Um atendimento personalizado pode ser um grande diferencial para garantir a satisfação e a fidelização dos seus clientes.

De acordo com uma pesquisa da Dunnhumby, o nível de satisfação do brasileiro com o atendimento prestado no e-commerce é de 36%. Isso significa que há muito espaço para crescer nesse quesito no mercado nacional.

Vale lembrar que, ao prestar um bom serviço de atendimento, adequado às necessidades e preferências do comprador, um negócio consegue sair na frente da concorrência e conquistar de vez a clientela.

Se você ainda não oferece um atendimento personalizado para os seus clientes, está na hora de conhecer as técnicas para implementar essa estratégia no seu negócio.

Neste artigo você vai aprender sobre:

• O que é atendimento personalizado?
• Quais são os benefícios do atendimento personalizado?
• Como fazer um atendimento personalizado ao cliente?
• Bônus: case de sucesso

O que é atendimento personalizado?

O atendimento personalizado consiste em um conjunto de práticas que têm como objetivo proporcionar uma experiência única e diferenciada para o consumidor, fazendo-o se sentir especial para a marca.

Em um atendimento personalizado, a linguagem, a abordagem e o canal do suporte prestado são adaptados às expectativas, dores e preferências de cada cliente, visando entregar as soluções mais adequadas para as suas necessidades.

Com isso, deixa-se de lado aquele roteiro padrão de atendimento, trocando-o por um tratamento individual que gera mais valor para o usuário.

O resultado é uma maior satisfação do consumidor com a resolução do seu problema e com a marca como um todo. Dessa forma, ele tem mais chances de comprar com a empresa e se tornar um cliente fiel.

Quais são os benefícios do atendimento personalizado?

Remodelar o atendimento do seu negócio digital para oferecer um atendimento personalizado requer esforços e investimentos de curto, médio e longo prazo. No entanto, os seus benefícios são inegáveis, como:

• clientes mais satisfeitos;
• empresa bem vista no mercado;
• prova social espontânea (boca a boca dos clientes);
• atração de novos clientes;
• retenção e fidelização de clientes;
• aumento da taxa de recompra;
• crescimento de indicadores de sucesso como receita e LTV;
• diferenciação da concorrência, entre outros.

Como fazer um atendimento personalizado ao cliente?

Agora que você já sabe o que é atendimento personalizado e os seus benefícios para um e-commerce, listamos as principais técnicas para adaptar o seu serviço de para atender os seus clientes nessa perspectiva. Confira!

1. Conheça a fundo o seu público

O primeiro passo para prestar um atendimento personalizado efetivo é ter um entendimento básico sobre com quem você está falando. Afinal, atendimento personalizado tem tudo a ver com empatia e, para se colocar no lugar do seu cliente, é preciso conhecer as suas necessidades.

Então, vá além da definição de público-alvo, que é uma descrição mais genérica do conjunto de consumidores do seu negócio, e crie a persona do seu negócio.

Assim, você terá o perfil do seu comprador ideal e conhecerá as suas principais características, interesses, dores e comportamentos.

Para construir a sua persona, o ideal é basear-se em dados de clientes reais, analisando o perfil dos usuários cadastrados na sua base de contatos e fazendo pesquisas e entrevistas diretamente com os seus consumidores.

2. Humanize a comunicação

Um dos aspectos mais importantes de um atendimento personalizado é a humanização das interações com os clientes, independentemente do canal utilizado.

Mesmo que o atendimento seja realizado por e-mail ou chat online, existem algumas práticas simples para deixá-lo mais pessoal, como usar o nome do cliente e apresentar-se para ele.

Além disso, para 96,7% dos entrevistados de uma pesquisa da Hibou, um bom atendimento consiste em sentir que o atendente está ouvindo o que eles estão falando.

Ou seja, é essencial praticar a empatia e realmente se colocar no lugar do consumidor, demonstrando que você entende o seu problema e está preocupado em encontrar a melhor solução possível.

Lembre-se de que há uma grande diferença entre oferecer um atendimento humano (feito por pessoas) de um atendimento humanizado (feito para pessoas).

Nesse sentido, o principal é evitar uma comunicação robotizada. Mantenha um diálogo respeitoso e solícito, criando uma maior conexão com o cliente e focado em ouvir e sanar suas dores.

3. Registre o histórico dos seus clientes

Segundo um estudo da Microsoft, 72% das pessoas esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e interações anteriores.

Portanto, é indispensável contar com um banco de dados atualizado com o histórico de cada cliente. Algumas informações relevantes para se registrar são dados cadastrais, compras, solicitações, reclamações, ticket médio e contatos já realizados.

A partir desses dados, é possível iniciar um atendimento já conhecendo as principais informações do consumidor em questão e prestar um serviço muito mais ágil, eficaz e personalizado.

Afinal, você não precisará solicitar dados básicos para a pessoa e poderá se basear no seu histórico para sugerir soluções e produtos mais assertivos para as suas necessidades.

Uma plataforma de CRM pode ser uma excelente aliada nesse processo, armazenando e cruzando dados de diferentes canais e identificando padrões de comportamento de cada cliente.

Dica: vá além do esperado

Com uma ferramenta de CRM em mãos e um time dedicado, é possível oferecer excelência para o seu consumidor antes mesmo que ele entre em contato com uma dúvida ou reclamação.

Por exemplo, quando se trabalha com planos de serviços, seu atendente pode sugerir um upsell ao ver que o cliente está esgotando suas opções do plano contratado — antes mesmo que ele sinta essa necessidade. Ele atua, portanto, como um consultor do cliente.

O mesmo vale para produtos de compras periódicas, como ração para pet ou produtos de cabelo. Estime quanto tempo falta para o item acabar e lembre o cliente, pouco tempo antes disso, prevenindo-o de ficar sem a mercadoria.

4. Atenda com agilidade

O consumidor digital espera agilidade e, se possível, tudo em tempo real. É por isso mesmo que ele prefere comprar online e, no momento de requerer um atendimento, a expectativa não é diferente.

De acordo com a Zendesk, 96% dos consumidores no país consideram que uma resposta rápida a um pedido inicial é essencial na decisão de compra. Além disso, 86% esperam que o atendimento seja mais rápido hoje do que há cinco anos.

Ou seja, demorar demais para responder o contato feito por um cliente pode ser o fator determinante para fazê-lo desistir de uma compra ou, pior, deixá-lo frustrado a ponto de compartilhar a experiência negativa com a marca.

Por isso, busque otimizar o tempo de espera e de atendimento nos canais do seu negócio, priorizando, sempre que possível, as respostas em tempo real.

O chat online, em especial, é um canal muito eficaz para isso, permitindo que a sua equipe faça atendimentos imediatos e simultâneos, sem deixar de lado a qualidade e a personalização do serviço.

Essa agilidade ajuda a mostrar para o cliente que a sua marca realmente se preocupa em resolver seu problema com eficiência.

Além disso, invista na capacitação da equipe de atendimento e na otimização de processos — garantindo que o time tenha tudo o que precisa em mãos para prestar um atendimento de excelência.

5. Disponibilize canais de atendimento variados

Um levantamento da Microsoft indica que 44% dos consumidores utilizam de 3 a 5 canais de atendimento ao cliente. Portanto, para atender cada perfil de comprador, é importante diversificar os canais disponíveis.

Assim, o consumidor pode escolher a melhor forma de entrar em contato com a empresa, de acordo com as suas preferências pessoais.

Um ponto essencial aqui é a importância de manter todos os canais integrados, por meio de uma estratégia omnichannel.

Desse modo, um usuário pode iniciar o contato no telefone e passar para o chat, por exemplo, sem ter que explicar novamente sua solicitação e recebendo a mesma qualidade de atendimento que antes.

Mais uma vez, a ferramenta de CRM pode ser usada para integrar e resguardar esse histórico de contatos.

6. Envie campanhas e ofertas customizadas

Não deixe de manter o contato com o comprador após fechar a venda. Continue oferecendo um atendimento personalizado, fazendo comunicações e ofertas especiais para os seus diferentes perfis de consumidor.

Você pode enviar mensagens de aniversário, disponibilizar cupons de desconto, condições de pagamento e promoções exclusivas, anunciar o lançamento de novos produtos em primeira mão…

Todas essas ações são formas de fazer o cliente se sentir único e especial, estabelecendo uma relação próxima e duradoura com a marca.

7. Peça o feedback dos consumidores

Se você quer aprimorar cada vez mais o atendimento oferecido no seu negócio, solicite o feedback dos clientes para descobrir como você pode melhor atendê-los. Isso pode ser feito via pesquisa de satisfação, como a metodologia de NPS, realizada no pós-atendimento.

Ao conhecer mais profundamente as expectativas dos consumidores, você poderá otimizar as suas estratégias, de forma a aumentar a qualidade e o nível de customização do seu suporte.

E o trabalho não termina aí! Após a pesquisa, é preciso implementar melhorias e mudanças em relação aos pontos apresentados pelos clientes. Assim, eles sentirão que são ouvidos e que seu feedback realmente fez a diferença no funcionamento da empresa.

8. Invista em uma experiência imersiva

No ambiente virtual, muitas vezes, o cliente entra em contato quando tem uma dúvida ou reclamação, não sendo possível prestar um atendimento personalizado e consultivo desde os primeiros contatos — como acontece em uma loja física.

O Shop Streaming surge justamente para suprir esse gap. Com ele, é possível deixar disponível na sua loja virtual a opção para o cliente ser atendido em tempo real por um especialista.

Bônus: case de sucesso

Um case de sucesso do Shop Streaming é a Ótica 5g, que oferece o serviço com o objetivo de ajudar seus clientes a escolherem a armação ideal para o seu rosto.

A loja virtual oferece, portanto, um atendimento personalizado dos seus especialistas, que ficam disponíveis para uma conversa por vídeo-chamada em tempo real com o cliente.

Além disso, aliam o atendimento com realidade aumentada e inteligência artificial, possibilitando que o consumidor experimente os óculos e tenha o rosto analisado para receber uma sugestão assertiva de acordo com as suas características.

Agora que você já sabe como oferecer um atendimento personalizado, é hora de colocar essas oito dicas em prática!

Lembre-se de que o foco no cliente deve ser um valor enraizado na cultura da empresa, para que todas as suas ações contribuam para proporcionar uma melhor experiência de compra para ele.

Se você quer saber mais sobre esse assunto, confira nosso conteúdo sobre o que é Customer Experience e como oferecer a melhor experiência ao cliente. Boas vendas!