Para quem vende planos e assinaturas, é comum ouvir falar nos termos upgrade e downgrade. Mas você sabe no que eles consistem e como aplicá-los no seu negócio?

Na área da computação e informática, upgrade significa atualizar um determinado produto para uma versão mais nova, enquanto downgrade se refere ao retorno a um nível anterior.

No contexto da recorrência, esses conceitos se aplicam aos diferentes níveis de planos e pacotes de serviços oferecidos. Nesse sentido, é essencial entender como utilizá-los ao seu favor para aumentar a rentabilização e evitar o churn no negócio.

Para aprender o que é upgrade e downgrade, assim como a sua importância para a gestão financeira de um empreendimento digital, acompanhe os próximos tópicos!

O que é upgrade?

Upgrade é um termo em inglês que pode ser traduzido para “melhorar” ou “atualizar”. No universo das vendas, ele se refere à troca de um plano ou produto mais básico para um mais avançado e completo.

Em outras palavras, o cliente adquire um nível superior e, consequentemente, mais caro de um determinado pacote, com mais serviços e benefícios inclusos.

Um exemplo comum são as assinaturas de plataformas de streaming, como Netflix e Spotify. Geralmente, elas oferecem um plano gratuito ou mais básico, que costuma ser obtido por novos usuários que querem experimentar o serviço.

Então, é oferecido um upgrade para um plano mais completo, que inclui recursos e benefícios adicionais — ausência de anúncios e outras limitações, maior número de acessos em uma única conta, etc.

Quais são as diferenças entre upgrade, upsell e cross sell?

O conceito de upgrade é muito confundido com os de upsell e cross sell. Apesar de todos terem como objetivo aumentar a receita e o ticket médio do negócio, a diferença é que o upgrade consiste na atualização de um plano pré-existente, que já foi contratado pelo cliente.

O upsell, por sua vez, é uma estratégia comercial que visa incentivar o consumidor a adquirir um produto ou serviço superior e, por consequência, mais caro, durante a sua decisão de compra.

Já o cross sell é uma técnica que funciona por meio da oferta de soluções que sejam complementares ao produto de interesse ou que já foi obtido pelo cliente.

O que é downgrade?

Downgrade significa “regredir” ou “rebaixar”, representando a redução do nível de serviço contratado pelo cliente. Nesse caso, ele opta por trocar um plano mais premium por um plano inferior, com menos benefícios e recursos.

Como uma assinatura mais básica também costuma ser mais barata, o downgrade costuma preocupar os empreendimentos. Afinal, ele pode impactar indicadores como o ticket médio e o MRR (Monthly Recurring Revenue ou Receita Recorrente Mensal) do negócio.

No entanto, um downgrade não é um churn, ou seja, o cancelamento total do serviço. Dessa forma, ainda é possível implementar medidas para manter o relacionamento com o cliente e, possivelmente, reverter a situação.

Por que oferecer opções de upgrade e downgrade?

Oferecer possibilidades de upgrade e downgrade, por meio de planos de assinatura flexíveis e diversificados, é importante para atender às diferentes necessidades e momentos de vida dos seus clientes.

Além de promover uma melhor experiência para o consumidor, essa estratégia cria possibilidades de rentabilização para o negócio, por meio de upgrades, e também ajuda a reduzir os índices de churn, com as ofertas de downgrade.

Para ilustrar esse último caso, imagine um cliente de um clube de assinatura de vinhos, que recebe três garrafas de rótulos selecionados todo mês. Se esse consumidor começar a passar por dificuldades financeiras, ele pode pensar em cancelar o serviço.

Entretanto, se a empresa oferecer uma opção de plano mais básico, que conta com dois vinhos de rótulos menos premium por mês, por um preço mais acessível, ele pode repensar essa decisão.

Afinal, é oferecida uma alternativa que melhor atende às suas necessidades atuais. E, futuramente, quando o cliente se estabilizar financeiramente, ele ainda pode subir de nível novamente.

Dessa maneira, oferecer planos diversificados é estratégico para garantir uma experiência mais personalizada e satisfatória para os clientes a longo prazo, contribuindo para a retenção dos clientes e o Lifetime Value (LTV) do negócio.

Como utilizar a estratégia de upgrade e downgrade a favor do seu negócio?

É fundamental acompanhar de perto os casos de upgrade e downgrade, para garantir a rentabilidade e a saúde financeira do negócio. Nesse sentido, vale seguir algumas boas práticas para incentivar os upgrades e reduzir os downgrades. Confira!

Compreenda as necessidades dos seus clientes

Os planos de assinatura devem refletir as necessidades e expectativas dos seus consumidores. Portanto, é muito importante entender a fundo as suas dores, preferências e contextos.

A partir desse conhecimento, é possível criar planos mais personalizados, com novas funcionalidades e benefícios, que atendem aos diferentes perfis de clientes e diferenciam o negócio no mercado. Assim, também são geradas novas oportunidades de upgrade.

Além disso, essa compreensão permite identificar pontos de insatisfação e outros motivos para a solicitação de um downgrade ou um cancelamento. Dessa forma, é possível atuar estrategicamente e antecipadamente para reverter esses cenários.

Apresente as possibilidades de planos

Para incentivar o upgrade, é preciso que o cliente conheça os diferentes planos disponíveis, assim como os benefícios e serviços inclusos em cada um.

Sendo assim, divulgue as possibilidades de assinaturas nos meios de comunicação da marca, como redes sociais, site e e-mail marketing, mostrando o valor agregado de cada plano e comparando as opções disponíveis.

Ofereça um atendimento personalizado

Um time de atendimento consultivo e personalizado é imprescindível para tirar as dúvidas dos clientes e acompanhá-los no pós-venda, estabelecendo um relacionamento próximo e de confiança entre o consumidor e a marca.

Essa relação é muito importante para a identificação de oportunidades de upgrade e também de pontos de melhoria para evitar downgrades e cancelamentos.

Considere oferecer testes gratuitos

Dependendo do seu modelo de negócio, é possível oferecer períodos de teste gratuito, também conhecidos como free trials.

Essa estratégia ajuda a atrair novos consumidores para conhecer os seus serviços e, contanto que eles tenham uma boa experiência com as funcionalidades experimentadas, fazer upgrade para melhores níveis de planos pagos.

Resumindo tudo que apresentamos, as estratégias de upgrade e downgrade são extremamente importantes para um negócio que trabalha com recorrência, por meio de planos, assinaturas e mensalidades.

Se esse é o seu caso, vale entender a fundo as necessidades dos seus clientes para oferecer opções de planos flexíveis e personalizados, identificando as melhores oportunidades de upgrade e evitando casos de downgrade.

Lembrando que, mesmo que o ideal seja prevenir o downgrade, ele também pode ser estratégico para evitar cancelamentos e reter os seus clientes.

Gostou deste conteúdo? Então, aprofunde ainda mais os seus conhecimentos sobre recorrência e entenda como funciona o pagamento por crédito recorrente!