O cenário e as tendências do omnichannel continuam sendo alguns dos temas mais discutidos no e-commerce este ano – e, para falar sobre o assunto, o VTEX Day 2018 trouxe ao Brasil a VP da Forrester, Sucharita Kodali.   

De forma objetiva, Sucharita disse que ser omnichannel “é estar onde o seu consumidor está”. Ela exemplificou, em seis situações, como uma loja pode oferecer boas experiências omnichannel para os seus clientes. Confira: 

Retirada em loja física 

É quando o cliente realiza a sua compra online e vai retirá-la na loja física mais próxima. A estratégia vem se popularizando entre empresas de alguns segmentos, principalmente aquelas que têm mais estrutura de estoque e apostam na venda de produtos em tamanhos menores. Assim, o consumidor pode fazer a retirada da sua compra sem se preocupar com o frete.  

A retirada na loja física ainda pode ser dividida em dois tipos: 

Retirada na prateleira 

O produto tem disponibilidade imediata na loja. Porém, geralmente, são poucos os itens em estoque. Além de poder ser mais custosa, também é uma opção difícil de ser executada, devido aos desafios de se manter um inventário de estoque atualizado. “É muito difícil saber o que está no estoque e o que está nas lojas”, disse a VP da Forrester. 

Envio de produto para a loja 

Nesse caso, o cliente compra o produto online, que é enviado da distribuidora para a loja mais próxima do comprador. A entrega pode acabar saindo mais barata, mas colocar os itens de volta no estoque pode ser problemático em casos onde o cliente não aparece – outro problema pode ser o envio de produtos grandes para unidades da loja que não tenham espaço físico suficiente para comportar a compra.  

Envio de produto da loja 

O processo é um pouco parecido com o envio de produto para a loja – o comprador realiza seu pedido online, e é a loja física mais próxima que irá atendê-lo. Mas, ao invés de pegar o produto, ele o recebe diretamente em sua casa.  

O envio da compra nessa modalidade traz alguns desafios, como a necessidade de aprimorar constantemente a rapidez na entrega, caso o item seja facilmente encontrado em uma loja local.  

Segundo Sucharita, também é importante ressaltar que nem todas as lojas podem estar prontas para realizar esse tipo de ação omnichannel. 

Devolução cross-channel 

“Um dos motivos pelos quais as pessoas não querem comprar online é que elas não querem ter a dor de cabeça da devolução”, disse a VP.   

Na devolução cross-channel, o produto pode ser devolvido ou trocado em um canal diferente daquele pelo qual foi adquirido – por exemplo, roupas que você compra online e pode trocar na loja física, caso o tamanho esteja errado.  

Segundo Sucharita, a devolução cross-channel é algo esperado entre os consumidores: cerca de 20% dos pedidos de e-commerce são devolvidos, e os compradores preferem ir até a loja, quando possível.  

“Corredor sem fim” 

Uma das coisas mais frustrantes para o cliente é não encontrar o produto que tanto deseja na loja física.  

Para evitar esse tipo de situação e melhorar cada vez mais a experiência de compra do cliente, soluções como o corredor sem fim permitem que, por meio de quiosques e totens interativos, o comprador faça o pedido do item que não está disponível na prateleira.  

Dessa forma, a loja entra em contato com seus fornecedores e parceiros, que irão realizar a entrega a partir de seu próprio estoque.   

Um dos desafios dessa experiência omnichannel é o controle que o lojista precisa manter sobre o inventário de estoque. Também é necessário acompanhar e rastrear todo o processo de entrega, para se certificar que o item foi realmente enviado para a casa do cliente.  

Visibilidade de estoque 

Sucharita falou do quão poderoso é oferecer visibilidade de estoque online aos clientes, considerando que eles sempre visitam o site antes de ir para uma loja física.  

Por isso, é importante que o lojista saiba exatamente o que tem em sua loja e onde os produtos estão localizados.  

Um dos cases de maior sucesso nesse exemplo é a The Home Depot, empresa norte-americana especializada em produtos de construção e para o lar.  

No site da varejista, é possível saber quantas unidades de determinado produto estão disponíveis na loja mais próxima, além da seção e corredor em que se encontra.  

Entrega no mesmo dia

A entrega no mesmo dia é mais desafiadora de executar, pois requer um nível avançado de desenvolvimento logístico, disse a VP da Forrester.  

Entre os desafios logísticos, por exemplo, estão a necessidade de se ter lojas parceiras e depósitos que cubram toda a área atendida pelo e-commerce, além de manter o controle de todos os itens disponíveis em estoque, que deve ser atualizado instantaneamente. 

Também deve estar no planejamento a necessidade de desenvolver um serviço próprio de entregas, ou a contratação de uma empresa terceirizada, para que se consiga atender as demandas dentro do prazo estipulado.  

Até 2023, 78% dos operadores logísticos esperam oferecer o serviço de entrega no mesmo dia, segundo dados da Zebra Technologies sobre iniciativas omnichannel. Realizada em 2017, a pesquisa envolveu 2700 profissionais de logística, varejo e transporte em mais de dez países, entre eles Brasil e Estados Unidos.  

Segundo a mesma pesquisa, acredita-se que, até 2028, as entregas serão realizadas em apenas duas horas. 

Ainda assim, como todas as sugestões mencionadas acima, a entrega no mesmo dia deve ser avaliada com cautela pelo varejista, que deve mensurar a demanda pelo serviço entre seus clientes e potenciais clientes.  

Além disso, o lojista deve avaliar em qual momento sua loja virtual está, e fazer um estudo de quais estratégias omnichannel são as mais adequadas para seu modelo de negócio, para entrar do jeito correto no mundo do e-commerce integrado on e offline.  

E você, tem alguma sugestão de estratégias omnichannel que estão mudando a vida do e-commerce? Conte para a gente nos comentários!

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