Como usar o pós-venda para fidelizar seus clientes

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Você pode usar o pós-venda para fidelizar seus clientes

13 de Dezembro de 2019

Se você acredita que uma venda online acaba no momento do pagamento, é bom rever esse conceito pois você pode estar perdendo clientes que, de outra forma, se tornariam compradores fiéis da sua marca. Cada vez mais é claro que a jornada do cliente não acaba quando ele finaliza uma compra — ela pode estar apenas começando.

É natural ser mais fácil vender novamente para alguém que já adquiriu algo no seu site do que conquistar novos clientes, mas tudo depende de como foi a experiência desse comprador no seu e-commerce e se você explorou todas as alternativas de fidelização durante o pós-venda. Isso vai desde o básico, que é o cumprimento das promessas (ou seja, entregar os itens corretos no prazo certo) até ações extras que fazem o cliente se sentir valorizado.

Ter uma estratégia clara de pós-venda é imprescindível para a criação de uma relação duradoura da sua loja virtual com os seus compradores. O objetivo é fazer com que ele tenha sempre a sua marca em mente e mantenha o canal de comunicação ativo para compras e indicações futuras.

Esse conjunto de ações realizadas no pós-venda busca não somente fidelizar um cliente satisfeito, mas também utilizar sua rede de contatos como ponto de partida para novas conexões e futuras vendas. A ideia é que, além de ter clientes satisfeitos retornando para comprar na sua loja, você também consiga ampliar o conhecimento e melhorar a percepção do público geral sobre a sua marca usando práticas simples como ponto de partida.

Agora que você já sabe um pouco sobre a importância de realizar um bom atendimento pós-venda e ter ações específicas para esse momento, veja algumas práticas que podem ajudar a fazer a diferença para mudar a forma como o seu e-commerce se relaciona com os compradores.

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1. Realize pesquisas de satisfação com os compradores

Para começar o melhor é ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Se você ainda não pratica nenhum tipo de ação focada no pós-venda e quer saber por onde começar, pergunte para quem mais importa! Você pode fazer isso enviando uma pesquisa de satisfação aos compradores alguns dias depois da venda ou mesmo depois que o produto for entregue.

Para conseguir mais respostas você pode oferecer um cupom de desconto aos clientes que responderem — isso também faz com que eles voltem para o seu site! Mas lembre-se, a ideia aqui é começar a entender o seu público, então não perca isso de vista. Pergunte o que eles gostariam de ver no seu e-commerce e quais ações (cupons, amostras grátis, promoções de frete, chat no site etc) fariam sentido para que eles retornassem no futuro.

Com isso em mãos você tem insumo para começar a trabalhar em melhorias focadas no seu público-alvo e que têm mais chances de funcionar bem para a sua loja virtual.

2. Utilize os e-mails transacionais para realizar novas vendas

Sabe aqueles e-mails que a sua loja envia para dizer que a compra foi aprovada, que o produto está a caminho ou que a entrega foi realizada? Você pode aproveitá-los para oferecer ofertas adicionais e trazer os compradores novamente para o seu site. É possível, por exemplo, enviar uma oferta para itens que foram visualizados mas para os quais o pagamento não foi concluído.

Mas cuidado: esse tipo de e-mail tem como principal objetivo informar os passos de uma venda já realizada, a possibilidade de uma nova venda precisa ser apenas um detalhe aqui. Procure não poluir a experiência do comprador com banners gigantes e outros artifícios que atrapalhem mais do que ajudem, como botões com clickbaits e promessas exageradas.

Leia também: Usando link de pagamento para aumentar a conversão de vendas

3. Envie cupons e amostras junto com o produto

Todo mundo gosta de receber mimos das suas marcas favoritas! Aproveite para conquistar o coração dos seus clientes enviando presentinhos junto com os pedidos realizados.

Por exemplo, se você vende produtos como itens de beleza, perfumes e até alimentos, pode aproveitar o envio do item comprado para tentar encantar o cliente com uma amostra de outra opção parecida com o que ele já comprou. Ajuda bastante se você tiver um histórico dos pedidos e preferências de cada comprador do seu site, já que assim é possível aumentar a efetividade dessa ação ao enviar amostras que tenham a ver com o perfil dos seus clientes.

Além de amostras, você pode também enviar cartões de desconto em outros itens do site, inclusive delimitando um período para a sua utilização. Por exemplo, ao embalar e enviar os pedidos feitos na Black Friday você pode colocar cupons que valem até o natal, estimulando assim uma relação mais próxima entre a sua marca e o cliente.

4. Tenha um atendimento encantador

Presentes e promoções podem até atrair os compradores, mas não adianta nada se a experiência de atendimento for negativa. Quando um cliente fica insatisfeito com a sua loja ele dificilmente vai retornar para comprar novos produtos, e muito provavelmente vai contar a experiência negativa que ele teve para outras pessoas.

Um atendimento ativo e encantador não é opcional, isso precisa ser regra desde o começo da compra até o final. Ter um chat e manter a comunicação aberta para que o visitante tire dúvidas no site mesmo ajuda a aumentar a conversão, mas não feche os canais de comunicação depois que a compra for realizada, ou você pode perder esse cliente para sempre.

Tenha um atendimento ativo, que entra em contato com o cliente para resolver suas questões antes mesmo que ele precise falar com você. Além disso, procure sempre chegar na solução que faça mais sentido para o comprador, e não apenas para a sua loja. Isso muitas vezes significa estornar compras mesmo depois do prazo legal de desistência ou realizar trocas bancando os custos da logística reversa, mas isso tende a valer a pena quando você resolve o problema do cliente e ele fica satisfeito.

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