Prestar um atendimento personalizado é uma estratégia que tem se tornado cada vez mais importante no e-commerce. Nesse cenário, o conversational commerce surge como uma grande tendência no varejo online.

Aliando agilidade e proximidade com o cliente, essa estratégia é baseada em interações em tempo real entre o consumidor e a marca, por meio de mensagens instantâneas por texto ou voz.

Levando em conta o contexto de distanciamento social dos últimos anos, a premissa é melhorar e humanizar a experiência de compra do cliente.

Com isso, a expectativa é que o mercado de conversational commerce cresça 20% ao ano globalmente, segundo um estudo da Deloitte.

Quer saber como funciona o conversational commerce e por que essa tendência está crescendo? As respostas estão nos tópicos a seguir. Confira!

O que é conversational commerce?

Conversational commerce (comércio conversacional, em tradução livre) é uma estratégia de comércio eletrônico baseada em interações em tempo real entre marcas e clientes ao longo de toda a jornada de compra.

O conceito foi apresentado pela primeira vez em 2015, pelo consultor e designer de produto Chris Messina, conhecido por inventar a hashtag (#).

O objetivo é se aproximar do consumidor, prestando um atendimento personalizado e consultivo, sem deixar de lado a agilidade e a conveniência características do e-commerce. Assim, o cliente tem uma melhor experiência e mais chances de conversão.

Como funciona o conversational commerce na prática?

As interações do conversational commerce geralmente se iniciam a partir de botões e chamadas distribuídos nos canais online da marca.

As conversas podem acontecer de diferentes formas, por meio de atendimento humano, chatbots ou comandos por voz. Já os canais mais utilizados são aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Facebook Messenger, chat online e assistentes de voz.

Os clientes podem entrar em contato para tirar dúvidas, solicitar recomendações, se informar sobre o status do pedido, resolver um problema e até mesmo fazer compras, tudo sem precisar sair da conversa.

Para se ter uma ideia das situações possíveis com o conversational commerce, imagine que um cliente entra em contato pelo WhatsApp da loja para tirar uma dúvida sobre qual é o melhor produto para as suas necessidades.

O atendente pode explicar as diferenças entre as soluções, indicar a mais recomendada e enviar um link de pagamento com o produto desejado para o cliente fazer a compra sem precisar sair do aplicativo.

Alguns dias depois, se o consumidor quiser acompanhar o andamento da entrega, ele pode utilizar esse mesmo canal para solicitar o status do pedido e entender como funcionam os prazos.

Tudo isso de forma ágil e prática, sem que o cliente precise ligar, enviar um e-mail ou buscar a informação desejada no site do e-commerce, por exemplo.

Quais são as vantagens do conversational commerce?

Vamos, então, nos aprofundar nos benefícios que o conversational commerce oferece para a experiência do cliente e os resultados do e-commerce.

Agilidade e acessibilidade

Os aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Instagram, têm se tornado cada vez mais presentes no cotidiano dos consumidores.

Segundo uma pesquisa do Opinion Box em parceria com o Mobile Time, 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar com marcas, sendo que as principais finalidades são busca por informações, suporte técnico e compra de produtos e serviços.

Dessa forma, o atendimento por esses aplicativos é extremamente acessível e conveniente para o cliente, que pode entrar em contato com as empresas enquanto fazem outras tarefas do dia a dia. Isso proporciona uma experiência mais fluida e sem atritos.

Experiência personalizada

Como já mencionamos, o conversational commerce permite oferecer um atendimento personalizado para as necessidades de cada cliente, com a realização de interações únicas e humanizadas.

Além de garantir uma maior satisfação do cliente, essa proximidade com o consumidor permite coletar feedbacks valiosos e entender melhor o comportamento dos clientes da loja, para conquistar e fidelizar cada vez mais clientes à marca.

Aumento da conversão em vendas

Por meio do atendimento personalizado, é possível guiar a jornada do cliente, oferecendo condições customizadas e facilitando a sua decisão de compra. Assim, há menos chances de abandono de carrinho e uma maior conversão em vendas.

Também vale destacar que o conversational commerce atribui mais credibilidade a uma marca, na percepção do comprador.

Afinal, um estudo do Facebook revela que 66% dos consumidores sentem-se mais confiantes em fazer uma compra quando a empresa oferece atendimento por aplicativos de mensagens.

Como implementar o conversational commerce?

Há várias formas de implementar o conversational commerce, como chatbots, aplicativos de mensagens instantâneas e chat online com atendentes humanos. Sendo assim, antes de tudo, é preciso entender as preferências e os hábitos do seu consumidor.

Quais são os canais de comunicação que ele mais utiliza? E quais são as principais solicitações e dúvidas que ele tem em relação à empresa e ao processo de compra?

A partir das respostas para essas perguntas, você poderá mapear as melhores estratégias e canais de conversational commerce para implementar.

Uma dica é mesclar o uso de inteligência artificial com atendimento humano. É possível utilizar um chatbot para triagem e resolução de questões pontuais, como informar o status do pedido, e disponibilizar uma opção de suporte humano para um atendimento mais personalizado.

Por fim, lembre-se também de capacitar a equipe de atendimento e acompanhar periodicamente indicadores de desempenho como NPS e tempo médio de resposta, para melhorar cada vez mais o serviço.

Resumindo os principais pontos, o conversational commerce é uma estratégia que tem sido muito utilizada no varejo para estreitar o relacionamento com os consumidores e garantir a sua satisfação. Ou seja, o segredo aqui é o foco na experiência do cliente!

Se você quer facilitar ainda mais a jornada do seu consumidor, confira nossas dicas para melhorar a experiência de compra na sua loja virtual!