Conhecida por suas origens nas televendas, a Polishop se reinventou ao longo dos anos, digitalizando a sua operação e investindo em múltiplos canais, como e-commerce, lojas físicas e marketplace.

Diego Dantas, Head de E-commerce da Polishop e Decor Colors, participou do podcast Entre Amigos do E-commerce Brasil, junto de Letícia Netto, Líder Comercial do Pagar.me, e Felipe Mundy, Diretor de Produtos Digitais da Leroy Merlin, para falar sobre o futuro do varejo e as estratégias implementadas pela empresa.

Neste conteúdo, você confere os principais insights da operação da Polishop e, se quiser ouvir o bate-papo completo dos especialistas, é só dar play abaixo!

Desenvolvimento de uma estratégia omnicanal

A Polishop nasceu com foco nas televendas e, então, teve uma grande expansão no mundo físico, com lojas nos principais shoppings das grandes cidades do país.

Após muitas adaptações em sua operação, o período de pandemia foi um grande acelerador do processo de digitalização da empresa. A atuação no e-commerce foi intensificada nos últimos dois anos, diversificando as modalidades de canais de vendas e redesenhando o site da marca.

Um grande ponto de virada foi a compreensão de que a jornada do cliente passa por diferentes canais ao longo do seu relacionamento com a marca, podendo começar no site, passar pelo WhatsApp e terminar na loja física, por exemplo.

Para garantir uma jornada omnicanal, a Polishop buscou trazer para o site o mesmo conceito trabalhado nas lojas, que são muito focadas na experimentação do produto. Para transmitir a história de inovação das suas soluções, foram utilizados vídeos, gifs e imagens de alta resolução.

Além disso, a empresa partiu da premissa de que o cliente precisa ter as mesmas condições de pagamento, preço e benefícios em todos os canais, para que possa ter uma experiência fluida e sem fricções.

Processo de criação de um marketplace

Para complementar a diversificação de canais e o investimento no comércio eletrônico da Polishop, foi implementada também uma estratégia de marketplace.

Para isso, a operação conta com a solução de Split de Pagamento do Pagar.me em sua infraestrutura tecnológica. A funcionalidade realiza a divisão automática de recebíveis entre os sellers e a empresa, assim, cada player envolvido recebe sua parte com segurança e praticidade.

Com uma base tecnológica robusta, uma estratégia da empresa para impulsionar o marketplace foi buscar sellers que complementassem o portfólio de produtos da Polishop, por meio de uma curadoria detalhada.

Um desafio recente foi a identificação de que os clientes criavam suas listas de presentes no site, mas como sua segunda opção. Isso acontecia porque a Polishop não tinha um portfólio suficiente para o cliente montar a sua casa integralmente com produtos da marca.

Então, a empresa foi em busca de sellers que pudessem aumentar a profundidade do sortimento, permitindo que o consumidor encontrasse todas as soluções necessárias para montar a sua casa.

Resultados da omnicanalidade na operação

A partir da implementação de uma operação omnicanal nos últimos anos, a Polishop identificou uma série de melhorias nos indicadores do negócio.

Um resultado interessante foi o aumento do ticket médio dos canais digitais, que era um grande desafio da empresa. Isso se deu porque o cliente omnicanal apresenta um ticket médio maior ao longo do tempo, em comparação com um cliente que compra em canais exclusivos.

Outro destaque foi o crescimento do LTV em cerca de 20%, uma vez que a omnicanalidade permitiu expandir o relacionamento com o cliente em diferentes canais, promovendo mais comodidade para o consumidor.

O cliente no centro do negócio

Em relação ao futuro do varejo e os planos da empresa, o Head de E-commerce da Polishop, Diego Dantas, destaca que é muito importante sempre colocar o cliente no centro.

De nada adianta implementar novas tecnologias e estratégias para os canais, se a empresa não tiver clareza dos benefícios que elas terão para o cliente final. Isso é fundamental para garantir os resultados desejados para a operação.

Agora que você conhece as estratégias da Polishop, que tal entender como as soluções de pagamento do Pagar.me também podem ajudar o seu negócio?

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