Falta menos de um mês para o final de 2019, um ano no qual o e-commerce no Brasil mais uma vez registrou crescimento. De acordo com o relatório Webshoppers de 2019, divulgado pela Ebit/Nielsen, o comércio eletrônico no país cresceu 12% em faturamento no primeiro semestre de 2019, o que representou uma alta de uma alta de 20% no número total de pedidos.

Para 2020 a expectativa é que os números continuem crescendo, em grande parte impulsionados por uma transformação na forma como as pessoas compram na internet, incorporando cada vez mais a tecnologia no dia a dia. A ideia é que existam menos barreiras entre o que é considerado online e offline, um cenário principalmente favorecido pelo uso de aplicativos, serviços integrados em vários canais e dispositivos como Siri, Alexa e Google Home.

A experiência do usuário tende a ser cada vez mais valorizada, seja com melhorias na jornada de compra ou mesmo com a otimização das lojas virtuais para dispositivos móveis. Veja a seguir cinco tendências para o e-commerce em 2020 para que você entenda como se preparar para esses novos cenários.

Otimização para mobile

Não é de hoje que se fala de otimizar o e-commerce brasileiro para acessos e compras em dispositivos móveis, isso é um fato. O crescimento no uso de aparelhos celulares e tablets para navegação em lojas virtuais e finalizações de pagamento vem demonstrando crescimento nos últimos anos e a tendência é que isso não pare em 2020.

É muito provável, por exemplo, que mais da metade dos acessos da sua loja já sejam feitos a partir de smartphones e tablets, já que isso é uma realidade desde pelo menos 2018, segundo esse estudo da Criteo. Se seu site não está preparado para receber esse público, cada vez mais vendas podem estar sendo perdidas, e esse cenário não tende a mudar.

Existem dois caminhos principais ao falar de otimização para mobile em 2020: sites mais leves e aplicativos. Apesar da evolução na tecnologia da rede móvel brasileira, a realidade ainda mostra um cenário ruim nesse ponto. De acordo com o índice mensal do Speedtest, em outubro de 2019 o Brasil figurava em 81º lugar no ranking global, com uma velocidade móvel média de 23,36 Mbps.

Ou seja, ter um site com carregamento rápido e otimizado para a navegação mobile pode fazer toda a diferença na hora de atrair e engajar mais visitantes na sua loja virtual. Cada vez mais os motores de busca incentivam esse tipo de preocupação, levando bastante em conta a velocidade de carregamento dos sites nos critérios para rankeamento em pesquisas online.

Outro ponto forte em 2020 quando se fala de acesso em smartphones e tablets é o uso de aplicativos para compras. Ter um app para a sua loja ou estar presente em apps focados nisso é uma estratégia interessante para melhorar a experiência do usuário e converter mais vendas. O estudo da Criteo também cita que a conversão de vendas dentro de apps pode ser até 3x maior do que em sites mobile.

Foco em experiência personalizada

Outra tendência para 2020 que não é exatamente uma novidade é o foco na experiência do usuário. Cada vez mais é natural que sites e lojas coloquem o cliente no centro das decisões e entreguem jornadas e experiências pensadas com mais personalização para cada perfil individual. Isso envolve melhorar a jornada de compra e tornar sua loja virtual mais inteligente para fazer parte do dia a dia do comprador de forma orgânica.

A transformação digital traz para o e-commerce ferramentas que permitem isso. Atualmente, por exemplo, já é possível mostrar textos diferentes em botões de acordo com as palavras buscadas pelo visitante para chegar ao seu site. Quanto mais personalizado para um usuário específico estiver sua loja mais chances de que ele finalize a compra, e isso não precisa ser feito manualmente: você pode usar a tecnologia a seu favor.

A experiência personalizada e a jornada de compra com o cliente no centro também está presente na tendência de compras feitas cada vez mais de forma omnichannel, sem divisões claras entre a internet e o “mundo real”. Comprar no site e pegar na loja, ser atendido em diferentes canais de maneira contínua e transitar entre dispositivos diferentes durante a compra são apenas alguns exemplos desse comportamento com uma conexão global. As barreiras entre a experiência online e offline estão diminuindo e as lojas precisam se adaptar a esse cenário.

Leia também: Como melhorar a experiência de compra do seu e-commerce

Compras por comando de voz

Já é comum usar ferramentas com comandos de voz para realizar tarefas do dia a dia, como realizar buscas na internet, agendamento de compromissos no celular, ligações e até ações dentro de casa, como ligar a luz ou tocar uma música, que se popularizaram com o auxílio de assistentes como a Siri, a Alexa e o Google Home. A tendência é que isso chegue com tudo também no comércio eletrônico.

Sites e aplicativos que estejam prontos para receber buscas e comandos para finalizar a compra por voz tendem a encontrar nos próximos anos um público crescente. Isso também faz parte dessa transformação digital que elimina as barreiras entre o online e o offline e permite que o usuário possa incorporar tarefas ao seu dia a dia que antes não eram possíveis, como realizar pedidos em apps e finalizar o pagamento sem precisar encostar no celular.

Chatbots cada vez mais inteligentes

Atendimento feito por robôs nem sempre é uma alternativa ruim, principalmente se você quiser escalar o seu negócio mantendo a mesma qualidade do serviço. Usar chatbots (ou seja, robôs por chat) para auxiliar o comprador e resolver problemas corriqueiros é algo que cada vez mais tem se mostrado importante no e-commerce. Com essa alternativa é possível, por exemplo, oferecer um assistente inteligente de compra individual para cada visitante, de acordo com seu comportamento dentro do site.

Isso permite que sua loja acompanhe o cliente e o guie pela jornada de compra desde a busca pelos produtos até o pagamento. Compradores que retornam ao seu site, por exemplo, podem ser recebidos com ofertas para os produtos que foram visualizados anteriormente, aumentando assim as chances de conversão daquelas vendas.

Compras com realidade aumentada

Você já quis saber como um móvel ficaria na sua casa antes de comprá-lo? Ou mesmo ver como um óculos novo ficaria no seu rosto sem precisar ir até uma loja física para provar a peça? Com o uso de realidade aumentada isso tende a se tornar cada vez mais comum no e-commerce. A ideia é poder unir o real e o virtual através da tecnologia, com ferramentas que simulam objetos digitais em ambientes reais rapidamente.

Por exemplo, com o uso da realidade aumentada é possível apontar a sua câmera para a sala e ver o ambiente em tempo real, enquanto a imagem de um sofá é simulada por cima, demonstrando como o móvel ficaria posicionado. O uso desse tipo de tecnologia já é amplamente explorado por aplicativos de fotografia, como o Instagram e o Snapchat, que aplicam filtros complexos em rostos e ambientes para simular animais, lugares e outros efeitos.

O uso disso no e-commerce consegue começar a resolver um dos problemas do comércio digital, que é a impossibilidade de provar ou ver ao vivo um produto antes de comprar. Com essa tecnologia é possível diminuir as fronteiras entre o real e o virtual e dar mais tranquilidade para que os compradores realizem suas compras de forma consciente. Além de melhorar a experiência do consumidor, o que tende a aumentar o número de finalizações de compra, esse recurso também ajuda a diminuir desistências e devoluções de produtos.