Como o nome já indica, Customer Success é uma estratégia que busca garantir o sucesso do cliente. Mas você sabe qual é a sua diferença para o tradicional de atendimento ao cliente?

O Customer Success nasceu em empresas de SaaS (Software as a Service) como um setor totalmente dedicado a garantir que o cliente utilize as soluções da melhor forma possível, facilitando a sua retenção e aumentando a lucratividade do negócio.

Tem dúvidas sobre o assunto? Neste artigo, você entende os diferenciais da estratégia de Customer Success e como implementá-la no seu empreendimento!

O que é Customer Success?

Customer Success é uma metodologia adotada por empresas para garantir o sucesso dos seus clientes.

O objetivo é se certificar de que, após o cliente passar por todas as etapas da jornada de compra e decidir adquirir os seus produtos ou serviços, ele alcance os resultados desejados com as soluções.

O setor de Customer Success é a área responsável por manter o contato com os clientes no pós-venda, para garantir que eles solucionem as suas dores e tenham a melhor experiência possível com o produto e a empresa.

A metodologia se originou em empresas de SaaS, sendo muito utilizada nesse modelo de negócio. No entanto, ela também tem sido adotada por diferentes empreendimentos que prezam por uma cultura Customer Centric, ou seja, voltada para o cliente.

Quais são os diferenciais do Customer Success?

Uma área tradicional de suporte ao cliente costuma atender às demandas de forma passiva, resolvendo as necessidades e problemas dos clientes conforme eles acionam os canais de atendimento da empresa.

Nesse sentido, o grande diferencial da estratégia do Customer Success é a sua abordagem proativa. Nessa metodologia, a empresa busca o cliente ativamente para orientá-lo sobre as melhores formas de adoção das soluções, antecipar necessidades e colher feedbacks.

Isso garante um atendimento mais personalizado e assertivo para as dores e particularidades de cada negócio.

Qual é o papel do Customer Success Manager?

É dever do profissional de Customer Success, chamado de Customer Success Manager (CSM) ou Gerente de Sucesso do Cliente, auxiliar o cliente a atingir os seus objetivos ao longo do seu relacionamento com a empresa, oferecendo valor em todas as interações.

Dentre as funções de um Customer Success Manager, estão:

• apoio no onboarding, ou seja, implementação do produto ou serviço;
• realização de treinamentos sobre o uso das soluções;
• monitoramento dos indicadores de sucesso do cliente;
• realização de reuniões periódicas para acompanhamento dos resultados e estratégias do cliente;
• promoção de upsell e cross-sell, propondo upgrades ou novas soluções que melhor atendam às necessidades do cliente;
• recuperação de clientes que deixaram a empresa.

Para isso, é fundamental que o profissional conheça a fundo os produtos e serviços do negócio, assim como se aprofunde nas dores e especificidades de cada cliente para entender como é possível auxiliá-lo.

Quais são os benefícios do Customer Success?

Ao prezar pelo sucesso das estratégias dos clientes, a implementação de uma área de Customer Success pode levar a vários benefícios para a operação.

Conheça as principais vantagens de adotar essa metodologia:

• Retenção de clientes: ter um setor dedicado exclusivamente a garantir que os clientes tenham os resultados esperados contribui para a satisfação desses clientes e, dessa forma, para a sua fidelização;
• Redução de churn: a retenção dos clientes contribui diretamente para a diminuição da porcentagem de cancelamentos e da taxa de rotatividade ao longo do tempo;
• Atração de novos clientes: clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa para outras pessoas, facilitando a captação de novos clientes e ajudando a reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Cliente);
• Aumento da receita: além da fidelização dos clientes contribuir para um maior lifetime value, a promoção de upsell e cross-sell pela área de Customer Success ajuda a ampliar o ticket médio e a receita do negócio.

Como implementar uma estratégia de Customer Success?

O Customer Success atua basicamente em dois momentos: o onboarding e o ongoing. Como explicamos, o onboarding se refere ao processo de implementação da solução pelo cliente.

É nesse momento que é feito o handoff, ou seja, a passagem de bastão da equipe de vendas para o Customer Success Manager, sendo indispensável que as principais informações sobre o cliente sejam compartilhadas com ele.

Nessa primeira fase, o cliente deve ser orientado sobre os processos e ferramentas necessários para adotar o produto ou serviço comprado, de forma que suas expectativas sejam atendidas e ele veja valor na solução.

Após uma implementação bem-sucedida, o cliente chega à etapa de ongoing, na qual ele já conhece o produto e continuará a utilizá-lo.

A partir disso, o profissional de Customer Success deve acompanhar o andamento do cliente para garantir que ele continue utilizando a solução da melhor maneira e obtenha os melhores resultados com a sua estratégia.

Aqui, é essencial continuar identificando as necessidades do cliente, estudando os resultados alcançados e fazendo propostas de melhorias e próximos passos.

Quais indicadores de Customer Success acompanhar?

Ao longo do artigo, falamos sobre a importância do monitoramento de indicadores do Sucesso do Cliente. Mas quais são esses KPIs?

Existem vários indicadores que podem ser acompanhados, dependendo do modelo de negócio de cada empresa. Confira abaixo alguns dos mais utilizados na área de Customer Success.

Saúde do cliente

A saúde do cliente, também chamada de health score, indica o risco que um cliente tem de cancelar os produtos ou serviços da empresa, sendo importante acompanhá-la para criar planos de ação assertivos.

Esse KPI geralmente é calculado a partir de um conjunto de outros indicadores, como frequência de uso da solução, NPS, abertura de chamados e inadimplência. Existem ferramentas que fazem esse cálculo de maneira automatizada.

Taxa de churn

A taxa de churn mensura o percentual de cancelamentos que a empresa teve em um determinado período.

Índices elevados de churn costumam indicar clientes insatisfeitos e que não estão alcançando os resultados esperados com as soluções contratadas. Dessa forma, é uma métrica muito importante de Customer Success.

Taxa de ativação

A ativação do cliente se refere ao atingimento de critérios mínimos para que ele perceba o valor do produto ou serviço oferecido.

Esses critérios variam de empresa para empresa, podendo levar em consideração a implementação da solução, cadastro de contas, número de acessos e ações e resultados alcançados. Um ponto importante é definir o tempo mínimo que essa ativação deve ser realizada.

Vendas adicionais

Como mencionamos, a promoção de upsell e cross-sell é uma das funções do Customer Success Manager. Isso é calculado por meio da métrica de vendas adicionais, também chamada de expansion.

No caso de modelos de negócio de recorrência, as vendas adicionais são calculadas a partir do aumento da receita recorrente mensal.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores de satisfação do cliente mais utilizados no mercado. Ele funciona a partir de uma pesquisa perguntando, em uma escala de 0 a 10, quanto o cliente indicaria a empresa.

As respostas permitem agrupar os clientes em detratores (de 0 a 6), neutros (de 7 a 8) e promotores (de 9 a 10), sendo possível chegar ao índice geral do negócio.

Resumindo, mais do que uma área tradicional de suporte ao cliente, o Customer Success é uma metodologia proativa que tem como objetivo garantir que o cliente tenha uma trajetória de sucesso utilizando as soluções oferecidas pela empresa.

Dessa forma, trata-se de uma estratégia que deve ser implementada junto da adoção de uma cultura totalmente centrada nas necessidades do cliente.

Para entender como oferecer uma experiência de excelência para os seus clientes, não perca nosso conteúdo sobre o conceito de Customer Experience!