Todo modelo de negócio envolve riscos, e no e-commerce não é diferente. As fraudes são o tipo de problema mais comum que aflige os empreendedores digitais. Mas todo problema tem solução ou, pelo menos, maneiras de preveni-lo.

De acordo com o Raio-X da fraude 2021 da Konduto, no ano passado foi evitado um prejuízo financeiro de mais de R$ 1,3 bilhões em tentativas de fraude no ambiente digital.

Se você chegou até este conteúdo é porque quer realmente entender como evitar fraudes no e-commerce. A seguir vamos explicar:

• O que é fraude?
• Fraudes sobre o e-commerce
• Fraudes sobre os clientes
• Chargeback é fraude?
• Como evitar fraudes e chargebacks no e-commerce (6 passos)

Até o final do artigo, você vai entender como aliar tecnologia, educação e boas práticas para uma conversão de pagamentos saudável no seu e-commerce. Vamos lá?

O que é fraude?

Para falar sobre segurança e prevenção no e-commerce, primeiramente precisamos entender o que é fraude e os tipos de golpe que a sua loja virtual e os seus clientes podem estar expostos.

De acordo com o seu significado, fraude é “qualquer ato ardiloso, enganoso, de má-fé, com o intuito de lesar ou ludibriar outrem, ou de não cumprir determinado dever”.

No contexto do e-commerce, ela pode ter como alvo:

• as lojas virtuais - nesse caso, o principal tipo de golpe ocorre com a efetivação de compras com dados de cartão de crédito de terceiros, por meio de roubo ou clonagem dos dados do cartão;
• ou ainda, ser um golpe realizado contra os clientes, com técnicas de engenharia social.

Fraudes sobre o e-commerce

Primeiro, é importante lembrar que o tema de fraudes no e-commerce está intimamente ligado com processos de chargebacks, que são as contestações de compras realizadas por clientes junto aos seus respectivos bancos. Mas nem todo processo de chargeback é decorrente de uma ação criminosa de fraude, falaremos disso mais adiante.

Conheça a seguir os tipos de fraudes mais comuns em lojas virtuais.

Fraude amiga

Você provavelmente já passou por uma fraude desse tipo ou até mesmo cometeu: a fraude amiga acontece quando alguém próximo ao dono do cartão tem acesso aos seus dados e efetua uma compra sem sua autorização.

A situação mais comum é quando um filho faz uma compra usando o cartão de crédito dos pais. Apesar de não haver intenção de falsificação, o dono do cartão pode não reconhecer a compra e fazer a contestação.

Fraude deliberada

A fraude deliberada acontece quando há, de fato, roubo de dados. Uma pessoa que tem seus dados pessoais vazados, ou mesmo seus cartões roubados, pode ser vítima de fraude efetiva: o fraudador usa seus dados para efetuar compras pela internet.

Nesse caso:

• O fraudador faz uma compra com os dados de outra pessoa;
• O banco verifica se há saldo suficiente para realizar a transação e autoriza a compra;
• O produto é entregue ao fraudador;
• O dono do cartão recebe a fatura do seu cartão, não reconhece a compra efetuada e contesta junto ao banco;

A loja precisa arcar com o prejuízo.

Autofraude

Acontece quando o próprio titular do cartão faz uma compra e depois a contesta. É muito comum nos casos em que a aquisição aparece na fatura do cartão com um nome diferente da loja virtual.

Fraudes sobre os clientes

É cada vez mais comum que os golpes virtuais tenham como alvo os consumidores. Afinal, a falta de conhecimento sobre como os fraudadores operam cria oportunidades para que os mesmos sejam bem-sucedidos em suas ações. A fraude deliberada já é um exemplo claro disso.

Nesse contexto, é importante lembrar que cabe aos empreendedores virtuais e outros agentes envolvidos nas transações eletrônicas sempre promover a conscientização e a educação da população para evitar golpes de qualquer natureza.

Além disso, é importante incentivar o seu cliente a denunciar fraudes envolvendo o nome da sua loja, como casos de phishing. Se possível, tenha um canal de comunicação aberto exclusivamente para isso.

Lembre-se também de deixar claro para ele quais são os canais de comunicação que você utiliza e como ele pode identificar uma comunicação idônea da sua loja virtual. Principalmente, reforce que:

• você não faz o envio de links via SMS;
• não pede informações pessoais ou dados de cartão fora da sua plataforma;
• e ainda, oriente que ele confira o destinatário do recebimento.

Leia também: Golpes com Pix: como proteger seu negócio e seus clientes?

Atenção: chargeback é fraude?

Como já falamos, nem sempre a contestação de uma compra é consequência de fraude. O chargeback pode ser fruto de um desacordo comercial legítimo e é muito importante que o empreendedor fique atento a essa possibilidade e, sobretudo, realize um pós-venda consultivo para evitar que qualquer problema que o cliente tenha se torne um processo de chargeback.

Na prática, um chargeback que não é decorrente de fraude significa que um problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.

Sim, isso pode acontecer quando um cartão é roubado e o titular, de fato, não efetuou a compra que consta em sua fatura. Mas, quando um cliente faz uma compra no seu e-commerce e recebe um produto alterado ou diferente daquilo que havia sido prometido, ele pode solicitar um chargeback por desacordo comercial.

Vale destacar que, além do prejuízo financeiro, processos de chargeback podem ser prejudiciais para os lojistas em outros aspectos.

É importante que o empreendedor virtual esteja empenhado em evitar fraudes e chargebacks no seu e-commerce principalmente porque as bandeiras de cartão, reguladoras desse mercado, podem impor penalizações ou até mesmo descredenciar uma loja - impedindo-a de receber pagamentos digitais -, caso o empreendimento tenha uma taxa de pedidos de chargeback superior a 1% do faturamento.

Como evitar fraudes e chargebacks no seu e-commerce?

1- Invista na segurança do seu site

Seja para a experiência de compra do cliente ou para evitar fraudes no e-commerce, é essencial contar com um site seguro. Para isso, invista em:

• Certificado SSL (Secure Sockets Layer): essa é uma importante medida de segurança que autentica a identidade do site e garante uma conexão criptografada, mantendo seguras e privadas todas as informações do seu site e dos seus clientes.
• Tecnologia de pagamentos confiável: além de criptografia para o seu site, é preciso investir em um meio de pagamento que viabilize suas transações online com total segurança. O padrão de segurança para essa tecnologia é o PCI-DDS, que é composto por um conjunto de procedimentos de segurança que garantem a proteção das informações pessoais dos clientes e de dados de cartão de crédito.
• Adeque-se à LGPD: a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais já está em vigor. Com a LGPD, são instituídos um conjunto de normas que tratam da coleta, tratamento e armazenamento de dados pessoais. Estar de acordo com ela, além de importante para a boa relação com o cliente, é uma maneira de garantir que a sua loja virtual tenha uma política de proteção de dados eficiente.

2- Coloque o nome do seu negócio na fatura

Você provavelmente já estranhou um valor na fatura do seu cartão e precisou de alguns minutos para se lembrar qual compra foi aquela. Essa situação pode resultar em chargebacks e o lojista precisará arcar com o prejuízo.

Personalizar o nome do seu negócio na fatura do seu cliente pode resolver esse problema! Ao ver o nome da sua loja na fatura do cartão, o cliente se lembra da compra e reconhece que ela, de fato, aconteceu.

3- Conheça seu produto e seus clientes

Saber o ticket médio do seu e-commerce pode ajudar você a identificar possíveis fraudes. Se o valor médio que seus clientes gastam em sua loja é R$120, uma compra de R$1.000 pode ser suspeita!

Nesses casos, você pode entrar em contato com o cliente para verificar se ele, de fato, está fazendo aquela compra e se seus dados estão corretos.

Também tenha atenção às pequenas compras feitas em um curto período de tempo. Essa é uma estratégia usada por golpistas que chamam pouca atenção - eles se aproveitam dessa situação de “baixa suspeita” para comprar diversos produtos em cartões fraudados para revendê-los com preços menores em épocas como a Black Friday.

Leia também: Como proteger o seu e-commerce de fraudes na Black Friday 2021?

4- Seja preciso na descrição dos produtos

Para evitar chargebacks legítimos, sua loja precisa ter descrições e imagens fiéis aos produtos que você oferece. Informe cada detalhe e use fotos reais, recentes e em boa qualidade. Certifique-se de que o cliente irá receber exatamente o que espera.

5- Conte com um antifraude

O antifraude é o sistema ideal para prevenir que ataques de golpistas sejam bem sucedidos no seu negócio. Com inteligência artificial, essa tecnologia identifica os padrões de consumo dos seus clientes e barra transações fraudulentas.

O mais interessante é que, quanto mais ele roda no seu site, mais bem apurado ele se torna - garantindo cada vez mais eficiência no seu negócio. Além disso, todo o seu procedimento de validação, checagem e verificação acontece rapidamente, sendo imperceptível para o consumidor que, de fato, está fazendo uma compra idônea.

Para se ter uma ideia da relevância desse sistema, de acordo com o levantamento da Konduto, na Black Friday 2020, 1,36% dos pedidos realizados foram tentativas de fraude barradas pela empresa, o que corresponde a 2,72% do faturamento do período - ou seja, um enorme prejuízo financeiro foi evitado graças a essa tecnologia.

6- Conte com o parceiro de negócios correto

No fim do dia, a melhor forma de evitar fraudes no e-commerce é com uma tecnologia de pagamentos robusta e segura.

No Pagar.me, seu negócio conta com tudo o que precisa para viabilizar compras online com segurança e eficiência: tecnologia de pagamentos que processa transações com agilidade e de acordo com o PCI Compliance; antifraude integrado; transparência de ponta a ponta, com o nome da sua loja personalizável na fatura do consumidor final; checkout transparente e muitas outras funcionalidades para resguardar o seu negócio.

Agora que você já sabe o que é fraude e como evitar esse tipo de golpe no seu e-commerce, faça seu cadastro e experimente o Pagar.me, infraestrutura completa de pagamento digitais que vai ajudar o seu e-commerce a vender mais e com total segurança durante todo o ano!