Na era de rapidez e facilidade de acesso às informações, o processo de compra dos consumidores tem se transformado, tornando-se cada vez mais complexo e perpassando múltiplos canais — sejam eles físicos ou digitais.

Nesse cenário, é essencial considerar que cada cliente passa por uma jornada única para fazer suas compras.

Entretanto, para facilitar o entendimento desse processo, é possível dividi-lo em algumas etapas principais, desde o reconhecimento da necessidade do consumidor até a decisão de compra e o pós-venda.

Siga a leitura para se aprofundar no conceito de processo de compra e nas principais etapas que o compõem!

O que é o processo de compra?

Também chamado de jornada de compra, o processo de compra é o caminho percorrido pelo consumidor até adquirir um produto ou serviço.

Ao esquematizar essa jornada, é possível entender como o público se comporta desde o momento em que ele identifica que tem uma necessidade até comprar uma solução para saná-la.

Com o aumento da competitividade do mercado e a facilidade de acesso à informação, o cliente está cada vez mais exigente.

Dessa forma, para uma marca se destacar, ela deve oferecer uma experiência de qualidade ao longo de todas as etapas do processo de compra do consumidor, atendendo às suas expectativas e dores em cada estágio.

Quais são as etapas do processo de compra?

O processo de compra pode ser dividido em cinco etapas principais:

1. Aprendizado e descoberta;
2. Reconhecimento do problema;
3. Consideração da solução;
4. Decisão de compra;
5. Avaliação pós-compra.

Vamos entender cada estágio mais a fundo?

1. Aprendizado e descoberta

No início da jornada de compra, a pessoa ainda não tem consciência de que tem uma necessidade e que precisa comprar algo para solucioná-la.

Nesse momento, é preciso capturar a atenção do consumidor por meio de conteúdos relacionados a temas que sejam do seu interesse. Além de ajudá-lo a identificar que tem uma dor a ser resolvida, esses materiais posicionam a marca como uma autoridade na sua mente.

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2. Reconhecimento do problema

Após pesquisar mais sobre um tema do seu interesse, a pessoa identifica que tem um problema ou necessidade a ser sanada.

O papel do seu negócio aqui é ajudá-la a ganhar essa consciência e aprofundar mais os seus conhecimentos sobre o assunto. Lembrando que ainda não é a hora de apresentar ou tentar vender possíveis soluções!

Materiais ricos, como e-books e webinars mais aprofundados sobre o tema, e fluxos de nutrição por e-mail são boas estratégias para continuar a comunicação com o cliente nesse processo.

3. Consideração da solução

Agora que o cliente sabe que tem um problema a ser resolvido, ele começa a buscar possíveis soluções no mercado.

O seu negócio deve apoiá-lo nessa etapa, mostrando os prós e contras das alternativas disponíveis e ajudando-o a fazer a escolha mais adequada. Também é a hora de apresentar os seus produtos, destacando os seus benefícios e diferenciais!

4. Decisão de compra

Depois de conhecer e comparar as soluções disponíveis, o cliente finalmente toma uma decisão no seu processo de compra.

Nesse ponto, vale identificar os principais fatores considerados pelo consumidor, como preço, atributos, avaliações e formas de pagamento, para encontrar meios de persuadi-lo a escolher a sua marca.

Os gatilhos mentais podem ser excelentes aliados nessa etapa, ajudando a ativar o senso de urgência por meio de promoções relâmpago e mostrando autoridade e prova social com reviews de produtos e cases de sucesso, por exemplo.

Nesse estágio, também é imprescindível garantir que o cliente tenha uma boa experiência na hora de finalizar a compra. Assim, você evita que ele desista no meio do processo e migre para a concorrência.

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5. Avaliação pós-compra

Se você quer garantir a satisfação do cliente e aumentar as chances de novas compras, é preciso manter o contato e a atenção no pós-venda.

Coloque-se à disposição para tirar qualquer dúvida e busque entender se o consumidor ficou satisfeito com o produto, pedindo que ele avalie e dê feedbacks sobre a solução, por meio de pesquisas de satisfação.

Você também deve continuar gerando valor para o comprador, compartilhando conteúdos, produtos e ações promocionais que façam sentido para ele. Isso é essencial para construir um relacionamento duradouro e potencializar os seus resultados a longo prazo.

Atenção: o processo de compra não é linear!

Como explicamos, apesar de o processo de compra poder ser dividido em cinco principais etapas, ele não é nada linear.

O comportamento de cada pessoa varia ao longo da sua jornada, dependendo dos gatilhos ativados e canais utilizados, sendo que um consumidor pode transitar por diferentes pontos de contato físicos e digitais nesse processo.

Em poucas palavras, isso significa que o processo de compra é extremamente complexo. Nesse sentido, é preciso que cada marca identifique as particularidades dos seus consumidores, marcando presença onde o seu público está e aproveitando ao máximo cada interação.

Para mapear as tendências de comportamento dos seus clientes e compreender as suas principais motivações de consumo, vale estudar sobre a psicologia do consumidor e os vieses cognitivos que atuam no processo de compra!