O atípico ano de 2020 contou com uma Black Friday mais digital do que nunca, com recordes de vendas no comércio eletrônico. Este ano, apesar da retomada das compras presenciais, 59% dos brasileiros continuarão aproveitando as promoções somente no online - os dados são da Offerwise e Facebook.

Além disso, o recorde de vendas é certo, com projeção de crescimento de 18% no faturamento, de acordo com o relatório da Neotrust.

Mais vendas caem muito bem, é claro! Mas e para suportar essa grande movimentação, você já preparou a sua loja virtual? Já falamos aqui no blog do Pagar.me como preparar o seu estoque e as suas embalagens, otimizando recursos e garantindo a satisfação do cliente nessa sazonalidade.

Mas, para que os itens cheguem até o consumidor final em tempo hábil e nas condições desejadas, é preciso ainda olhar para outro ponto muito importante: a logística na Black Friday. Afinal, você e todo mundo estão vendendo mais - o que pode sobrecarregar os sistemas logísticos.

Cabe, sim, a essas empresas prepararem seus negócios para atender bem os e-commerces. Assim como aqui no Pagar.me nos empenhamos em garantir a estabilidade do sistema mesmo com picos de acesso nos sites.

Ainda assim, existem alguns cuidados que você, empreendedor de e-commerce, pode tomar para garantir a satisfação do seu cliente na época mais agitada do varejo quando o assunto são as entregas.

Vale destacar ainda que, segundo um levantamento da Compre&Confie, nos últimos anos, o prazo prometido para entrega cresceu 62,5% e o preço do frete teve aumento de 39%. Nesse cenário, como lidar com a ansiedade do cliente e garantir um bom preço nessa época tão agitada?

É isso que você encontra neste artigo: 7 dicas para cuidar da logística da sua loja virtual na Black Friday.

1. Faça uma boa escolha de transportadora

A transportadora é a parte central do problema (ou da solução) quando se pensa em logística na Black Friday. Afinal, é muito usual que os empreendedores terceirizem este serviço para empresas especializadas.

Por isso, é tão importante escolher bons parceiros de negócio: isso impacta no bolso do seu cliente e na sua decisão de compra.

Os consumidores estão cada vez mais atentos às melhores oportunidades de negócio. Para se ter uma ideia, um estudo da Baymard Institute revela que 60% dos clientes desistem da compra por causa de custos com frete.

E não é apenas isso: a escolha da empresa que vai cuidar das suas entregas também impacta na experiência que o consumidor tem com o seu e-commerce. Já que, caso a mercadoria atrase ou chegue danificada pelo transporte, é à sua loja que o cliente insatisfeito vai recorrer.

E, sim, esse é um problema seu, empreendedor! De nada adianta culpar a empresa terceirizada, é na sua loja que o cliente confia e é a você que ele vai recorrer para resolver a situação.

Uma boa solução para evitar atrasos é estudar prazos com essas empresas de logística que fazem entregas em todo o país.

Apesar de os Correios ainda serem a forma mais simples de enviar produtos para todo o território nacional e fora do país, infelizmente, a alta demanda e burocracia da empresa pode acabar atrasando suas entregas.

Além disso, muitas vezes, os Correios não conseguem garantir a integridade dos produtos até a chegada no seu destino. Portanto, as transportadoras se apresentam como alternativas mais cautelosas para a excelência da entrega.

Outros pontos de atenção na tomada dessa decisão são:

• disponibilizar mais de uma transportadora na sua loja virtual. Assim, o cliente pode escolher preços e prazos que melhor atendam às suas necessidades;
• e buscar empresas de confiança, que sejam parceiras do seu negócio - garantindo que as entregas sempre cheguem a tempo e nas condições desejadas.

2. Negocie preços

Em alguns casos, o custo da entrega chega a ser maior que o preço do produto, gerando frustração e, consequentemente, o abandono de carrinho.

Para evitar este problema, procure negociar com transportadoras. Em geral, quanto mais envios você tem, menos você paga.

Se você não tem enviado quantidade suficiente nos últimos meses para ter uma taxa mais competitiva, sua melhor opção é fazer uma boa previsão do volume de entregas com base na projeção das suas vendas.

Em geral, muitas transportadoras estão dispostas a conceder um certo desconto se acreditarem que serão consideradas como seu parceiro de longa data quando o seu volume aumentar.

3. Estude a possibilidade de oferecer frete grátis

E por falar em frente, um dos grandes chamarizes na Black Friday é o frete grátis. De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 65% dos clientes apontam essa vantagem como o principal fator que os estimulam a comprar online.

Mas atenção! É preciso ter cuidado para calcular a viabilidade de fazer essa oferta no seu negócio. Duas boas práticas podem te ajudar:

• ofereça o frete grátis para um valor mínimo de compras. Coloque esse benefício para compras um pouco acima do valor do seu ticket médio, assim, embora você esteja custeando parte do valor da entrega, a tendência é que o valor médio de seus pedidos aumente, compensando a diferença no frete;
• ou ainda, crie esse tipo de oferta para regiões específicas do Brasil, nas quais você tenha mais clientes. Assim, conseguirá negociar melhores condições com as transportadoras.

Veja em detalhes como rentabilizar esse tipo de promoção no artigo: Como oferecer frete grátis no seu e-commerce?

4. Simule o frete e os prazos

Errar no cálculo simulado do frete e no possível prazo de entrega é uma falha grave que não pode ser cometida na Black Friday.

Portanto, verifique a integração do seu e-commerce com os Correios e/ou a transportadora, de forma que as informações sobre valores e prazos sejam fornecidas corretamente.

Lembre-se de que de nada adianta oferecer uma promoção irresistível no valor do produto se o preço do frete for abusivo ou se o prazo for muito longo.

Essa parte também deve ser cuidadosamente planejada para que a sua empresa não tenha prejuízo com o transporte das mercadorias.

Uma dica interessante para a experiência do cliente na sua loja virtual é colocar a possibilidade de cálculo do frete na própria página do produto. Dessa forma, já fica claro para ele os custos agregados que terá que arcar fazendo a aquisição no seu e-commerce. Esse recurso evita abandonos de carrinho.

5. Cuidado no processo de preparação do produto

Lembre-se de que os produtos precisam de embalagens especiais e cuidado no manuseio para evitar quebras e avarias.

Para garantir que nenhum pedido seja enviado com inconformidades, busque internalizar essa parte do processo de logística, que inclui a separação, a embalagem e a expedição.

Lembrando que produtos estragados e embalagens violadas podem acabar por gerar mais custos com troca e até mesmo chargeback. Portanto, todo cuidado é pouco na hora de preparar o produto para envio.

6. Cuide do pós-venda

Para garantir um pós-venda eficiente, busque transportadoras flexíveis e especializadas, que farão entregas com segurança.

Para aprimorar ainda mais o fluxo de entregas, conte com parceiros logísticos que invistam em tecnologias como rastreamento e monitoramento de cargas.

Afinal, informar ao consumidor sobre o status do seu pedido em tempo real é certamente um diferencial que contribuirá para a boa reputação da sua marca.

Além disso, é preciso levar em consideração que o trabalho não acaba quando o item chega ao cliente, podem ser necessárias trocas.

Lembrando ainda que, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra no prazo de 7 dias após o recebimento do produto em sua casa, sem precisar expor uma justificativa em relação à devolução.

Nesse sentido, alertar os clientes sobre as suas políticas de troca e devolução é essencial para oferecer mais confiança ao seu público-alvo, além de conquistar mais credibilidade para o seu negócio.

E, claro, a sua empresa precisa estar preparada para receber e atender essas solicitações de trocas e recolher mercadorias, o que nos leva ao próximo tópico.

7. Prepare sua logística reversa

Aposte em boas práticas de logística reversa para facilitar a vida do consumidor e aprimorar ainda mais sua experiência de compra.

Segundo uma pesquisa da Narvar, 96% dos consumidores comprariam novamente de uma empresa que oferecesse uma experiência de devolução ágil.

Lembrando que, como o processo de troca já costuma ser estressante por si só, qualquer problema de comunicação pode afetar a insatisfação do consumidor.

Portanto, invista em atendimento humanizado para resolver questões relativas a trocas e desacordo comercial.

Tipos de logística reversa

• Coleta no local: consiste em gerar uma solicitação para que um agente de coleta se dirija ao endereço do cliente e retire o produto;
• Coleta no local com hora marcada: nesse caso, o consumidor pode escolher um horário para que o agente retire a mercadoria;
• Logística reversa simultânea domiciliar: realizada no endereço do cliente, consiste na coleta do produto de retorno que acontece, simultaneamente, com a entrega da mercadoria substituída;
• Pontos de entrega: nesse caso, o cliente deve levar o seu produto até a um posto (como uma agência dos Correios) para o procedimento ser realizado.

Ter sucesso na Black Friday e se destacar da concorrência não se limita a oferecer bons descontos. A qualidade do processo de logística e a apresentação do seu produto são vitais para a fidelização dos clientes.

Se você gostou dessas dicas de logística na Black Friday, confira também o artigo Black Friday 2021: tudo o que você precisa saber para vender mais na data.