O setor de atendimento ao cliente tem se revolucionado, com o surgimento de novas tecnologias que visam oferecer uma experiência de compra cada vez mais ágil e personalizada aos consumidores.

Nesse contexto, o chat online e a sua possibilidade de suporte imediato têm conquistado os usuários. Segundo o relatório Tendências do Varejo 2024, 46% dos clientes têm o chat online como o canal de relacionamento preferido com lojas virtuais.

Dessa forma, se você quer atender às necessidades dos seus consumidores e proporcionar uma experiência de qualidade para eles, esse é um importante recurso para disponibilizar no seu site.

Neste artigo, você vai aprender o que é o atendimento via chat, quais são suas vantagens e conferir as melhores dicas para aprimorar esse serviço no seu negócio!

Importância do atendimento online

O atendimento online é o tipo de atendimento ou suporte realizado através de plataformas digitais. Com o crescimento do e-commerce, ele se tornou essencial para quem deseja melhorar a satisfação e fidelização dos clientes.

Com foco em oferecer rapidez e eficiência na resolução de problemas e dúvidas, promovendo agilidade na finalização de uma compra, o atendimento online pode ser feito por meio dos seguintes canais:

• Redes sociais: oferece proximidade para os consumidores que são usuários frequentes dessas plataformas, além de aumentar a presença digital da marca;
• Autoatendimento: esse tipo de atendimento não tem necessidade de interação humana e costuma utilizar chatbots para simular uma conversa humana;
• E-mail: canal tradicional de atendimento que ainda é muito utilizado e tem como principal vantagem a documentação das conversas;
• Chat: é considerado o canal de atendimento mais prático, funcional, humano e personalizado.

O relatório Tendências do Varejo 2024 mostra que 59% dos consumidores consideram comprar em lojas virtuais que oferecem um atendimento personalizado.

Por isso, o atendimento via chat online se torna um grande diferencial comparado aos outros canais disponíveis.

O que é o atendimento via chat?

De forma prática, o atendimento via chat é aquele em que a empresa disponibiliza uma janela de bate-papo em tempo real no site, aplicativo ou redes sociais.

Esse atendimento pode ser realizado de duas formas:

• Atendentes humanos: uma equipe de pessoas treinadas para atender os seus clientes, entender suas dúvidas e oferecer todo o suporte necessário;
• Chatbots: ferramentas de inteligência artificial que simulam uma conversa humana para facilitar o atendimento ao cliente.

Existe ainda a possibilidade de contar com as duas opções de atendimento via chat integradas em um mesmo e-commerce.

Isso acontece quando a loja disponibiliza atendentes humanos em determinado horário e, após o fim do expediente, o chatbot auxilia com o autoatendimento.

Vantagens do atendimento via chat

O chat online é uma ferramenta que permite realizar o atendimento em tempo real, trazendo inúmeras vantagens tanto para os processos da sua empresa quanto para os clientes que buscam resolver suas dúvidas e problemas com eficiência.

Mais agilidade e praticidade

O chat é um recurso que pode ser facilmente acessado pelo consumidor enquanto ele navega no seu site, proporcionando mais praticidade e rapidez na hora de iniciar uma conversa com um atendente.

Além disso, ele otimiza o tempo de espera e de atendimento, uma vez que a sua equipe pode oferecer respostas imediatas e simultâneas para os usuários, agilizando a solução do problema e aumentando a produtividade da sua operação.

Personalização do atendimento

Com o chat online, é possível estabelecer uma interação mais próxima e personalizada com o cliente, aumentando o seu índice de satisfação e criando oportunidades de conversão para o seu negócio.

Afinal, você pode aproveitar o contato para fazer uma venda consultiva, orientando o consumidor ao longo do seu processo de compra e, até mesmo, sugerindo produtos complementares ou superiores para ele.

38% das pessoas entrevistadas por uma pesquisa da Invesp afirmaram que já fizeram uma compra devido a um bom atendimento por chat. Esse serviço, portanto, pode ser uma ótima estratégia para aumentar as conversões e o ticket médio do seu e-commerce.

Levantamento de dados relevantes

Além das vantagens citadas acima, os sistemas de chat atuais ainda oferecem a possibilidade de gerar relatórios com dados sobre o seu setor de atendimento e o comportamento dos seus consumidores.

A partir dessas informações, você pode tomar decisões mais inteligentes para aprimorar os processos e os próprios produtos e serviços da sua empresa, de forma a atender cada vez mais as necessidades e expectativas dos seus clientes.

10 dicas para melhorar o seu atendimento via chat

Se você quer começar a oferecer um atendimento via chat ou aprimorar o serviço já existente no seu negócio, acompanhe as dicas a seguir!

1. Invista em ferramentas e softwares

O relatório Tendências do Varejo 2024 apontou que 79% dos consumidores concordam que a tecnologia ajuda muito no processo de compra. Nesse ponto, é válido pesquisar sobre softwares de atendimento via chat online para investir.

Existem diversas ferramentas que podem te ajudar a adicionar ou otimizar o chat na sua loja virtual. Algumas delas também oferecem a possibilidade de automatizar e personalizar o atendimento nas redes sociais.

2. Treine a sua equipe

É essencial treinar o seu time de atendimento para oferecer uma boa experiência aos clientes.

O primeiro passo é realizar um diagnóstico da área para entender quais ferramentas de atendimento estão sendo utilizadas, qual é a quantidade de profissionais disponíveis e qual é o nível de satisfação dos clientes.

Assim, será mais fácil entender quais são os pontos fortes e fracos do atendimento, melhorando o necessário e mantendo o que é elogiado. Além disso, será possível treinar a sua equipe para oferecer excelência no atendimento via chat.

3. Mantenha o foco no cliente

Priorizar uma cultura organizacional Customer Centric, na qual o foco é totalmente no cliente, ajudará a otimizar o seu atendimento via chat.

Empresas que atuam nesta abordagem garantem diversas vantagens, já que são capazes de colocar o cliente no centro das operações, exercitam a escuta ativa e se preocupam com as dores e necessidades do cliente.

4. Não demore para responder

Não há nada mais frustrante para o usuário que inicia o contato com uma empresa do que ter que entrar em uma longa fila de espera ou, pior ainda, nem receber uma resposta.

O grande diferencial do chat online é justamente a agilidade e a praticidade que ele possibilita para os consumidores que não querem passar pelas situações acima. Por isso, não deixe seus clientes esperando!

Acompanhe sempre o tempo médio de espera no seu chat e, se perceber que ele está muito alto, busque soluções, como ampliar sua equipe de suporte ou implementar um sistema que integre os seus canais e facilite o trabalho.

5. Ofereça um suporte humanizado

Apesar dos chatbots serem uma ferramenta útil para agilizar o processo de suporte, é essencial que os usuários possam escolher conversar com uma pessoa e receber um atendimento empático e prestativo.

Os atendentes devem deixar claro para o cliente que estão ali para entender o seu problema ou dúvida e resolver a situação da melhor forma possível, mostrando que realmente se importam com ele.

Essa abordagem humanizada faz toda a diferença para proporcionar a melhor experiência para o consumidor.

6. Tenha conhecimento sobre o assunto

A agilidade não deve comprometer a qualidade do atendimento. Se um cliente receber uma informação errada, ele provavelmente ficará insatisfeito e perderá a confiança na sua marca.

Portanto, é fundamental que a sua equipe domine os principais assuntos e processos relacionados ao seu negócio. Uma estratégia para facilitar isso é criar playbooks com as dúvidas mais frequentes dos clientes e as respostas para cada uma delas.

Assim, em caso de dúvidas na hora de responder um usuário, os atendentes poderão facilmente consultar as informações mais importantes em uma fonte segura de dados.

Evite, porém, que essas respostas sejam replicadas da mesma forma que estão no guia — é importante repassá-las de maneira personalizada e humanizada para o cliente.

7. Priorize respostas rápidas e claras

Ainda visando oferecer o máximo de eficiência e rapidez no atendimento via chat, é recomendável utilizar respostas curtas e claras, tratando o assunto com objetividade.

Se as informações forem prolixas e longas demais, a pessoa pode se perder e acabar entendendo algum processo de forma errada.

Se for preciso explicar algum processo mais complexo, você pode dividir a resposta em várias mensagens, evitando mandar um grande bloco de texto. Assim, você mantém a atenção do usuário e garante que ele entenderá as informações.

8. Adeque-se à linguagem do usuário

O chat online traz a possibilidade de tratar o cliente de uma forma mais próxima e informal, fazendo uso até mesmo de gifs e emojis. No entanto, é importante não exagerar para não passar uma sensação de falta de profissionalismo.

Uma boa estratégia é identificar a linguagem utilizada pelo próprio usuário, seja mais séria ou mais amigável, e adequar-se a ela — lembrando-se sempre de ser agradável e respeitoso. Assim, o consumidor se sentirá mais à vontade ao longo do atendimento.

9. Personalize a experiência

Como pontuamos no artigo, oferecer uma experiência personalizada no atendimento via chat pode ser decisivo para o aumento da conversão em vendas.

Ao seguir algumas boas práticas do atendimento personalizado, é possível construir um relacionamento duradouro com o comprador e abrir oportunidades de cross selling e up selling.

10. Faça a integração dos seus canais de atendimento

Apesar do chat ser uma importante ferramenta para disponibilizar no seu site, também existem outros canais de atendimento que podem ser oferecidos para os seus clientes, como telefone, e-mail e redes sociais.

Para proporcionar uma experiência consistente e de qualidade em todos esses canais, é necessário contar com um sistema que faça a integração da sua operação, colocando em prática uma estratégia omnichannel no seu negócio.

Desse modo, todas as informações e históricos de atendimento ficarão disponíveis em um único local, facilitando o acompanhamento dos dados e a compreensão das necessidades e demandas dos seus consumidores.

Esperamos que você tenha gostado das nossas dicas para oferecer um atendimento via chat de qualidade. Esse é um canal que certamente ajudará a garantir uma melhor experiência para os seus clientes.

Quer descobrir mais estratégias para otimizar o seu negócio digital? Leia também nosso artigo com técnicas de vendas online para o seu e-commerce!