E-commerce x lojas físicas: como conciliá-los na Black Friday 2020?

E-commerce

10 de setembro de 2020

No final de agosto, a pandemia do novo coronavírus completou seis meses em território nacional - um período que gerou não só uma crise sanitária, mas também crise econômica.

Para se ter uma ideia, o Produto Interno Bruto do Brasil (PIB) caiu 9,7% no segundo trimestre de 2020, comparando com os três primeiros meses do ano. Em relação ao mesmo período do ano passado, a queda registrada é de 11,4%.

A expectativa do mercado é de que a economia se recupere a partir deste terceiro trimestre - provavelmente, de forma lenta, com a reabertura gradual do comércio. Existe uma ansiedade, por parte de lojistas e comerciantes, em reativar a economia.

Para quem já atuava no varejo tradicional, o e-commerce foi uma alternativa para muitos setores continuarem faturando - tanto é que o comércio online encerrou o semestre com alta de 145% nas vendas, no comparativo com o mesmo período de 2019, como aponta o estudo “E-commerce na Pandemia”, realizado pela plataforma Nuvemshop.

Para tornar o semestre que vivemos agora mais rentável, é hora dos lojistas conciliarem bem as atividades do mundo físico e do digital, aproveitando oportunidades únicas para vender mais, como a já tradicional Black Friday. Cerca de 42% dos consumidores já têm planos de comprar algo na data!

Pensando nisso, separamos 6 conselhos para você que agora atua no comércio tradicional e no e-commerce faturar muito mais na Black Friday 2020. Confira!

1. Não deixe o e-commerce em segundo plano

Não se engane, acreditando que o e-commerce não terá participação expressiva no consumo com a reabertura do comércio. De acordo com a pesquisa mais recente da Opinion Box, realizada com 2.020 pessoas no final de agosto, 52% dos entrevistados disseram que, mesmo após a pandemia, pretendem usar mais o e-commerce e ir menos em lojas físicas.

Dessa forma, está mais que claro que vender e comprar online é um comportamento de consumo que veio para ficar.

O mesmo estudo aponta que 73% das pessoas descobriram que, para algumas coisas, comprar online é muito mais prático. E, durante a pandemia, 50% compraram produtos online que nunca haviam comprado dessa forma.

Com a pandemia novas categorias passam a fazer parte do circuito do e-commerce. Isso demonstra que o bem-estar da família e conforto da casa estão em alta.

De acordo com a ABComm, apesar dos comércios essenciais permanecerem abertos, foi observado um aumento de 196% no setor de lojas virtuais de supermercado no mundo. No Brasil, o crescimento de supermercados e farmácias online foi ainda maior, de quase 300%.

Outras categorias que colaboraram efetivamente para a expansão do e-commerce no Brasil são aquelas relacionadas à convivência familiar, como:

  • Pets;
  • Presentes;
  • Casa e Decoração;
  • Materiais de escritório.

Portanto, você que originalmente já operava com a loja física, não considere abandonar sua estratégia digital agora com a reabertura do comércio.

O seu fôlego e o faturamento de qualidade na Black Friday dependem de uma operação omnichannel.

2. Fique de olho no comportamento “RoPo”

Quando se trata de varejo, o futuro tende a ser cada vez mais omnichannel, e o lucro será a consequência natural das empresas que conseguirem fazer isto bem.

De acordo com um estudo do Google, em parceria com a Forrester Research, até 2021, cerca de 32% das vendas do varejo tradicional terão participação da internet em algum momento da decisão de compra do consumidor.

Isso prova que o e-commerce também gera tráfego para as lojas físicas - esse é o comportamento RoPo, sigla para Research Online, Purchase Offline.

Em outras palavras, basicamente o cliente usa o digital como vitrine para conhecer bem o produto, entender sobre o preço, mas conclui sua compra no mundo físico, depois de experimentar ao vivo.

Comprar um produto na internet e retirar na loja, ou olhar um produto na loja e finalizar a compra no e-commerce, têm sido atitudes muito comuns hoje em dia, o que demonstram a demanda dos clientes por uma estratégia omnichannel.

Produtos eletrônicos, eletrodomésticos e livros são exemplos de itens que as pessoas mais buscam online para posteriormente comprar na loja física.

Ainda segundo o Google e a Forrester Research, 6 em cada 10 desses produtos são comprados dessa forma hoje.

Como aproveitar o comportamento RoPo?

  • Disponibilização de cupons de desconto online, válidos para compras e consumo na loja física;
  • Relatório sobre a receita gerada nas lojas físicas pelas campanhas disparadas nos canais próprios da marca: e-mail, SMS, etc;
  • Agenda segmentada de contatos do mundo digital na mão dos vendedores, para que eles comuniquem novidades e façam follow-up de forma controlada.

3. Considere os fatores de decisão de compra em cada meio

Para saber como conciliar o e-commerce e a loja física na Black Friday 2020, é importante considerar os fatores que levam um cliente a decidir comprar por cada meio.

De acordo com a pesquisa da Opinion Box, no caso das lojas físicas, pesam na decisão de compra o fato de poder ver e tocar no produto (46%) e a praticidade (37%).

Já no caso do e-commerce, pesam o preço e também a praticidade (46%), além das ofertas e promoções (39%).

Já 26% dos que pretendem comprar em lojas físicas apontam que o frete no e-commerce é muito alto e 23% não gostam de esperar para receber o produto.

E 65% apontam o frete grátis ou mais barato e 58% indicam que preço justo são os principais fatores que os fariam optar pelo online.

Assim sendo, é fundamental que você invista em uma boa operação logística para garantir altas vendas na loja online.

Por isso, procure negociar com transportadoras. Em geral, quanto mais envios você tem, menos você paga.

Uma estratégia interessante para aumentar a conversão em vendas ao digitalizar um negócio é buscar implementar uma política de frete grátis.

O primeiro passo para isso é estabelecer um valor mínimo. Embora você esteja custeando parte do valor da entrega, a tendência é que o ticket médio de seus pedidos aumente, compensando a diferença no frete.

Nas lojas físicas, monte mostruários e outros processos que permitam os clientes experimentar e testar produtos. Já no online, para driblar a incapacidade de provar, ofereça flexibilidade para trocas.

4. Integre os estoques

Busque manter um estoque único para as duas lojas - mas lembrando que tudo precisa ser sincronizado para evitar erros infelizmente comuns no e-commerce, como vender um produto que não consta no estoque.

Uma gestão de estoque eficaz ajuda a evitar espaços vazios nas suas prateleiras ou produtos parados durante muito tempo, o que é sinônimo de perda de dinheiro.

Portanto, verifique se a plataforma de e-commerce que você escolher possui integração com seu sistema de ERP.

Dessa forma, qualquer alteração em seus estoques será adicionada ao sistema instantaneamente, evitando qualquer mal-estar.

5. Logística de qualidade - na loja física e na online

Quando um consumidor opta por comprar online, ele deseja receber pelo produto em perfeitas condições. Para que isso aconteça, muitos processos de logística estão envolvidos.

A logística é responsável pelas etapas que vão desde o recebimento do pedido até a entrega para o cliente.

Qualquer problema neste fluxo pode resultar no atraso da entrega, responsável por grande parte das reclamações de quem compra online.

Lembrando que, na logística, produtos precisam de embalagens especiais e cuidado no manuseio para evitar quebras e avarias.

Dessa forma, sua empresa até pode internalizar parte do processo de logística, como separação, embalagem e expedição mas, mesmo assim, será necessário ter parceiros para entregas.

Na loja física, caso você escolha fazer entregas por delivery na Black Friday, considere fechar com diferentes parceiros de motofrete e também fazer promoções de frete grátis para bairros próximos.

6. Experiência do cliente

Outra pesquisa recente da Opinion Box mostrou que 82% dos consumidores já deixaram de comprar por causa de uma experiência negativa.

Essa é uma verdade que se aplica tanto ao comércio físico quanto virtual, e é o que será capaz de diferenciar o seu negócio da concorrência na Black Friday.

A experiência do cliente é composta por uma série de fatores que integram a relação de compra e venda:

  • Visitar o site da marca;
  • Entrar em uma loja;
  • Pedir uma informação sobre um produto;
  • Receber um email com uma oferta ou promoção;
  • Ligar para fazer uma reclamação;
  • Solicitar uma troca.

Assim sendo, para ter uma Black Friday de sucesso tanto no e-commerce quanto na loja física, cuide da experiência do cliente.

Fique de olho na qualidade da plataforma contratada para sua loja online. Ela deve ser ágil, intuitiva e responsiva.

Existem até mesmo opções gratuitas, porém, é preciso primeiramente avaliar suas necessidades e objetivos, para então, optar por uma que agregue funcionalidades e orçamento.

Na loja física, treine a sua equipe de vendas para ter atenção, cuidado e zelo com cada cliente que ali entra, oferecendo informações detalhadas sobre os produtos e as condições de pagamento.

Por falar em atendimento, é na Black Friday que os números de chamados se intensificam.

Portanto, redobre os cuidados, aumente o time responsável por chat, redes sociais e telefone e crie processos claros para conduzir reclamações, pedidos, sugestões e trocas.

Ser atendido com cordialidade, ter o problema resolvido e conseguir adquirir o produto ou serviço com preços justos também são pontos importantes de uma boa experiência.

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