Transformação Digital no e-commerce: o varejo do futuro

E-commerce

“Abre-te, Sésamo”. Essas famosas palavras foram ditas pelo personagem principal do conto “Ali Babá e os quarenta ladrões”. Ao proferi-las…

Transformação Digital no e-commerce

16 de Setembro de 2019

“Abre-te, Sésamo”. Essas famosas palavras foram ditas pelo personagem principal do conto “Ali Babá e os quarenta ladrões”. Ao proferi-las, Ali Babá abre uma gruta que esconde tesouros valiosos. O que essa citação antiga tem a ver com a transformação digital no e-commerce? Bem, a tecnologia está dizendo exatamente essas palavras ao desenvolver ferramentas virtuais que são “tesouros” para os negócios online.

Preparamos este artigo para ajudar os empreendedores e consumidores a entender as tendências atuais e vislumbrar o futuro da transformação digital do e-commerce. Sendo assim, passearemos por esse universo que não cansa de nos surpreender. Vamos lá!

Como entender a transformação digital?

O conceito de transformação digital dispensa explicações, pois é algo que está presente na vida moderna há algum tempo. Porém, o que vemos é uma repaginada na relação entre a transformação digital e o mundo dos negócios. Como assim? Antes, esse conceito era visto de maneira passiva, ou seja, uma opção de escolha.

Dessa forma, a empresa podia ou não utilizar as tecnologias para melhorar e elevar os seus resultados empreendedores. Atualmente, notamos uma inversão de papéis. Nesse novo cenário, a transformação digital tornou-se essencial para a sobrevivência das instituições que precisam abraçá-la para não se “afogar” no mar da concorrência.

Tendo isso em vista, o conceito tornou-se um dos principais pilares que sustentam uma organização e um poderoso aliado nas estratégias dos negócios. Quer uma prova do que estamos dizendo? Uma pesquisa apresentada pelo site da Forbes mostrou uma tendência surpreendente de crescimento das compras online no Brasil.

De acordo com esses números, em 2020 o valor gasto pelos consumidores em aquisições feitas pela internet chegará a R$ 272 bilhões. Impressionante, concorda? Mais chamativo ainda são os investimentos que as empresas globais injetarão em transformação digital.

Segundo o estudoWorldwide Digital Transformation Spending Guide”, feito pela International Data Corporation (IDC), os gastos financeiros mundiais focados na transformação digital nas organizações somarão U$ 6 trilhões até 2022.

Percebe-se claramente que a transformação digital é impulsionada principalmente pelos consumidores, em seguida, vemos as empresas usando as tecnologias para satisfazer as necessidades do seu público-alvo.

De fato, a situação atual da transformação digital é como uma corrente com três elos: os consumidores, a tecnologia e as organizações. Como é notado, a transformação digital é um elo que não pode ser quebrado, pois representa a ligação da empresa com os clientes.

Sendo assim, é o momento de as organizações repensarem o seu modelo de negócios tornando o digital a sua essência ou DNA. Dessa forma, elas conseguem ir além de entregar um produto ou serviço, mas oferecer uma experiência incrível para os seus clientes.

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Qual é o cenário do e-commerce no Brasil?

Saindo do contexto mundial para o nosso país, podemos afirmar que a transformação digital no Brasil chegou nas empresas e tem muito potencial de crescimento. Quem mais fertiliza o solo da tecnologia são as empresas mais jovens, como as startups.

Esse cenário é um pouco diferente do que vemos nos países desenvolvidos. Neles, grande parte da transformação digital acontece em empresas com décadas de atuação no mercado do varejo. No entanto, essa dessemelhança não significa que o Brasil está muito atrás na corrida da transformação digital.

Na verdade, indica que as organizações atuais já nascem no berço da inovação e prometem desenhar o futuro da transformação digital no e-commerce brasileiro. Sendo assim, temos muitos motivos para olhar com confiança para o futuro, basta verificarmos a saúde atual do e-commerce nacional.

De acordo com este artigo do portal Terra, o Brasil tem motivos para comemorar. Nesse conteúdo é apresentada uma pesquisa feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) que prevê a elevação das vendas do e-commerce em 2019 na margem dos 79,9 bilhões de reais.

E as estimativas positivas não param por aí. O estudo ainda mostra que o número de pedidos feitos pelos clientes deve alcançar 265 milhões, levando o tíquete médio do setor para 301 reais. Esse aquecimento favorece a abertura de novas lojas virtuais que, segundo a pesquisa, somarão 87 mil em 2019.

Muitas delas serão micro ou pequenas empresas que representarão 35% do total de negócios da área de marketplace. E por fim, os números deste relatório apontam para o aumento de 33% nas vendas feitas pelos dispositivos eletrônicos no ano de 2019.

E o que as estimativas falam sobre o esforço das empresas brasileiras em acompanhar o ritmo da transformação digital? Observando os dados do relatório “Digital Business Transformation Brazil 2019”, produzido pela ISG Provider Lens e divulgado pela revista Exame, o mercado nacional está remodelando seu foco de negócio.

E está no caminho certo! Pois, segundo esse estudo, a jornada do cliente é o alvo das organizações brasileiras. Para isso, elas fazem uso do conceito Design Thinking, que auxilia no desenvolvimento de produtos e serviços que atendam às expectativas dos consumidores. Entretanto, o sucesso desse relacionamento eficiente está diretamente ligado ao uso das ferramentas virtuais.

Como a transformação digital encontra o e-commerce?

O casamento da transformação digital com o e-commerce está dando “frutos” incríveis. A todo instante vemos o lançamento de novas ferramentas virtuais que permitem uma infinidade de possibilidades. Com isso, as lojas online obtêm um horizonte para explorar tendo em vista a entrega de serviços personalizados para os clientes. Vejamos alguns exemplos dessas tecnologias eficientes.

Omnichannel

O conceito omnichannel envolve a utilização de vários canais para estabelecer uma interação personalizada e otimizada com os clientes. O objetivo final é proporcionar a melhor experiência para o consumidor, não importando o canal (online ou offline) que utilizará no processo de compra. É o que conhecemos como Omni-Device.

Os incentivadores desse novo comportamento são: a inteligência artificial, a internet das coisas, os bots e o business intelligence. Com a ajuda dessas tecnologias, os clientes podem utilizar um determinado canal ou diversos deles para realizar uma compra. Até por que, muitos consumidores iniciam o seu processo de compra em um dispositivo e terminam em outro.

Por exemplo, na hora do almoço, um cliente acessa o smartphone e inicia a aquisição de um produto. Porém, a finalização é feita em casa pelo notebook. Além disso, no decorrer desse período, ele usou o chat online para tirar dúvidas sobre o produto, provou um produto similar em uma loja física, enviou um e-mail confirmando alguns dos seus dados e, por fim, conversou por telefone com um atendente sobre o tipo de entrega que deseja.

Mesmo mudando a maneira como interagiu com a empresa virtual, o consumidor não precisou recomeçar o processo de compra nem ficar confirmando dados em cada canal. Pelo contrário, todas as informações estavam integradas em um único sistema.

Após a finalização da aquisição, o omnichannel permite o remarketing personalizado. Dessa forma, o cliente receberá ofertas, promoções e indicações de produtos e serviços de acordo com os seus desejos e necessidades.

Outra tendência vista no omnichannel e cada vez mais disponibilizada pelas empresas do e-commerce é o atendimento 24/7, ou seja, o cliente pode interagir com o negócio 24 horas por dia e 7 dias por semana. Para isso, as centrais de atendimento estão recebendo os inteligentes robôs de interação (bots).

Essa tecnologia é capaz de aprender em cada conversa com o cliente. Desse modo, o relacionamento fica mais próximo e coisas incríveis podem acontecer. Por exemplo, um consumidor que tem o costume de realizar compras de madrugada pode receber uma mensagem personalizada de boas-vindas do bot a uma da manhã.

Sem dúvida, um detalhe que pode fazer a diferença na escolha de compra de um cliente.Porém, esse modelo de serviço automatizado é como uma linha de frente do atendimento. É claro que situações mais complexas são resolvidas por atendentes humanos, por isso o e-commerce ainda investe nesses profissionais unindo o melhor o mundo online com o físico.

Mobilidade

Não é novidade que a quantidade de pessoas que possuem um smartphone cresce com força no mundo. Devido a isso, é muito comum e compreensível que grande parte das compras realizadas no e-commerce seja por meio desse dispositivo.

Confirmando esse comportamento mobile dos clientes, uma pesquisa chamada “RetailMeNote survey conducted by Kelton Global”, apresentada neste artigo do site da Emarketer, mostrou que 53% das pessoas que desejam comprar um produto preferem pesquisar no celular em vez de falar com funcionários de uma loja.

O estudo revelou também que os consumidores utilizam os smartphones para comparar preços e ofertas, além de buscar comentários sobre os produtos. No final, as aquisições acabam acontecendo por meio desse dispositivo. Sendo assim, o e-commerce tem usado a transformação digital para melhorar a experiência móvel do seu público-alvo, tendo como principal meta oferecer um processo de compra sem qualquer atrito ou frustração na usabilidade do site da empresa.

Afinal, mesmo que a campanha de marketing de uma loja virtual seja impecável e orientada em dados, todo o esforço dos profissionais cai por terra caso o usuário não consiga abrir rapidamente a página da empresa. Na verdade, boa parte dos consumidores abandonam um site que demora alguns segundos para carregar.

Para otimizar a experiência do usuário, as lojas virtuais fazem uso de plataformas para criação de sites, que possuem algumas funcionalidades que favorecem um carregamento mais rápido, que possibilitam integrar plugins que visam facilitar a navegabilidade do usuário.

Checklist da loja virtual

Algumas lojas virtuais utilizam com frequência a ferramenta Google Page Speed Insights para entender a velocidade do carregamento do site. Outro recurso importante é o accelerated mobile page (AMP), também disponibilizado pela Google para otimizar a abertura das páginas nos smartphones.

A atual geração de consumidores não se importa tanto com quem faz o melhor produto ou serviço, mas quem entrega a melhor experiência durante sua compra. Por isso, as lojas virtuais investem não só na usabilidade da página no celular, mas também nas etapas do processo de compra nos aplicativos móveis.

Um exemplo de melhoria na experiência do cliente é a adoção do One-Click-Buy, com o qual é possível que o cliente faça uma compra com apenas alguns cliques. Isso traz comodidade e facilidade para o cliente, já que, nas próximas comprar, ele não precisará se preocupar em preencher um cadastro ou os dados do cartão de crédito, criando uma experiência fluída e sem muitas barreiras.

Na verdade, as empresas virtuais veem nos aplicativos a possibilidade de fidelizar clientes. Para isso, fazem campanhas de descontos em seus produtos ou serviços, concedem brindes aos clientes que realizam uma compra e enviam notificações embasadas nas interações do consumidor com a marca. Dessa forma, o negócio aumenta a sua visibilidade e começa a fazer parte do dia a dia do cliente.

No entanto, o conceito de mobilidade vai muito além do site e do aplicativo, pois significa também conceder total liberdade para o usuário. Pensando nisso, algumas empresas do e-commerce voltadas para o ramo da alimentação permitem que os seus consumidores façam pedidos pelo site, aplicativo, assistente virtual do Google Home ou enviando uma figurinha de pizza nas mídias sociais da marca.

8 Passos para começar a vender online

Um outro exemplo de mudança é a forma como alguns aplicativos criam sua chamada para a ação de compra. Ao invés de usarem o generalista “compre agora”, usam frases imperativas que fazem o consumidor sentir que está solicitando um serviço, deixando o ato de pagar em segundo plano. Isso deixa o processo mais natural e personalizado.

Já existem ferramentas de Visual Marketing que buscam solucionar dores como a falta de compartilhamento das experiências com a marca por parte dos clientes, buscando assim aproveitar ao máximo as opiniões espontâneas produzidas pelos usuários nas redes sociais.

Neste caso as ferramentas usam o conteúdo gerado pelo seus clientes a seu favor, engajando e melhorando a experiência de consumo, fortalecendo a marca, eliminando dúvidas, gerando confiança e transformando dados essenciais em insights.

Por último, a transformação digital no e-commerce proporciona a mobilidade de experiências. Como assim? Cada cliente que acessa a página da empresa pode estar em estágios diferentes do processo de vendas. Digamos que um usuário queira conhecer certo tipo de produto. Ao perceber isso, o sistema apresentará as marcas e preços disponíveis, além de um comparativo indicando o menor e o maior valor.

Isso já é feito por famosas plataformas de marketplace como o Mercado Livre e a Amazon. Com a ajuda de suas funcionalidades, o cliente só precisa digitar o tipo de item que procura para aparecer na tela uma grande variedade de ofertas. Após isso, é possível refinar a busca por preço, cor etc.

Sendo assim, o e-commerce com o auxílio dessas ferramentas virtuais tem conseguido oferecer a mobilidade em cada segundo, etapa e usuário. Algo que só a transformação digital pode proporcionar.

Realidade virtual

Já ouviu falar dos omni-consumers 2.0? Essa é próxima geração dos clientes pós millenials que terão a sua experiência de consumo criadas a partir da junção do e-commerce com as funcionalidades da tecnologia de realidade virtual. Na verdade, esse recurso já é visto em algumas lojas virtuais e tem sido apontado como uma estratégia contra o famoso abandono de carrinho, afinal a experiência imersiva da realidade virtual encanta os compradores, levando a finalização da compra.

Com esses novos consumidores, é possível identificar os impactos da transformação digital nas empresas de varejo, uma vez que elas buscam desenvolver tecnologias cada vez melhores para implantar nos seus negócios.

Olhando para o e-commerce conseguimos perceber a realidade virtual aproximando as empresas dos clientes. Por exemplo, os consumidores do eBay na Austrália podem baixar o aplicativo eBay VR e, com um headset compatível com tecnologia de realidade virtual, conseguem conferir cerca de 12 mil produtos, mas com a impressão de visitar um espaço físico. Dessa forma, eles conferem os produtos nas prateleiras, os colocam no carrinho e seguem para o caixa – tudo virtualmente.

E os benefícios da realidade virtual não param por aí. Também é possível que o consumidor do aplicativo eBay VR veja como fica um determinado item em sua casa, como uma mesa na sala ou uma geladeira na cozinha. Sem dúvida, essa visualização antecipada favorece o fechamento da compra.

Os recursos que aumentam o envolvimento do consumidor com os produtos é outra funcionalidade que a tecnologia tem investido e deve integrar o e-commerce do futuro. Funciona assim: o cliente escolhe um item e logo aparecem caixas pop-ups com a descrição dele no dispositivo utilizado. Com isso, a loja pode enviar uma mensagem de notificação na tela do usuário oferecendo promoções, descontos ou direcionando para outro setor do ambiente.

LEIA TAMBÉM: O que não pode faltar na sua loja online

Ferramentas de Visual Search buscam converter vendas por impulso online, traduzindo desejos no produto ideal, quebrando barreiras de idiomas e falta de alternativas sugeridas ao usuário. Ao integrar essa ferramenta com o marketplace, é possível que o usuário encontre os produtos dela ao fazer uma procura usando o recurso de reconhecimento de imagem em uma foto. Uma pesquisa da Accenture revelou que 69% dos consumidores jovens preferem comprar baseados em orientações de busca visual.

Além disso, a tecnologia conhecida como deep tagging permite otimizar os altos custos operacionais para descrever os produtos para o e-commerce com os atributos corretos, bem como facilita a busca e melhora o SEO, através de uma padronização nas descrições dos produtos.

De acordo com o estudo da Weese, 74% dos usuários alegam que a busca tradicional por palavras-chave é ineficiente em auxiliá-los a encontrar o item correto online. Essa tecnologia permite capturar informações de imagens e descrever automaticamente os atributos dos produtos, aumentando a produtividade e garantindo padrões que auxiliarão nas buscas e no SEO.

Embora esse tipo de serviço pareça algo futurista, o ritmo da evolução da realidade virtual demonstra que logo fará parte do nosso cotidiano. Muitas empresas da área de tecnologia da informação e de desenvolvimento de software já trabalham nesse campo da transformação digital.

Ferramentas para a jornada de compra

Visando atender com eficiência os anseios do consumidor por uma boa experiência, a tecnologia apresenta soluções digitais para cada fase da sua jornada de compra: consciência, intenção, compra, retenção e engajamento. Veja alguns exemplos:

Escaneamento de medidas do corpo

Uma das maiores barreiras encontradas por e-commerces de vestuário é o fato de muitos clientes evitarem adquirir uma peça de roupa devido ao receio de escolher o tamanho errado.

Essa insegurança desaparece quando é utilizado a tecnologia de 3D body scan. Com a ferramenta, o consumidor utiliza o smartphone para escanear as suas medidas corporais. Em seguida, essas informações são enviadas para a loja virtual que logo apresenta produtos que se encaixam nos moldes pessoais do comprador.

Precificação inteligente

Estudos mostram também que empresas perdem até 40% de sua receita devido à má gestão de preços e promoções, e a realidade é que muitos e-commerces encontram dificuldades em monitorar os preços cobrados pela concorrência. Dessa forma, elas não conseguem construir uma boa estratégia de precificação que as tornam competitivas. Por isso, a tecnologia dynamic pricing está sendo muito utilizada.

Com essa solução, as lojas virtuais rastreiam o comportamento do público-alvo e o cenário do mercado concorrente. Esse monitoramento cruza dados coletados de diferentes fontes apresentando tendências de preços entre produtos específicos e sites.

Coleta de dados sobre os consumidores

No e-commerce, muito se fala da importância da segmentação e personalização dos consumidores com o objetivo de oferecer produtos e construir ações de marketing personalizadas. No entanto, o grande desafio dos empreendedores do comércio eletrônico é encontrar dados dos clientes offline.

Para suprir essa dor, criou-se sistemas baseados em data-driven que permitem descobrir o DNA de consumo dos clientes. Essa tecnologia coleta várias informações demográficas, comportamentais e do estilo de vida dos consumidores. Com base nisso, as lojas virtuais conseguem criar um relacionamento personalizado com os clientes.

Transparência na logística

Em compras online não podemos deixar de destacar a logística: um dos principais aspectos que ainda causa muita frustração na experiência de compra dos consumidores. O Brasil é um país de proporções continentais, que prioriza a malha viária para entregas de mercadorias e isso é ainda mais preocupante quando estudos mostram que 38% dos clientes não comprariam novamente em uma loja virtual após uma experiência de entrega negativa e 45% abandonam o carrinho devido a opções de entrega insatisfatórias.

Para melhorar esta experiência, diminuir os custos logísticos e transpor obstáculos das entregas, uma tendência está em crescente no Brasil são os Smart Lockers, armários automatizados com inteligência para gerenciar o relacionamento com o cliente e permitir um delivery seguro, com baixo custo e aumentando a capilaridade. Um dado definitivo da 38ª pesquisa Webshoppers: 97,4% da entregas em pontos de retirada ocorreram no prazo prometido, contra 83,4% nos Correios e 75,6% nas transportadoras.

LEIA TAMBÉM: Saiba como o recebimento de pagamento online influencia suas vendas

Otimização de campanhas de marketing

Muitos e-commerces ainda executam suas ações de marketing no ”achismo”, pois ainda existe atualmente um grande desafio das empresas na transformação dos dados de campanhas anteriores para orientar novas estratégias, além do alto custo para operacionalizar o plano de marketing para atingir os resultados desejados.

Com isso, algumas ferramentas utilizam do potencial da inteligência artificial e do machine learning para entender e aprender com os resultados, erros e acertos de campanhas anteriores, operando recursos com inteligência preditiva para sugerir ajustes nas ações planejadas.

O que muda nos meios de pagamento?

A onda da transformação digital atingiu também uma área específica do e-commerce: os meios de pagamentos. Muitas pessoas ainda usam boletos, mas nota-se um crescimento na utilização de tecnologias para recebimentos digitais. O motivo disso é o ingresso dos nativos digitais (pessoas que já nasceram na era da tecnologia) no mercado de trabalho e consumo.

Esse grupo de novos consumidores recebeu um nome: gen z ou geração z. De acordo com o estudoDriving the future of payments – 10 mega trends”, realizado pela Accenture Consulting, a gen z comporá 40% dos consumidores americanos até 2020.

Eles são os futuros clientes do e-commerce, que dominam o ambiente digital e nunca viveram sem o Google, o Facebook, a Apple e a Amazon. Além disso, esse grupo conhece bem o mobile, são imediatistas, inquietos e exigem serviços personalizados. E quando se fala de meios de pagamento, a pesquisa da Accenture revela 68% deles preferem utilizar os aplicativos móveis.

No meio dessa revolução digital, surgiram as fintechs, empresas que surgiram no intuito de inovar e otimizar transações financeiras, como o recebimento de contas, pegar um empréstimo e até mesmo fazer investimentos. No segmento de meios de pagamentos, os e-commerces têm à sua disposição, uma várias tecnologias que facilitam as transações de compra e venda, com grande segurança e praticidade os consumidores.

Machine learning

Com a transformação digital, já é possível visualizar as tendências nas formas de pagamento para o e-commerce. Podemos apontar o machine learning, ou o aprendizado das máquinas, como um salto na evolução dos meios de pagamentos. Graças à essa tecnologia, as empresas de pagamento conseguem capturar um volume enorme de dados dos consumidores.

Em seguida, essas informações são processadas, analisadas e armazenadas. O objetivo é encontrar padrões de consumo e pagamento dos usuários. Dessa forma, as autorizações de transações e a detecção de fraudes são feitas em tempo real. Caso o sistema detecte algum pagamento que saia dos padrões, um alerta pode ser enviado para o consumidor.

Bitcoins

Não podemos deixar de citar o blockchain e as moedas virtuais como uma das grandes tendências do e-commerce. Essa tecnologia agrada muito a geração z, pois está conseguindo unir a segurança nas movimentações com uma séria de oportunidades de modelos de negócios e meios de pagamentos.

O dinheiro virtual fica guardado em carteiras digitais e pode ser administrado por dispositivos móveis ou notebooks. Algumas lojas virtuais de aplicativos como as famosas Apple Pay e a Google Pay aceitam as criptomoedas e, aos poucos, muitas empresas do comércio eletrônico estão aderindo a essa forma de pagamento.

Desenvolvimento da DLT

Com o crescimento do Blockchain e do modelo de dados descentralizado, foi criada o Distributed Ledger Technology (DLT), que é significa a criação de um registro digital de dados compartilhados e sincronizados com várias máquinas espalhadas ao redor do mundo.

Na prática, isso traz benefícios como o maior segurança nas transações de pagamento por meio de um sistema Blockchain, já que os dados são analisados em tempo real, sendo possível aumentar o rigor do processo de detecção de fraudes. Além disso, a transação fica mais ágil, pois não é necessário um intermediador para assegurar a transparência da mesma.

Especialistas afirmam que o DLT é o próximo passo para um novo sistema financeiro, totalmente virtual. Ou seja, o dinheiro passa a ser processável, além do número de roubos e fraudes que cairia drasticamente, já que o dinheiro passa a ser virtual.

De fato, o caminho da transformação digital é longo e sem volta. Para as empresas, significa a oportunidade de entender melhor as necessidades do seu público-alvo e oferecer uma experiência única. Dessa forma, acontece uma aproximação comercial difícil de imaginar sem a ajuda dessas tecnologias.

Por outro lado, os clientes têm diante de si um empoderamento nunca antes visto no mercado comercial. Ao passo que escolhem produtos e serviços, deixam registradas as suas vontades que se tornam pistas valiosas para as empresas.

O que esperar do futuro do e-commerce? Podemos afirmar que novas surpresas virão. O “abre-te, sésamo” da transformação digital continuará a apresentar tesouros em forma de tecnologias para o comércio virtual. Cabe às empresas aproveitar esses recursos por abrir as portas para as inovações.

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