Clientes inadimplentes: 6 dicas para lidar com essa situação no seu negócio

E-commerce

5 de fevereiro de 2024

Clientes inadimplentes podem representar um grande problema para a gestão financeira de uma empresa, independentemente do seu segmento ou porte.

Isso porque o não pagamento dos valores contratados compromete diretamente o fluxo de caixa e a lucratividade do negócio. Sendo assim, é fundamental ter atenção à inadimplência e implementar estratégias para prevenir e lidar com esse problema na operação.

Nas próximas linhas, você aprenderá como os clientes inadimplentes podem prejudicar o seu empreendimento e como tratar essa situação da melhor forma possível!

O que são clientes inadimplentes?

Os clientes inadimplentes são consumidores que não cumpriram com as obrigações financeiras definidas em contrato com a sua empresa, mesmo após terem recebido o produto ou serviço acordado.

Os motivos para o não pagamento do valor combinado podem ser vários, incluindo problemas financeiros, esquecimento, falha na cobrança e insatisfação com a solução recebida, por exemplo.

Nesse sentido, é importante diferenciar os clientes inadimplentes daqueles que estão inadimplentes. No primeiro caso, são consumidores que apresentam um histórico de atrasos e não pagamentos, muitas vezes acumulando dívidas com várias empresas.

Já os clientes que estão inadimplentes são aqueles que geralmente cumprem com os seus compromissos financeiros, mas, por algum motivo pontual, não conseguiram realizar o pagamento acordado.

É essencial reconhecer esses dois tipos de consumidores para utilizar a melhor abordagem na hora de lidar com a sua inadimplência.

Quais são os impactos de clientes inadimplentes para o negócio?

A inadimplência pode levar a prejuízos financeiros para a operação. Os três principais impactos são:

  • Comprometimento do fluxo de caixa: a falta de pagamento por parte dos clientes reduz o dinheiro entrando no caixa. Assim, a empresa tem menos recursos para realizar investimentos e pode até mesmo ter problemas para arcar com suas próprias obrigações financeiras;
  • Menor lucratividade: a menor entrada de dinheiro no fluxo de caixa também afeta a lucratividade do negócio, uma vez que ele não receberá o retorno pelo produto ou serviço que foi fornecido ao cliente;
  • Perda de clientes: um cliente inadimplente pode significar também um cliente perdido. Afinal, se ele não tiver condições financeiras, pode não conseguir fazer mais negócios com sua empresa.

Tendo em vista a seriedade desses impactos no controle financeiro do negócio, é fundamental manter estratégias de prevenção e cobrança de clientes inadimplentes. Vamos nos aprofundar nessas dicas nos próximos tópicos.

Como lidar com clientes inadimplentes?

Confira, então, as principais estratégias para lidar com o problema da inadimplência no seu empreendimento!

1. Invista na prevenção da inadimplência

Existem algumas ações preventivas que você pode implementar para evitar que os seus clientes cheguem a ficar inadimplentes. Assim, você minimiza os riscos da falta de pagamento para o negócio.

Facilite o pagamento

Ofereça métodos de pagamento flexíveis que atendam a diferentes perfis de consumidores, como cartão de crédito à vista e com opções de parcelamento, boleto bancário e Pix. Dessa forma, os clientes têm mais chances de conseguirem fazer o pagamento em dia.

Além disso, vale oferecer a possibilidade de pagamento recorrente, principalmente com pagamento via cartão de crédito. Assim, as cobranças na fatura do consumidor passam a ser automáticas, evitando a inadimplência.

Lembre os clientes do pagamento

Envie comunicações por e-mail ou SMS lembrando os clientes de pagamentos que estão em aberto e estão próximos à data de vencimento. No entanto, tenha muito cuidado para o tom da mensagem não ser de cobrança, mas apenas de um lembrete.

Ofereça vantagens para o pagamento antecipado

Você pode oferecer descontos e outros benefícios para os clientes que realizam o pagamento em dia ou até mesmo antecipado — por exemplo, um desconto para quem paga o boleto antes da data de vencimento.

Da mesma maneira, é possível cobrar multas e juros para pagamentos em atraso. Assim, você incentiva que os consumidores mantenham seus compromissos financeiros em dia.

2. Faça uma análise do perfil dos seus clientes

Mesmo com ações de prevenção, você ainda pode ter que lidar com clientes inadimplentes. No entanto, antes de fazer qualquer tipo de cobrança, é importante analisar o perfil de cada consumidor para identificar a melhor abordagem para cada um.

Lembrando que um comprador que está inadimplente ainda pode regularizar a sua situação financeira e continuar sendo um importante cliente para a marca a longo prazo!

Portanto, antes de tudo, verifique o histórico do consumidor com a empresa, entendendo se a situação já aconteceu anteriormente, há quanto tempo ele já é cliente e a receita que ele gera para o negócio.

3. Defina um plano de cobrança

A partir da análise de cada cliente, você poderá definir o melhor plano de cobrança para seguir, assim como os benefícios e concessões que poderão ser oferecidos para evitar desgastes e manter o relacionamento com o consumidor.

Caso o cliente simplesmente tenha se esquecido de realizar o pagamento, uma simples comunicação por e-mail ou WhatsApp pode resolver o problema.

Sendo assim, monte planos de ação para diferentes perfis de compradores, definindo com quanto tempo de atraso o cliente será comunicado, qual será a abordagem e o meio de comunicação utilizado e quais serão as possíveis concessões.

Caso necessário, é possível até mesmo criar um modelo de script para manter as cobranças padronizadas.

4. Informe o cliente sobre a inadimplência

Com o plano de cobrança definido, é hora de comunicar o cliente sobre a falta de pagamento. Os meios de comunicação podem ser vários, como e-mail, telefonema, SMS, WhatsApp ou carta impressa.

Inclua todas as informações sobre a situação na mensagem, detalhando o valor devido, o serviço ou produto ao qual ele se refere, a data de vencimento e as penalidades que podem ser aplicadas, como juros e multas.

5. Mantenha uma comunicação respeitosa

Todas as cobranças devem ser feitas prezando pelo respeito e cordialidade. Por isso, tenha cuidado para não transmitir agressividade e não ofender ninguém — qualquer tipo de constrangimento ou ameaça fere o próprio Código de Defesa do Consumidor.

Uma boa prática é buscar entender o motivo para a inadimplência, escutando-o com atenção e demonstrando empatia pela situação do cliente. Isso é muito importante para o próximo passo, que é o da negociação.

6. Busque negociar cada situação

Com base no plano de cobrança estabelecido e no entendimento dos motivos que levaram à inadimplência do cliente, busque negociar ao máximo, de forma a preservar o relacionamento com o consumidor, mas sem gerar prejuízos para o negócio.

Apresente as opções para que ele quite sua dívida, lembrando que um cliente inadimplente ainda pode ser muito importante para a empresa.

Dependendo de cada caso, as negociações podem incluir concessões como extensão do prazo de pagamento, abono de multas e juros, possibilidades de parcelamento, descontos e alteração do contrato.

A forma como você lida com os clientes inadimplentes pode ser decisiva para reter os compradores e até mesmo fidelizá-los, tornando-os grandes defensores da marca.

Se você trabalha com um modelo de recorrência e busca uma plataforma de pagamentos para apoiá-lo nessa jornada, o Pagar.me é uma infraestrutura que pode te ajudar!

Com a nossa solução de pagamento recorrente, você pode criar planos e assinaturas personalizados para vender por cartão de crédito e boleto, com total segurança e praticidade.

Nossa plataforma conta com a função de avisos inteligentes, que permite o envio automático por e-mail de informações como status da assinatura, boletos pendentes ou confirmação de pagamentos.

Além disso, facilitamos a gestão da inadimplência, possibilitando que você dê baixa nas cobranças, após negociar parcelas de clientes inadimplentes, para que eles possam continuar o fluxo normal de pagamentos do seu plano.

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