Não é de hoje que falamos que o perfil do consumidor está diferente. Mas, especialmente neste cenário pós-pandêmico, o comportamento de compra vem passando por ainda mais atualizações.

Nunca foi tão claro para o consumidor os benefícios que ele pode ter com a inovação!

E não estamos falando só desse novo consumidor que surgiu no boom digital, mas também daquele já tinha a cultura de comprar em e-commerces e progrediu nesse meio tempo, aderindo a novas formas de comprar, de pagar e com desejo por novas e positivas experiências (tornando-se um público ainda mais exigente).

Ele sabe que pode ter experiências incríveis, ainda melhores, então faz questão de priorizar marcas que ofereçam isso. E até mesmo quem se converteu há pouco tempo em buyer online está pensando assim. E estão errados? Você, como consumidor, sabe bem que não.

Na visão das empresas, nunca foi tão necessário acompanhar as tendências de e-commerce como vem sendo ultimamente. E não deixe a palavra “tendência” te assustar.

Só porque é algo relativamente novo não significa que o mercado já não está em ação quanto a isso. É novo para muitos, mas já está em uso para os mais ágeis!

Afinal, já existem excelentes plataformas, em linha com essas novidades de mercado que podem dar todo o suporte para as marcas que desejam inovar.

Pensando em te ajudar a ampliar sua visão diante do futuro do e-commerce, listamos algumas tecnologias, vantagens e razões para usá-las em prol do seu consumidor.

Essas dicas vão contribuir para criar experiências memoráveis de ponta a ponta no seu negócio, ajudando seu cliente a fazer cada vez menos esforço e alcançar ainda mais satisfação e lealdade.

4 tecnologias para acompanhar as tendências do e-commerce

1. Evolução nas reviews

As avaliações em e-commerce são muito importantes e vão continuar sendo daqui pra frente, mas podemos esperar grandes evoluções nesse campo.

Hoje, já é possível solicitar reviews de forma automatizada ao seu cliente pelo WhatsApp. Sem falar que o Echo Dot da Amazon, a queridinha Alexa, já pergunta ao cliente de forma proativa quantas estrelas ele dá para sua última compra na loja.

Essa facilidade que o consumidor precisa para avaliar um produto só tende a aumentar. Como futuro para as reviews, o mercado já prevê (e já pratica) algumas novas funcionalidades, tais como:

• Avaliação por voz: seja direto no e-commerce ou pelo WhatsApp, o consumidor poderá enviar áudios explicando sua experiência; APIs poderão converter voz em texto e essa avaliação se tornar um material de análise para o lojista;
• QR Code continua em alta: durante a pandemia, o QR Code teve seu auge, incluindo realização de pagamentos de compras, e a previsão é que seu uso ajude na geração de mais avaliações também.

O que você já pode fazer hoje?

Contar com uma boa plataforma de gestão de avaliações no seu e-commerce, garantindo que você escute sempre seu cliente. A partir disso, poderá propor melhorias com base nos comentários recebidos e evoluir as etapas de Satisfação e Lealdade na sua jornada com ele.

2. Omnicanalidade e controle da experiência de forma integrada

Cada vez mais, online e offline vêm se integrando em uma coisa só. Logo menos, as experiências no digital e nas lojas físicas reconhecerão um mesmo consumidor como um só, não diferenciando-o mais por onde ele está realizando a compra.

No digital, essa experiência já vem sendo integrada por ferramentas de omnicanalidade, que facilitam, para quem controla, a visualização de toda a jornada do consumidor por todos os canais da empresa.

E essa interação com as lojas físicas já vem sendo feita, como chatbots unidos a ferramentas de agendamento virtual, para marcar uma visita ou consulta no local. Essa já é a realidade de muitas empresas de serviços e abraçam cada vez mais as lojas físicas e e-commerces mundo afora, no quesito “experimente na loja e compre no site” ou “compre no site e busque na loja”, por exemplo.

Essa ponte que é criada com o cliente nos dois mundos garante a continuidade das conversas e tende a personalizar cada vez mais a maneira como essa pessoa quer ter sua experiência, de forma que a equipe de atendimento já saiba quais são suas necessidades, suas dores e interesses por onde ele for.

O que você já pode fazer hoje?

Invista em ferramentas para promover essa hibridização, contando com tecnologias que acompanhem toda a jornada desse consumidor nos canais digitais. Já existem tecnologias de fácil uso, como a Timeline da Hi Platform, que auxiliam nisso.

3. Humanização das conversas em chatbots e chats

Precisamos entender que conversas automatizadas são criadas por pessoas, mas são pessoas que se conectam a outras pessoas, não bots que se conectam a pessoas! E a tendência é que a humanização nesses bate-papos seja cada vez mais forte, empática, personalizada e inclusiva.

Cada vez mais os consumidores estão buscando marcas, produtos e soluções que saiam desse mundo robotizado. Isso tem muito a ver com a busca por experiências mais humanas e positivas em um cenário que abalou tanto as pessoas, como foi a pandemia.

Daqui pra frente, a tendência é dar um passo atrás no uso massivo de chatbots e criar conexões mais humanas com as pessoas por meio de chats humanizados, principalmente na hora da conclusão de uma venda ou de um suporte mais próximo, por exemplo.

Isso não significa que é o fim dos chatbots, afinal muitos pontos da jornada são facilitados pela automação, levando mais autonomia para o consumidor fazer coisas simples, como gerar um boleto para pagamento ou tirar dúvidas que o FAQ da empresa já tem.

O que você já pode fazer hoje?

É possível promover experiências próximas por meio dos chatbots também, usando um tom de voz amigo e sempre adequado ao seu público naquele momento.

Para manter esse bot sempre adequado ao que seu público precisa, um bom trabalho de melhorias e curadoria do Bot é necessário (também conhecido como Bot Experience).

E sempre que seu cliente precisar de um apoio mais próximo, sua empresa precisa estar lá disponível, com atendentes reais, bem treinados, empáticos e personalizando a ajuda ao máximo para aquela dor específica.

Também adeque seu tom de voz para uma linguagem mais exclusiva, dando preferência para pronomes neutros ou linguagem neutra no geral. Lembre-se de que todo mundo pode ser seu cliente, então, faça com que todos sejam acolhidos, sempre com empatia e respeito.

4. Metaverso: um grande passo para os chatbots e outras IA

Esse conceito chegou para abalar os mercados, incluindo os de e-commerce! Uma tendência que conseguimos visualizar bem será o aumento das interações entre marcas e pessoas nesse universo digital e isso também pode ser possível pelos bots.

Se hoje as conversas são pautadas em chats no site ou na janela do WhatsApp, a tendência é que a troca seja muito mais próxima, personalizada e interativa no Metaverso que será criado para a loja receber seus clientes.

Parece algo distante? Nem tanto! A própria Alexa é um exemplo dessas interações que estão cada vez mais divertidas, próximas e quentes. Por meio dela você pode pedir Uber, pedir um lanche no iFood, pedir para ela tocar um samba no Carnaval para você, dentre outras interações.

Imagine então um cenário em que o Metaverso seja mais acessível. Tudo depende da democratização desse conceito e a tendência é que isso evolua de forma progressiva sim! E um meio possível para aquecer esse movimento é evoluindo os chatbots a esse próximo nível.

O que você já pode fazer hoje?

Se informar sobre todas as possibilidades para a sua empresa nesse conceito de Metaverso, além de contar com parceiros de negócios que possam melhorar o seu serviço de bot. É sobre estar com a companhia certa e juntos agirem diante do que vem por aí!

Como investir no futuro do e-commerce?

Essa pergunta pode ser respondida de forma simples: tenha sempre como foco o cliente! Direcione seus investimentos, estudos, consultorias e demais ações em tudo aquilo que vai proporcionar melhorias ao seu cliente.

E quando falamos em futuro, sempre pensamos em tecnologias inacessíveis, caras, distantes da realidade. Mas como vimos nos exemplos, não é bem assim. As tecnologias já existem!

E nem todas necessariamente são novas. Apenas compreenda as dores que o seu cliente tem hoje e inove para ele! Torne as experiências de compra online mais prazerosas, mais simples, mais recompensadoras. É assim que se ganha clientes fiéis, que indicam e te defendem.

Muitos dados e insights para esse artigo tiveram como apoio o novo Caderno de Tendências “Megatendências 2022 - Descubra o que esperar para saber como agir”, feito pelo Observatório de Negócios em parceria com o SEBRAE.

Continue aprofundando seus conhecimentos em e-commerce, desde o cenário atual a tudo o que vem aí, aqui no blog do Pagar.me!

Este artigo foi produzido pelo time da Hi Platform, a única plataforma de Customer Experience Journey do mercado, indo muito além do conversacional. Aqui você conecta e gerencia dados e conversas dos clientes, do lead ao promotor, não perdendo nenhuma oportunidade de vender, atender e ouvir os consumidores.