O receio de se arrepender da compra e ter que lidar com um processo de logística reversa complexo demais pode ser uma grande objeção para o cliente fazer um pedido online.

Um levantamento do Opinion Box mostra que 48% dos consumidores já tiveram problemas para trocar ou devolver um produto comprado na internet.

Por isso, criar uma política de troca e devolução transparente é indispensável para qualquer e-commerce. Esse é um importante diferencial para a sua loja transmitir mais confiança e proporcionar uma melhor experiência para o cliente.

Neste artigo, vamos explicar como criar a política de troca e devolução da sua loja online, com base no que a legislação diz sobre o assunto e visando a satisfação do comprador. Boa leitura!

Qual é a importância de uma política de troca e devolução?

Mesmo com uma página de produto completa e um processo de entrega cuidadoso, o cliente ainda pode ficar insatisfeito ao receber o produto comprado na sua loja virtual.

Os motivos são vários: o item pode chegar com algum defeito, no modelo ou tamanho errado, não ser o que a pessoa estava esperando, ou ela, simplesmente, não querer mais aquele produto. Nesses casos, é comum que o consumidor solicite a troca ou a devolução do item.

A maioria dos lojistas teme esse tipo de solicitação, já que ele geralmente vem acompanhado de despesas adicionais e burocracias para o e-commerce. No entanto, essa também pode ser uma excelente oportunidade para encantar e fidelizar os clientes.

Segundo um relatório da Ebit, 92% das pessoas voltariam a comprar de uma empresa após uma experiência positiva de troca ou devolução.

E o primeiro passo para garantir um processo satisfatório, nesse sentido, é criar uma política de troca e devolução para o seu e-commerce. Ou seja, um documento que define as regras e padroniza os procedimentos para casos em que o cliente deseja retornar ou trocar produtos comprados na loja.

Além de otimizar a operação e os custos de logística reversa do seu negócio, estruturar essa política ainda permite melhorar o relacionamento com o cliente, transmitir mais credibilidade para o público e aumentar as suas conversões.

Como criar uma boa política de troca e devolução?

Para definir uma boa política de troca e devolução, é preciso pensar em soluções e processos que sejam benéficos tanto para o e-commerce quanto para os clientes. Assim, você garante a satisfação dos compradores e não compromete a rentabilidade do negócio.

A seguir, listamos as melhores práticas para produzir esse documento da melhor forma na sua loja online.

Conheça os direitos do consumidor

Antes de tudo, é fundamental entender as leis que regem os processos de trocas e devoluções em um e-commerce, para assegurar a conformidade da empresa com a legislação.

Direito de arrependimento

O Código de Defesa do Consumidor define um prazo de sete dias corridos, após o recebimento do produto, para o cliente desistir de uma compra online e solicitar a sua devolução. É o Direito de Arrependimento, assegurado pelo artigo 49 da Lei nº 8.078/90.

Nesse caso, não é necessário que o consumidor forneça nenhuma justificativa para retornar o item. O valor total pago, incluindo a taxa de frete, deve ser estornado e todos os custos logísticos envolvidos no processo de devolução devem ser arcados pela loja.

Defeito no produto

Em caso de defeito no produto recebido, os artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor determinam prazos para o cliente solicitar a devolução ou a troca da mercadoria.

São 30 dias corridos para bens não-duráveis, como alimentos, e 90 dias corridos para bens duráveis, como eletrônicos.

Já o lojista tem um prazo de 30 dias para avaliar o item avariado e tomar as providências necessárias para solucionar o problema. Caso esse prazo for excedido, o consumidor pode escolher uma das seguintes opções:

• substituição do produto por um semelhante;
• estorno imediato do valor pago;
• abatimento proporcional do preço.

Defina os procedimentos para trocas e devoluções

A política de troca e devolução deve apresentar os principais procedimentos e prazos do negócio para casos de logística reversa — lembrando sempre de respeitar os direitos do consumidor mencionados acima.

Além disso, considere as particularidades dos produtos vendidos no seu e-commerce. Afinal, uma loja online de calçados provavelmente não terá o mesmo processo logístico de um e-commerce de móveis.

A partir disso, será possível estruturar um fluxo de logística reversa adequado ao seu segmento e esquematizar todos os processos envolvidos.

Alguns pontos essenciais para definir e incluir no seu documento são:

• casos em que pode ser solicitada uma troca ou devolução — arrependimento, defeito no produto ou problemas na entrega, por exemplo;
• produtos que podem ser retornados ou substituídos e quais não podem;
• prazos e procedimentos para fazer a solicitação de troca ou devolução;
• condições das mercadorias que podem ser devolvidas — por exemplo, ainda com a etiqueta e sem avarias;
• documentos necessários para a troca ou devolução;
• prazos para a resolução do problema, seja no caso de reembolso da compra ou de realização de troca;
• funcionamento do estorno para cada forma de pagamento (cartão de crédito, Pix e boleto, por exemplo);
• canais de atendimento disponíveis da empresa.

Produza um texto claro e transparente

Com as normas do seu e-commerce definidas, é preciso criar um texto claro e didático para informá-las aos consumidores. Utilize uma linguagem acessível e objetiva para explicar todos os pontos envolvidos em uma troca ou devolução na loja.

Também é importante tomar cuidado com a organização do texto. Uma boa prática é estruturar a política em formato de perguntas e respostas, para que o usuário facilmente encontre a solução para o que está buscando.

Você ainda pode dividir o conteúdo em tópicos e destacar as principais informações em negrito, para facilitar ao máximo a leitura e o entendimento.

Disponibilize a política em locais de fácil acesso

Os clientes devem conseguir facilmente encontrar e acessar a política de troca e devolução da sua loja. Assim, eles podem tirar as suas dúvidas e alinhar suas expectativas quanto ao processo de logística reversa da empresa, sentindo-se mais confiantes para fazer uma compra.

Portanto, dedique uma página exclusiva para o documento e insira links para ela em locais estratégicos do e-commerce, como no rodapé do site, nas páginas de produtos, no checkout e na FAQ da loja.

Para que os clientes fiquem atentos às normas e procedimentos, também é interessante incluir um link para a política no e-mail de confirmação da compra.

Ofereça facilidades para o cliente

Considerando que o processo de troca ou devolução influencia diretamente a satisfação do cliente, oferecer facilidades para essas situações pode ser um bom diferencial competitivo para o seu negócio.

Para solicitações de troca de tamanho, cor ou modelo do produto, por exemplo, cabe à própria política da loja definir como a solução será oferecida. Contar com um processo facilitado, nesses casos, é um benefício bastante atrativo para o cliente.

Uma estratégia muito utilizada é oferecer a primeira troca gratuita, ou seja, com os custos de transporte bancados pela própria loja. Essa é uma ótima forma de incentivar a decisão de compra dos consumidores e, assim, impulsionar suas vendas.

Em resumo, definir uma boa política de troca e devolução é imprescindível para qualquer empreendimento digital. Com um documento bem estruturado e acessível, é possível ter uma operação mais eficiente, passar credibilidade para o público e garantir uma experiência positiva para os clientes.

Aproveite que você está otimizando os processos logísticos do seu e-commerce e confira também nosso conteúdo: Correios ou transportadora: qual a melhor opção de entrega para sua loja?