Omnicanalidade: o que é, qual a importância e como implementar no varejo?

E-commerce

16 de maio de 2023

Se a omnicanalidade já era considerada uma forte tendência do e-commerce nos últimos anos, no cenário pós-pandemia, essa estratégia se consolidou de vez.

Com a retomada do varejo físico, os clientes buscam uma experiência o mais conveniente possível. Segundo uma pesquisa do Opinion Box em parceria com a Dito, 83% dos consumidores gostam que as lojas físicas e online estejam integradas.

Dessa maneira, é imprescindível entender o que significa, de fato, a omnicanalidade e como implementar essa estratégia no varejo. Neste conteúdo, vamos nos adentrar nos seguintes tópicos:

  • O que é omnicanalidade?
  • Qual é a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade?
  • Qual a importância da omnicanalidade para as empresas?
  • Como implementar uma estratégia omnicanal?
  • Quais são cases de sucesso de omnicanalidade no varejo?

O que é omnicanalidade?

Omnicanalidade é um conceito baseado na integração de todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, convergindo o mundo físico e o digital. O termo é uma tradução para a palavra em inglês “omnichannel”, que significa “todos os canais”.

O objetivo de uma estratégia omnicanal é oferecer uma experiência consistente e unificada para o cliente ao longo de toda a jornada de compra, permitindo que ele transite entre diferentes canais sem atritos.

Isso significa que todos os pontos de contato com a marca devem apresentar o mesmo padrão de qualidade e integração para o consumidor, envolvendo diferentes áreas da operação, como atendimento, vendas, marketing e logística.

Qual é a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade?

A multicanalidade é uma abordagem que consiste em oferecer múltiplos canais ao cliente. Dessa forma, ele pode entrar em contato e fazer a compra por aquele que melhor atenda às suas necessidades.

No entanto, oferecer canais diversificados não significa que eles necessariamente funcionam de forma integrada.

Afinal, uma empresa pode contar com um ponto de venda físico e uma loja virtual que operam de forma independente, com estoques, atendimento, políticas e estratégias promocionais individuais.

Essa é justamente a diferença entre a multicanalidade e a omnicanalidade. Em uma estratégia omnichannel, todos os canais da empresa, sejam eles online ou offline, trabalham de forma integrada.

Isso garante que o cliente tenha uma experiência unificada com a marca, recebendo o mesmo nível de atendimento e encontrando os mesmos produtos, preços, procedimentos e comunicações nos diferentes canais disponibilizados.

Qual a importância da omnicanalidade para as empresas?

A omnicanalidade já é uma realidade no comportamento do consumidor. A pesquisa do Opinion Box e da Dito revela os principais hábitos omnichannel adotados pelos clientes:

  • 87% já pesquisaram o preço na loja física e compraram na internet — prática conhecida como showrooming;
  • 80% já pesquisaram o preço na internet e compraram na loja física — é o chamado webrooming;
  • 78% já compraram online e retiraram na loja;
  • 68% já compraram na loja física e pediram para entregar em casa;
  • 43% já conversaram com um atendente virtual e compraram na loja física;
  • 70% já conversaram com um atendente na loja física e compraram na internet.

Quando falamos na geração Z, a omnicanalidade é ainda mais importante. De acordo com um estudo da Forbes, oito em cada dez consumidores nascidos entre 1995 e 2010 preferem marcas que oferecem uma experiência omnichannel.

Logo, implementar uma estratégia omnicanal não é mais um diferencial, mas uma necessidade, se os negócios quiserem continuar atendendo às preferências e comportamentos do público-consumidor.

Como implementar uma estratégia omnicanal?

Trabalhar a omnicanalidade demanda um planejamento robusto das melhores estratégias e processos a serem implementados, assim como investimento em tecnologia para viabilizar, de fato, a integração dos canais.

Além disso, é fundamental que a empresa tenha uma cultura que seja verdadeiramente Customer Centric, ou seja, centrada nas necessidades do cliente.

Tendo esses pontos em mente, conheça as principais práticas para implementar uma estratégia omnichannel.

Alinhe preços, processos e comunicações

Para garantir que o consumidor tenha uma experiência coesa em todos os pontos de contato com a marca, o primeiro passo é padronizar as políticas, procedimentos e exigências dos diferentes canais da empresa.

Isso significa, por exemplo, que o cliente deve encontrar o mesmo portfólio de produtos, com os mesmos preços, na loja física e no e-commerce.

O mesmo vale para a estratégia de comunicação do negócio. Todas as ações de marketing devem ter o mesmo tom de voz e transmitir uma mensagem linear, ainda que sejam realizadas de formas diferentes em cada canal.

Disponibilize a prateleira infinita

Como garantir a mesma disponibilidade de produtos nos diferentes canais de vendas? Isso é possível por meio da solução de prateleira infinita, que possibilita a integração dos estoques e pagamentos do negócio.

Com esse recurso, se um determinado produto estiver em falta no estabelecimento físico, basta verificar se ele está disponível no e-commerce e, então, realizar a venda diretamente do POS da loja, que fica integrado ao checkout do site.

Essa tecnologia evita cenários de ruptura de estoque e perda de vendas no negócio, sendo que o consumidor pode escolher entre receber o pedido em casa ou agendar a retirada na própria loja.

Flexibilize o modelo logístico

Atualmente, há diferentes modalidades logísticas omnichannel que podem ser oferecidas para promover mais conveniência para os consumidores. As principais são:

  • Clique e Retire: essa é a forma de entrega omnicanal mais conhecida, na qual o cliente faz a compra na internet e retira o pedido em um ponto de venda ou locker presencial;
  • Guide shop: loja física que não conta com um estoque local. A pessoa escolhe os produtos presencialmente e, então, faz a compra online dentro da loja para receber em casa;
  • Ship from Store: o consumidor faz o pedido no e-commerce e recebe o produto da loja física mais próxima ao seu endereço, de forma a agilizar a entrega;
  • Troca de produtos omnichannel: o cliente realiza a compra no site ou aplicativo e, caso precise fazer uma troca ou devolução, pode fazer esse processo em uma loja física.

Mantenha a base de dados do negócio integrada

Para adotar a omnicanalidade, é imprescindível contar com uma base de dados unificada, centralizando as informações da operação e dos clientes de todos os canais da marca.

Isso é possível por meio do uso de um sistema de gestão e uma ferramenta de CRM, que devem ser de fácil acesso às equipes da empresa.

Com o histórico de interações do cliente com os diferentes canais, fica muito mais fácil garantir uma jornada consistente e sem fricções para o consumidor, independentemente do ponto de contato utilizado.

Quais são cases de sucesso de omnicanalidade no varejo?

A omnicanalidade tem sido muito trabalhada por grandes varejistas do mercado, que buscam atender ao novo comportamento dos consumidores e fidelizá-los por meio de uma experiência integrada.

Como exemplo, conheça a seguir duas empresas que implementaram estratégias omnichannel de sucesso nos últimos anos.

Usaflex

Com mais de 200 franquias espalhadas pelo país, a marca de calçados confortáveis Usaflex iniciou o seu processo de digitalização em 2019, com a abertura de um e-commerce próprio, e logo percebeu a importância de implementar a omnicanalidade.

Para isso, a empresa apostou na oferta dos modelos logísticos de Clique e Retire, Ship from Store e troca de produtos omnicanal, além de implementar a prateleira infinita.

Como resultado, a participação das vendas omnichannel na performance do site da Usaflex saltou de 0,4% para 16%, entre 2021 e 2022.

Saiba mais: Como o Pagar.me ajudou a escalar a operação omnichannel da Usaflex?

Casa&Vídeo

A rede de lojas de departamento Casa&Vídeo iniciou o seu projeto de expansão para o digital em 2019, com a criação de um marketplace próprio e a diversificação de opções logísticas.

No cenário pós-pandemia, a empresa percebeu que os clientes tinham um novo perfil e teve como grande desafio realizar a integração dos canais para garantir uma experiência sem barreiras aos consumidores.

Como as filiais da Casa&Vídeo são de diferentes tamanhos e o sortimento de produtos oferecido em cada uma pode variar, uma das soluções encontradas foi a integração de estoques, por meio da prateleira infinita.

Também foram implementadas as modalidades de Ship from Store e Clique e Retire, de forma a oferecer mais praticidade e agilidade ao cliente.

Atualmente, são mais de 220 lojas integradas ao e-commerce, sendo que a participação das vendas online nos resultados da companhia passou de 2% para 10%, de 2019 para 2023.

Ficou claro o que é omnicanalidade e a importância dessa estratégia para as empresas? Para saber mais sobre a operação omnichannel da Casa&Vídeo, leia o case de sucesso completo.

E, se você quiser conhecer mais a fundo a solução de prateleira infinita, viabilizada por meio da tecnologia de pagamento do Pagar.me, entre em contato com o nosso time!


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