Você sabe qual é a importância da logística reversa no e-commerce? Uma pesquisa da Ebit mostra que 92% dos consumidores voltariam a comprar em uma loja onde tiveram uma boa experiência de troca ou devolução.

Buscar formas de otimizar esse processo, portanto, é uma relevante estratégia de pós-venda para o seu negócio, ajudando a fidelizar clientes e a crescer suas vendas a longo prazo.

Sabemos, contudo, que a logística reversa pode implicar um grande volume de despesas para as lojas virtuais. Nesse sentido, é importante estruturar bem a sua operação, para reduzir os custos e, ainda, oferecer uma experiência positiva para os compradores.

Continue a leitura e descubra as melhores práticas para aprimorar a logística reversa do seu e-commerce!

O que é logística reversa?

Existem diferentes motivos que podem levar um consumidor a solicitar a troca ou devolução de um produto adquirido online, como arrependimento da compra, envio da mercadoria errada ou mau funcionamento do item.

A logística reversa consiste no conjunto de processos envolvidos no retorno de um produto ao e-commerce, fazendo o caminho inverso ao de entrega da encomenda.

Isso inclui o recebimento da solicitação do comprador, a checagem do estoque no caso de trocas, o atendimento ao cliente durante todo o processo e o estorno ou envio de uma nova mercadoria.

Qual é a importância da logística reversa no e-commerce?

Além de ser uma prática muito importante para a satisfação dos consumidores, a logística reversa é fundamental para que o seu negócio fique em conformidade com a legislação.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, por meio da Lei 8.078/1990, determina que o cliente tem um prazo de até sete dias após o recebimento da mercadoria para solicitar a sua devolução ao e-commerce.

A loja, nesse caso, deve estornar o pagamento do pedido e arcar com todos os custos logísticos do processo.

Já em caso de defeito de fabricação, o prazo de solicitação do consumidor é de 30 dias para itens perecíveis e de 90 dias para não-perecíveis, sendo que a empresa tem até 30 dias para solucionar o problema — seja trocando o produto defeituoso ou devolvendo o valor pago.

Como fazer logística reversa no e-commerce?

Agora que você sabe a importância da logística reversa, aprenda os principais passos para otimizar esse processo na sua loja virtual.

Defina uma política clara de trocas e devoluções

Os usuários devem ter clareza sobre as condições para trocas e retornos dos produtos no seu e-commerce, antes mesmo de fazerem o pedido. A melhor forma de fazer isso é por meio da definição da política de trocas e devoluções do seu negócio.

A Lei nº 7.962/2013, inclusive, determina que as lojas virtuais devem apresentar esse documento de forma acessível e objetiva aos consumidores. Dessa forma, é importante disponibilizá-lo em uma página de fácil acesso, como no cabeçalho ou no rodapé do site.

Lembre-se de incluir as principais informações, como normas, passos, condições e prazos para os diferentes casos de logística reversa. A linguagem do texto deve ser clara e direta, de modo a evitar dúvidas e ambiguidades por parte do leitor.

Mapeie todos os processos do ciclo

Para garantir a eficiência da sua operação de logística reversa, é essencial mapear todos os processos envolvidos nesse ciclo, definindo e acompanhando pontos como:

• tempo do ciclo: estime o prazo de resolução da troca ou devolução, para planejar com eficiência os recursos necessários e diminuir a insatisfação do cliente;
• motivo da troca ou devolução: identifique as razões pelas quais o consumidor está retornando o produto; assim, você conseguirá definir a melhor forma de resolver a situação, além de otimizar os seus processos para evitar outros problemas similares;
• operador logístico: contrate as melhores empresas para realizarem a operação de logística reversa do seu negócio, escolhendo as que oferecem o melhor custo-benefício para você e para os seus clientes;
• destino do produto devolvido: analise o estado de cada item retornado e avalie se é possível comercializá-lo novamente no seu e-commerce ou se será necessário definir outro destino para ele, como vendê-lo para lojas especializadas no comércio de produtos usados.

Ofereça as opções de coleta mais estratégicas

Uma importante parte da logística reversa no e-commerce é a estruturação do processo de recolhimento ou troca do produto junto aos operadores logísticos. As principais opções disponíveis são:

• coleta no local: o operador logístico busca o produto no endereço do cliente, com ou sem agendamento do horário de coleta. Trata-se de uma solução mais cara para o e-commerce, mas que oferece mais comodidade para o consumidor;
• pontos de entrega: o cliente deve levar o produto até um posto de coleta, como uma agência dos Correios ou da transportadora. É uma opção mais barata para a loja, mas menos vantajosa para o comprador, que precisa se deslocar;
• logística reversa simultânea: em caso de trocas, o cliente recebe o novo produto no mesmo momento em que entrega o item a ser trocado. Isso agiliza o processo, mas há o risco do e-commerce receber uma mercadoria com defeitos causados pelo próprio consumidor.

Analise cuidadosamente as vantagens e desvantagens de cada modalidade, para encontrar a alternativa mais estratégica, ou seja, que ofereça um bom custo-benefício para o seu negócio e que garanta a satisfação dos clientes.

Se você tiver uma operação omnichannel, ainda pode permitir que a pessoa retorne ou troque os produtos comprados online na sua loja física, garantindo mais praticidade e agilidade para ambos os lados.

Tenha um serviço de atendimento de qualidade

Pode ser bastante estressante para o cliente ter que lidar com as burocracias envolvidas em um caso de troca ou devolução de produto.

Por isso, oferecer um serviço de suporte de qualidade, que seja ágil e humanizado, é muito importante para encantar o consumidor, em um momento no qual ele pode estar bastante desapontado com a sua loja.

Disponibilize canais de atendimento eficientes e acessíveis, que resolvam todas as dúvidas e problemas do comprador com empatia e rapidez.

Além disso, seja o mais transparente possível, compartilhando atualizações sobre o andamento de cada etapa do processo. Assim, você conseguirá transmitir mais segurança para o cliente, reconquistando a sua confiança.

Analise os padrões das trocas e devoluções

Até aqui, apresentamos os passos que você deve tomar para oferecer um processo eficiente de logística reversa no e-commerce. No entanto, também é importante implementar práticas para evitar novos pedidos de trocas e devoluções na sua loja.

Para isso, identifique padrões dessas solicitações, como os principais motivos para retornos, além das marcas e produtos mais devolvidos, e faça planos de ação para resolvê-los.

Uma forma de prevenir que o consumidor tenha suas expectativas quebradas ao receber o pedido, por exemplo, é criar páginas de produtos completas, com descrições claras e explicativas e imagens fiéis às mercadorias.

A logística reversa, de fato, pode ser um processo oneroso para as lojas virtuais, mas, com um bom planejamento, um serviço de atendimento de qualidade e uma visão estratégica, você pode transformá-lo em um diferencial competitivo do seu negócio.

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