Desde as primeiras semanas de isolamento social no Brasil, o e-commerce tem apresentado alta no volume de vendas, apesar do impacto da quarentena no comércio tradicional.

De acordo com o Compre&Confie, apenas em abril, o e-commerce brasileiro faturou R$ 9,4 bilhões, o que representa um aumento de 81% em relação ao mesmo período do ano passado. Ainda de acordo com a companhia, o número de pedidos pela internet foi 98% maior em relação a abril de 2019: foram 24,5 milhões de compras feitas online.

No consolidado de 2019, o e-commerce ultrapassou a marca de R$ 60 bilhões em faturamento e atingiu 148 milhões de pedidos. E de 1º de janeiro até 30 de abril de 2020, já foi atingido 32% do resultado de todo o ano anterior. Varejistas digitais, marketplaces e lojas virtuais estão vivendo um momento inusitado e a comparação deste período com a semana da Black Friday é frequente.

Em menos de três meses, hábitos de consumo, volume de vendas online e a digitalização do comércio mudaram drasticamente. E diante deste cenário, a expressão “novo normal” fica cada vez mais popular e passa a fazer parte da realidade de muitos negócios.

Mas, a pandemia vai passar e o isolamento também. E então tudo voltará a ser como antes? O futuro é incerto, mas especialistas no varejo e no comércio eletrônico apontam três tendências que a crise deve deixar como herança no e-commerce.

1. Tendência multicanal

O comportamento do consumidor digital já apontava para uma jornada de compra cada vez mais omnichannel. A partir do isolamento social, a compra online se tornou a opção mais viável. Empresas que digitalizaram parte da operação às pressas não vão abandonar a estratégia virtual quando abrirem as portas.

O mesmo se aplica aos consumidores. Pesquisas informais apontam o desejo de continuar usando a internet para fazer compras, mesmo depois que o isolamento acabar.

Thomas Low-Beer, gerente de projetos na Vetex US, fala de um “varejo da comodidade”, em que o consumidor tem o produto e a experiência em sua mão. Thomas acredita que a diminuição dos pontos de contato que estamos vivendo agora vai fazer com que a experiência online seja a mais importante de todas. Ele prevê a consolidação dessa tendência nos próximos anos.

2. Logística e tecnologia

Com o pico de vendas pela internet nas primeiras semanas do isolamento, muitos negócios enfrentaram desafios relacionados à logística e estoque. Agora, depois de dois meses nesse ritmo, lojas virtuais têm se adaptado e encontrado soluções na tecnologia.

Thomas Low-Beer aposta que a maior revolução do e-commerce nos próximos anos deve se concentrar na logística. O gerente de projetos explica que os desafios gerados pelo isolamento revelaram um gap tecnológico nesse mercado. E é justamente essa lacuna que vai incentivar grandes inovações no mercado de logística e chain supply.

Assim, empresas que investirem em tecnologia e logística inteligente agora, garantem competitividade nesse cenário futuro do e-commerce. E isso não se aplica apenas a grandes negócios: Carlos Alves, CTO da Riachuelo, afirma que o mergulho no digital e na tecnologia é para todos, inclusive pequenas e médias empresas. Carlos ressalta que o investimento na logística e em soluções tecnológicas deve ser proporcional ao tamanho da empresa, mas que ele precisa acontecer.

3. Atendimento ao cliente

A terceira tendência que deve permanecer após a crise e o isolamento é o atendimento personalizado ao cliente. Muitos negócios têm usado as redes sociais como canal de vendas no lugar das lojas físicas. O que parecia ser uma solução temporária deve, na verdade, se tornar o principal canal de vendas de muitas empresas e empreendedores mesmo após o isolamento.

Albert Deweik, CEO da NeoAssist, aponta o atendimento por WhatsApp e Instagram como a principal tendência dessa área. Além das redes sociais, o CEO menciona o crescimento dos canais digitais e a inteligência artificial como parte da estratégia de atendimento.