcionar a melhor experiência possível com a sua marca.

Se interessou pelo assunto? Então, reserve alguns minutos para fazer a leitura deste conteúdo e conhecer o conceito de omnichannel!

O que você verá a seguir:

• O que é omnichannel?
• Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
• Por que o omnichannel se tornou uma tendência de mercado?
• Quais as vantagens de investir em uma estratégia omnichannel?
• Quais os desafios do omnichannel?
• Como implementar uma estratégia omnichannel na prática?
• Cases de sucesso de varejo omnichannel

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que consiste na integração de todos os canais de vendas, comunicação e divulgação de uma marca, de forma a unir o físico ao online e oferecer uma melhor experiência para o cliente.

Se nos aprofundarmos no significado do termo, “omni” tem o sentido de “tudo” em latim, enquanto “channel” é a palavra em inglês para “canal”. Sendo assim, omnichannel poderia ser traduzido como “todos os canais”.

No entanto, o mais importante do conceito é o foco na integração de todos esses canais. Em outras palavras, trata-se da convergência dos mundos online e offline, com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente e unificada para o consumidor.

Isso permite que o cliente faça o uso integrado e simultâneo de vários canais da marca ao longo da sua jornada de compra, recebendo o mesmo padrão de qualidade dos serviços, atendimento e produtos oferecidos em todos eles.

Esses canais incluem todos os pontos de contato entre a marca e o cliente, como lojas físicas, e-commerces, redes sociais, aplicativos, eventos e canais de atendimento disponíveis.

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?

O conceito de omnichannel é muito confundido com o de outras estratégias de vendas, como multichannel e cross channel. Entenda as particularidades de cada uma!

Multichannel

A estratégia multichannel, ou multicanal, consiste em utilizar múltiplos canais, on e offline, para ampliar o alcance ao público-consumidor. É o caso de uma marca que possui uma loja física, um e-commerce e ainda vende pelas redes sociais.

No entanto, esses canais não estão interligados, não havendo uma preocupação em oferecer uma experiência unificada para os consumidores.

Ou seja, cada canal funciona de forma independente, podendo apresentar preços, serviços de atendimento, prazos de entrega e condições de pagamento diferentes, por exemplo.

Dessa forma, a estratégia omnichannel é considerada uma evolução da multicanalidade, ao passo em que foca na integração entre os canais e na entrega de uma experiência consistente para o cliente.

Cross channel

O termo cross channel, por sua vez, se refere a uma estratégia de canais cruzados. Ou seja, os diferentes canais de uma empresa atuam de forma complementar para aprimorar a experiência de compra do consumidor.

Não há competição entre os canais. Pelo contrário, a ideia é aproveitar as particularidades e vantagens de cada um para que eles se complementem e potencializem.

Um exemplo muito comum atualmente é o uso da modalidade de entrega Click & Collect, que permite que o cliente faça uma compra online e retire o produto adquirido no estabelecimento físico.

Dessa maneira, enquanto a estratégia omnichannel foca na integração entre os canais, o cross channel diz respeito à complementaridade deles.

Extra: e o Unified Commerce?

Uma tendência que está começando a ser discutida no universo do empreendedorismo digital é o Unified Commerce.

A operação omnichannel, muitas vezes, trabalha com a coexistência de sistemas separados para cada canal, o que pode levar a certos desafios de integração e gestão.

Como um último estágio para o omnichannel, no Unified Commerce todos os sistemas, processos e dados relacionados ao comércio são centralizados e interconectados no back-end.

Isso significa que a experiência do cliente é verdadeiramente unificada, bem como os processos e sistemas do negócio.

Veja no quadro a seguir a evolução da estratégia de vendas:

Por que o omnichannel se tornou uma tendência de mercado?

Não há como negar que o comportamento do consumidor tem mudado significativamente nos últimos anos.

Cada vez mais, a jornada de compra se torna mais complexa e permeia diferentes canais, ao mesmo tempo em que o cliente espera ter uma experiência cômoda e fluida.

Levando em contato mercado que também se torna cada vez mais acirrado, aqueles negócios que não se adaptarem às novas demandas do consumidor ficarão para trás. É nesse ponto que entra a relevância da estratégia omnichannel.

Vamos imaginar um consumidor que está em busca de um novo smartphone. Ele começa as suas pesquisas de produtos no Google, assiste vídeos sobre o assunto no YouTube e pede recomendações nas redes sociais.

Então, após escolher o aparelho e encontrar a loja com o melhor preço, ele tira suas dúvidas no atendimento via chat do site e faz o pedido no e-commerce, com a possibilidade de retirada do aparelho em uma loja física próxima.

Percebe como o comportamento do consumidor já é omnichannel?

Então, ao implementar uma estratégia omnichannel, você garante que esse consumidor tenha uma experiência consistente e sem fricções ao transitar entre todos esses canais.

Assim, ele tem as suas necessidades atendidas em todos os pontos de contato e vê mais valor na marca.

Quais as vantagens de investir em uma estratégia omnichannel?

Tendo em vista a relevância do omnichannel para atender às expectativas dos consumidores atuais, investir nessa estratégia pode trazer inúmeros benefícios para o negócio. A seguir, listamos os principais!

Melhor experiência de compra

Como já ressaltamos, essa é uma das principais vantagens do omnichannel: proporcionar uma experiência de compra unificada e de qualidade, de ponta a ponta, independentemente do canal utilizado pelo cliente.

Essa experiência integrada é essencial para atender às necessidades do consumidor atual, podendo ser utilizada como um importante diferencial competitivo para gerar mais vendas.

Aumento de visibilidade

A integração de todos os canais de uma empresa potencializa a visibilidade da marca como um todo, contribuindo para o aumento do seu reconhecimento perante o público.

Afinal, é possível trabalhar o potencial de cada canal para construir uma presença online e offline mais forte e alinhada, ampliando as oportunidades de vendas.

Fidelização dos clientes

Ao promover uma melhor experiência de compra para os seus clientes em todos os seus pontos de contato com a marca, você tem mais chances de garantir a satisfação do comprador e, assim, fidelizá-lo à marca.

Entendimento do perfil do consumidor

A estratégia omnichannel também permite compreender mais profundamente o perfil comportamental dos seus clientes, reunindo informações de todos os canais utilizados por eles ao longo da sua jornada de compra.

Com esses dados em mãos, é possível otimizar as suas estratégias de vendas e realizar ações segmentadas, assim como investir em uma experiência mais personalizada para atender às dores e preferências do consumidor.

Quais os desafios do omnichannel?

A estratégia omnichannel tem inúmeros benefícios e, com certeza, é uma operação que você deve investir para se manter relevante e atualizado, de acordo com as necessidades dos seus clientes.

Mas quais são os desafios que o seu negócio vai se deparar para a implementação da omnicanalidade?

Pessoas e cultura da empresa

Apesar da necessidade de investimento pesado em recursos e tecnologia ser uma grande questão para a implementação de uma operação omnichannel, o maior desafio de qualquer negócio ao inovar nesse sentido é conseguir engajar e treinar todas as pessoas envolvidas nos processos.

O medo da substituição por máquinas e de perda de rentabilidade/comissão (esse segundo ponto muito presente na realidade de franquias) são as principais preocupações que rondam os colaboradores no momento de aderir às inovações tecnológicas.

Além disso, a gestão de conhecimento e a capacitação para integrar novos fluxos é um ponto de atenção que requer muito planejamento no momento de propor mudanças.

Compartilhamento e armazenamento de dados

A estratégia omnichannel tem como grande vantagem a possibilidade de cruzar dados do consumidor de diferentes canais de contato e, assim, entender melhor o seu perfil e traçar estratégias cada vez mais precisas e personalizadas.

Mas, nesse contexto, é preciso considerar que um grande desafio e responsabilidade é gerenciar, armazenar e manusear todas essas informações, sobretudo no contexto de adequação à LGPD.

Então, é preciso ter atenção redobrada, processos bem definidos e um aparato legal para fazer bom uso desses dados, de forma a não infringir a privacidade dos clientes e extrair o melhor que essas informações podem oferecer.

Desafios operacionais

Investir em tecnologia é caro e requer pessoal especializado para que todas as integrações sejam feitas sem gargalos. Então, um grande desafio de criar uma operação omnichannel é dispor desses recursos.

Por isso, ainda há no Brasil um grande entrave para que a omnicanalidade deixe de ser uma tendência e se torne o padrão de operações do varejo.

Investimento em melhoria contínua

Em linha com os desafios operacionais, a melhoria contínua é um processo que requer esforço e investimento.

As inovações e necessidades de consumo mudam a todo momento, de acordo com as novidades disponíveis no mercado. Dessa forma, ter uma operação omnichannel, ou mesmo se manter relevante no mercado, requer esse olhar crítico a todo momento e dedicação para implementar modificações.

Como implementar uma estratégia omnichannel na prática?

Para implementar uma estratégia omnichannel e interligar os canais do seu negócio, é preciso integrar diferentes processos da sua operação, como atendimento, marketing, logística e gestão.

Conheça algumas estratégias que permitem promover uma experiência omnichannel para os seus clientes!

Centralize os dados do negócio

Na essência de toda estratégia omnichannel eficaz, está uma base de dados unificada, que integra todos os dados referentes à operação e aos clientes.

Para isso, é imprescindível contar com a ajuda da tecnologia, por meio de um sistema de gestão e uma ferramenta de CRM.

Com o histórico completo de interações do cliente com os diferentes canais da marca, por exemplo, é possível prestar um atendimento mais eficiente e indicar os produtos mais adequados para as suas necessidades.

Integre o estoque físico ao virtual

Imagine uma marca de roupas femininas que possui uma loja física e um e-commerce. Se uma cliente entrar no estabelecimento físico e se interessar por um vestido, mas descobrir que o seu tamanho está em falta, essa pode ser uma venda perdida, não é mesmo?

Com uma solução omnichannel conhecida como prateleira infinita, porém, é possível integrar o estoque das lojas físicas e virtuais. Assim, se não houver um produto no ponto de venda, é só verificar se ele está disponível no e-commerce e concretizar a venda.

O estoque visível é outra solução que pode ser utilizada nesse caso, possibilitando que o consumidor consulte no próprio e-commerce se uma mercadoria está disponível em alguma loja física.

Padronize os preços e políticas

Para implementar uma estratégia omnichannel com sucesso, é preciso garantir que os clientes possam transitar entre os seus canais de vendas sem sentir nenhuma diferença.

Por isso, é fundamental padronizar alguns aspectos, como o portfólio de produtos e serviços, os preços praticados e as políticas de frete, em todos os canais.

Dessa maneira, você não corre o risco de um cliente encontrar um mesmo produto com diferentes valores na sua loja física e no seu e-commerce, por exemplo. Lembre-se de que a ideia não é gerar competição entre os canais, mas integrá-los!

Alinhe as estratégias de marketing

Assim como os preços e as políticas do negócio, as ações de marketing também devem ser alinhadas para transmitir a mesma mensagem e promover uma experiência consistente para o consumidor.

Isso inclui realizar campanhas e ações promocionais que envolvam todos os canais de comunicação, mesmo que trabalhadas de formas diferentes em cada um.

Disponibilize modalidades de entrega omnichannel

A integração de estoques, ações de marketing, políticas e preços possibilita que você ofereça formas de entrega que facilitam o processo logístico para o consumidor, melhor atendendo às suas necessidades.

É o exemplo do Click & Collect, que permite que o cliente compre na internet e busque o pedido em um estabelecimento físico, sobre o qual já falamos anteriormente.

Além dele, também há outras soluções de entrega omnichannel, como:

• Ship from Store: a pessoa faz a compra online e recebe o produto da loja física mais próxima ao seu endereço;
• Showrooming: o ponto de venda físico funciona como um mostruário para o cliente experimentar os produtos e, então, fazer a compra online;
• Logística reversa: é possível concluir a compra no e-commerce e realizar o processo de troca ou devolução em uma loja física.

Preste um atendimento omnichannel

O atendimento desempenha um importante papel em uma estratégia omnichannel. Afinal, você deve garantir que os clientes tenham acesso a um suporte de qualidade, independentemente do canal escolhido — seja chat, e-mail, telefone ou redes sociais.

É essencial padronizar o tom de voz utilizado em todos os atendimentos, assim como manter um histórico de interações, para permitir que um consumidor mude de canal durante um atendimento sem precisar repetir informações.

Cases de sucesso de varejo omnichannel

Para finalizar e inspirar o seu negócio, conheça algumas empresas que têm desenvolvido estratégias de sucesso em suas operações omnichannel.

Arezzo & Co.

Segundo a holding de moda Arezzo & Co. divulgou no seu balanço de resultados, a estratégia omnichannel tem sido extremamente eficaz para a fidelização de clientes e rentabilidade de suas marcas, com frequência de compra 128% maior do que de clientes que compram por apenas um canal.

Petz

Já a Petz, marca de pet shop e produtos para pets, tem a estratégia omnichannel como core business, com 86% de suas vendas omnichannel. A compra por canais digitais e retirada em pontos físicos mais próximos é sua principal funcionalidade.

Usaflex

A Usaflex, marca de calçados brasileira, criou uma operação omnichannel a partir de um aplicativo próprio, para uso dos franqueados, e da implementação da prateleira infinita.

O grande desafio da marca, além das questões técnicas de desenvolvimento tecnológico, eram culturais, de engajar franqueados e seus vendedores a aderiram a essa nova forma de vender, entendendo que a rentabilidade da franquia não seria comprometida.

Com um trabalho forte de tecnologia e empoderamento das franquias em relação à venda omnichannel, a marca conseguiu chegar em 2022 a uma participação das vendas omnichannel de 16%, contra 0,4% em 2021.

Conheça o case completo: como o Pagar.me ajudou a escalar a operação omnichannel da Usaflex?

Grupo Soma

Para garantir uma experiência fluida e consistente entre canais online e offline, também é fundamental oferecer soluções de pagamentos sem fricções para o consumidor.

Esse era o desafio do Grupo Soma, plataforma de marcas como Animale, Farm e Hering, que conta com múltiplos canais de vendas e desejava disponibilizar o catálogo de produtos dos seus e-commerces nas lojas físicas.

Para atender a essa necessidade, o Pagar.me desenvolveu uma tecnologia de pagamentos personalizada para viabilizar a prateleira infinita nas lojas do grupo.

Com essa solução, agora, o cliente pode fazer o pagamento online diretamente das POS Stone presentes nas lojas físicas do grupo e receber o produto em casa.

Saiba mais: Como o Pagar.me ajudou o Grupo Soma na unificação de pagamentos omnicanal?

Como você pode perceber, a estratégia omnichannel se tornou uma importante tendência do mercado que as empresas não podem mais ignorar.

Cada vez mais, os consumidores buscam uma experiência que integre diferentes canais, e você deve proporcionar essa comodidade para eles, se quiser ter sucesso com as suas vendas a longo prazo.

No entanto, é preciso realizar um planejamento cuidadoso das suas estratégias e contar com os parceiros certos para promover uma experiência omnichannel para os seus clientes.

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